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팩스에서 벗어나 AI에 이르기까지··· 외식 체인 치폴레의 DT 레시피 개발담

2022.10.25 Paula Rooney  |  CIO
커트 가너가 2015년 외식 체인 기업 치폴레(Chipotle)의 첫번째 CIO가 되었을 때, 이 회사의 온라인 레스토랑 주문에 사용되던 유일한 기술은 “믿기 힘들겠지만 팩스”였다.

7년이 지난 후, 캘리포니아의 뉴포트 비치에 위치한 해당 기업은 ‘치피(Chippy)’라는 로봇 암을 갖춘 시스템을 시범 운영하고 있다. 이 로봇은 각 레스토랑 지점의 주문에 맞춰 이 레스토랑 체인의 유명한 가정식 소금 & 라임 칩 튀김을 매일 준비한다.
 
가너는 “이제 로봇 기술을 사용하여 해당 프로세스에서 인간의 작업을 대체한다”라며 ‘치피’가 현재 치폴레 멕시칸 그릴(Chipotle Mexican Grill)의 3,000개 매장 중 일부에서만 사용되고 있지만 사용이 확대될 것이라고 밝혔다. “우리는 이를 위해 연구실에서 수 개월에 걸쳐 레시피와 프로세스를 다듬었다”라고 그는 덧붙였다.
 
Chipotle Mexican Grill 

스타벅스(Starbucks) CIO 출신인 그는 합류 직후인 2016년부터 디지털 전환을 바로 시작했다. 디지털 주문 시스템에 스타벅스에서 ‘배운 것’을 적용하고 발전시켰다. 가령 드라이브스루 주문에서 일반적인 스피커 박스나 메뉴판을 사용하지 않고 사전에 온라인으로 주문하고 드라이브스루를 통해 음식을 가져갈 수 있도록 했다. 

현장에서 물리적인 스피커 박스를 없애는 것은 단순하지만 의미가 큰 시도였다. 팬데믹 중 인력이 감소했기 때문에 더 큰 규모의 디지털 전환을 위해서는 중요했던 것이다. 2022년 치폴레의 디지털 비즈니스는 35억 달러였으며, 디지털 주문 프로세스를 구현하기 전인 연평균 1억~2억 달러보다 크게 증가했다.

치폴레 IT의 비법 레시피
가너는 지점을 모두 소유하는 치폴레의 비즈니스 모델 덕분에 모든 레스토랑에 클라우드, 분석, 데이터 레이크, 인공지능(AI) 등의 발전된 기술을 균일하게 배치할 수 있었다고 말했다. 왜냐하면 이 모든 것들은 모두 같은 디지털 백본에 기반하기 때문이다. 반면에 다른 많은 레스토랑 체인들이 프랜차이즈 형태로 운영되고 있다.

가너는 “우리는 3,100개의 기업이 합쳐진 것이 아니라 같은 레스토랑이 3,100곳 있는 것이다”라고 말했다. 

그는 자신의 역량을 증명한 후 CTO로 승진됐다. “2016년 초 클라우드를 중심으로 마련한 전략과 정책이 이후 빛을 발했다. 우리가 소비자 경험에 가까이 다가갈수록 그 소비자 경험으로부터 더 많은 것을 얻고 클라우드와 상품 서비스를 활용할 수 있다는 점이 드러났다”라고 가너는 말했다.

즉 클라우드가 이 모든 것의 중심이다. 치폴레의 디지털 상업 플랫폼은 마이크로소프트 애저에 기반하며, ERP 등의 내부 비즈니스 프로세스는 온프레미스 오라클(Oracle)에서 오라클 클라우드(Oracle Cloud)로 마이그레이션되고 있다. 

치폴레의 작업 부하의 98%가 현재 클라우드에서 구동되고 있기에 덴버에 위치한 데이터센터는 퇴역된 상태다. 가너는 일련의 차세대 클라우드 네이티브 애플리케이션을 구현하기 시작하면서 미국과 유럽에서 비즈니스를 성장시킬 수 있었다고 말했다.

이런 기초 덕분에 치폴레는 팬데믹 중 살아남을 뿐 아니라 번창할 수 있었다고 가트너의 수석 책임 분석가 샌딥 유니가 말했다.

유니는 “역사적으로 변화에 저항하곤 하는 업종이다. 또 투자 여력이 거의 없이 운영되는 업종이기도 하다. 치폴레는 팬데믹 이전의 디지털 전환에 대한 전략적 투자가 성공으로 이어진 좋은 예다”라고 말했다.

현재, 치폴레는 인공지능(AI) & 머신러닝(ML) 모델링 서비스 등 마이크로소프트 애저 플랫폼에 포함된 다양한 클라우드 서비스를 활용하고 있다. 온라인 주문 고객을 위한 해당 레스토랑의 마이크로소프트 소비자 데이터 플랫폼은 인간의 개입없이 작업을 수행하는 임베디드 AI를 활용한다. 

가너는 치폴레가 2년 동안 사용해온 H20이라는 또 다른 AI 애플리케이션을 집중적으로 활용하고 있다고 전했다. 그는 “클라우드 기반 AI 프로그램을 정말로 애용한다. 이를 통해 모델과 애플리케이션을 매우 신속하고 투명하게 구축할 수 있다. 클라우드 업계의 관리 계획 덕분에 우리는 플랫폼과 강력한 도구들의 성능을 역동적으로 변경 및 모니터링할 수 있다”라고 말했다.

클라우드 기초 위에 구축
가너는 최근 지역 농장부터 유통센터와 각 레스토랑까지 식품 공급을 추적할 수 있도록 100개 레스토랑에 RFID를 구현했다. 이 시스템은 치폴레의 오라클 시스템과 연동되어 추적성, 원산지점, 공급 위치에 대한 실시간 인사이트를 제공한다. 가너는 이 시스템에 추가적인 잠재력이 있다고 기대한다.

가너는 “고객이 식품이 생산되는 지역 농장 등 주문의 환경적 영향을 이해할 수 있도록 ‘실제 식품 프린트(Real Food Print)’라는 기술을 적용할 예정이다”라고 말하면서 해당 기업이 연간 3,000만 파운드 이상이 지역 생산품을 소싱하고 있으며 이는 특히 대학생들에게 점차 중요해지고 있다고 밝혔다.

스노우플레이크(Snowflake)를 기반으로 구축된 가너의 유연한 클라우드 인프라는 각 매장이 공급 요구를 적절히 전망할 수 있는 SaaS & AI 시스템, 프레시테이스트(PreciTaste)의 구현을 용이하게 했다. 해당 기업에 따르면 해당 시스템은 ‘식품 낭비를 최소화하면서 처리량 및 신선도를 최적화하기 위한 수요 기반 조리 및 재료 준비 계획’을 제공한다. 

“AI와 머신러닝을 활용하는 이 시스템은 재료 레벨을 실시간으로 모니터링하고 직원들에게 준비하고 조리할 양과 조리 시작 시점을 알려주면서 각 레스토랑의 실시간 생산 계획을 자동으로 첨부한다”라고 해당 기업은 최근 발표했다.

가너는 그러나 기술에 대한 부정적인 관점과 경계심도 가지고 있다. 고객들이 인간 직원과의 상호작용을 원하기 때문에 로봇을 활용한 매장 완전 자동화가 비즈니스에 오히려 해가 될 수도 있다는 입장이다.

이 CIO와 그의 팀은 또 단일 클라우드 또는 기술 인프라에 얽매는 것을 경계하고 있다. 가너는 “기술이란 항상 변한다. 성장 기업으로써 내가 생각하는 클라우드의 진가는 규모를 빠르게 확장 또는 축소하고 더 많은 것을 제공해야 하는 유연성이 있을 뿐 아니라 일반적으로 온프레미스 솔루션에 수반되는 구식의 비용 없이 시간이 지남에 따라 다른 플랫폼으로 이동할 수 있는 능력이다”라고 말했다.

가너는 이어 “유연성과 민첩성은 한 동안 우리에게 있어서 경쟁 우위가 될 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
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