2015.07.27

CIO들이 말하는 '기업용 애플케어'의 부족한 점

Matt Kapko | CIO
애플의 기업 전용 지원 서비스인 기업용 애플케어(AppleCare for Enterprise)가 8개월 전 출시됐다. 그러나 애플 제품을 사용하는 대부분의 조직들에게는 그저 미화된 지니어스 바(Genius Bar)에 그치고 있다는 지적이다.

출시된 지 약 8개월이 지난 기업용 애플케어에는 모든 애플 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 24/7 전화 및 이메일 지원, IBM의 현장 서비스, 익일 기기 교체, 지정된 계정 관리자, 긴급 사안에 대한 1시간 이내 응대 등이 포함되어 있다. 그러나 해당 서비스를 위해 애플 및 IBM과 관계를 맺고 있어야 한다. 즉 많은 기업들은 이런 서비스를 받을 수 없다.

애플의 CFO 루카 매스트리는 지난 주 실적 발표회에서 애플이 IBM과의 협력을 잘 발전시키고 있으며 지금까지 500여 개의 기업들이 연합 기업 지원 프로그램에 가입했다고 말했다.

하지만 애플 및 IBM과 계약을 체결한 대기업을 제외하고는 애플과 의사를 소통하는 CIO가 전무하다고 부동산 기업 쇼렌스틴(Shorenstein)의 CIO 스튜어트 애플리가 지적했다.

애플리는 "그들(애플)은 여러 기업과의 협력 과정에 아직 미숙하다... 아직까지 제대로 접근하지 못했다. 기업 입장에서도 애플에 접근하는 것이 아직 쉽지 않다"라고 말했다. 그는 이어 CIO들의 마음 속에 진정한 파트너로 자리 잡기 위해서는 애플이 IT 커뮤니티와 더 적극적으로 소통할 필요가 있다고 말했다.



CIO 커뮤니티에 귀를 기울이지만 행동은 아직
라이프스타일 및 피트니스 기업 베이 클럽(Bay Club)의 CIO 애런 게트는 애플의 기업 영업팀과 대화를 나눈 적이 있었다며, 하지만 그가 받은 지원은 피상적인 수준이었다고 말했다.

그는 "자신들이 항상 개선하기 위해 노력하며 피드백을 고맙게 생각한다고 말하지만 [애플이] 조언을 받아 들이고 실천에 옮기는 일은 없었다. 그저 립 서비스 수준에 지나지 않는다"라고 말했다.

게트는 애플이 기업 지원 측면에서 너무 뒤쳐져 있다고 지적하며, 안타깝게도 이것이 애플의 현 주소라고 강조했다. 그는 "동료 CIO들은 항상 애플의 기업 지원이 형편 없다고 말해 왔다"라고 전했다.

애플이 IBM과의 협력을 이용한 공식적인 기업 지원 그룹을 보유하고 있기는 하다. 그러나 대부분의 CIO들은 그 활용 방법을 알 수 없거나 모르고 있다. 왜냐하면 그들은 이를 위해 필요한 대규모 애플 및 IBM과의 계약을 체결할 수 없거나 필요 없는 기업에서 근무하기 때문이다.

게트는 CIO들이 알고 있는 사실은 그저 두 기업과 계약을 체결한 대기업에만 한정된 배타적인 프로그램이 있다는 것일 뿐이라며, "스스로 처리해야 한다. 애플을 기다리고 있을 수 만은 없다"라고 말했다.

그는 "대기업이냐 아니냐 여부에 상관 없이 사용자층이 두터운 조직에 서비스를 제공하지 못할 이유가 없을 것이다. 또한 IBM과 꼭 협력을 해야 할 필요도 없다고 본다"라고 말했다.

중소 중견기업을 위한 프로그램이 부족
사실 CIO들이 기업용 애플케어에 원하는 셋업, 교육, 기술 지원 등의 서비스는 애플의 JV(Joint Venture) 프로그램에도 포함되어 있다. 그러나 이 프로그램은 애플 소매 매장에서 관리하고 있으며 애플로부터 직접 구매한 제품에 한해 제공된다.

애플리는 쇼렌스틴이 이 서비스를 위해 연 500달러를 지불하고 있으며 여기에는 최대 5명이 소유하고 있는 애플 기기에 대해 지원을 받을 수 있다고 말했다. 그는 "이를 통해 지니어스 바에서 좀 더 일찍 서비스를 받을 수 있다"라고 말했다.

실제로 JV 유료 가입 기업들은 매년 매장 내 최대 6시간의 교육을 받고 매장에서 다른 기기로부터의 데이터 전송을 포함하여 기기 셋업을 지원 받는다.

하지만 대부분의 CIO들이 애플에 원하는 것은 그 이상이다. 그들은 기업용 애플케어 고객들에게 제공되는 우선적인 직접 대우를 선호한다.

게트는 "현재로서는 다른 사람들과 마찬가지로 약속을 해야 한다. 업무를 처리하기 위해 직원이 줄을 서는 것을 원치 않는다"라고 말했다.

"기업 시장에서 애플이 개선할 부분이 많다"
애플이 컨설턴트 네트워크, 관리형 서비스 제공자, MDM 벤더를 확대함으로써 기업 내 iOS 기기의 지원 수요를 메우려 하고 있다. 또한 애플은 기업용 소프트웨어 및 솔루션을 판매하는 40개 이상의 모빌리티 협력사와 함께 아이패드(iPad) 및 아이폰(iPhone)의 기업 분야 침투를 꾀하고 있다.

게트는 그러나 애플이 실제 이행이나 지원 등의 일을 하지 않으려는 경향이 있다고 평가하며, 즉 애플이 기업 시장에 진출하긴 했지만 IT 기업들이 원하는 부분을 여전히 채워주지 못하고 있다고 진단했다.

애플리 또한 애플이 적절한 방향으로 나아가고 있지만 기업 벤더로서 애플과 일하기가 매우 혼란스러우며 때로는 IT의 기본적인 필요를 제대로 충족시키지 못하고 있다고 말했다. 그는 “애플이 기업 분야 지원에 더욱 성숙하고 통합된 접근방식을 취하기를 바란다. 하지만 애플은 CIO들이 원하거나 필요한 것을 진심으로 고려하고 있는지조차 보여주지 않고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2015.07.27

CIO들이 말하는 '기업용 애플케어'의 부족한 점

Matt Kapko | CIO
애플의 기업 전용 지원 서비스인 기업용 애플케어(AppleCare for Enterprise)가 8개월 전 출시됐다. 그러나 애플 제품을 사용하는 대부분의 조직들에게는 그저 미화된 지니어스 바(Genius Bar)에 그치고 있다는 지적이다.

출시된 지 약 8개월이 지난 기업용 애플케어에는 모든 애플 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 24/7 전화 및 이메일 지원, IBM의 현장 서비스, 익일 기기 교체, 지정된 계정 관리자, 긴급 사안에 대한 1시간 이내 응대 등이 포함되어 있다. 그러나 해당 서비스를 위해 애플 및 IBM과 관계를 맺고 있어야 한다. 즉 많은 기업들은 이런 서비스를 받을 수 없다.

애플의 CFO 루카 매스트리는 지난 주 실적 발표회에서 애플이 IBM과의 협력을 잘 발전시키고 있으며 지금까지 500여 개의 기업들이 연합 기업 지원 프로그램에 가입했다고 말했다.

하지만 애플 및 IBM과 계약을 체결한 대기업을 제외하고는 애플과 의사를 소통하는 CIO가 전무하다고 부동산 기업 쇼렌스틴(Shorenstein)의 CIO 스튜어트 애플리가 지적했다.

애플리는 "그들(애플)은 여러 기업과의 협력 과정에 아직 미숙하다... 아직까지 제대로 접근하지 못했다. 기업 입장에서도 애플에 접근하는 것이 아직 쉽지 않다"라고 말했다. 그는 이어 CIO들의 마음 속에 진정한 파트너로 자리 잡기 위해서는 애플이 IT 커뮤니티와 더 적극적으로 소통할 필요가 있다고 말했다.



CIO 커뮤니티에 귀를 기울이지만 행동은 아직
라이프스타일 및 피트니스 기업 베이 클럽(Bay Club)의 CIO 애런 게트는 애플의 기업 영업팀과 대화를 나눈 적이 있었다며, 하지만 그가 받은 지원은 피상적인 수준이었다고 말했다.

그는 "자신들이 항상 개선하기 위해 노력하며 피드백을 고맙게 생각한다고 말하지만 [애플이] 조언을 받아 들이고 실천에 옮기는 일은 없었다. 그저 립 서비스 수준에 지나지 않는다"라고 말했다.

게트는 애플이 기업 지원 측면에서 너무 뒤쳐져 있다고 지적하며, 안타깝게도 이것이 애플의 현 주소라고 강조했다. 그는 "동료 CIO들은 항상 애플의 기업 지원이 형편 없다고 말해 왔다"라고 전했다.

애플이 IBM과의 협력을 이용한 공식적인 기업 지원 그룹을 보유하고 있기는 하다. 그러나 대부분의 CIO들은 그 활용 방법을 알 수 없거나 모르고 있다. 왜냐하면 그들은 이를 위해 필요한 대규모 애플 및 IBM과의 계약을 체결할 수 없거나 필요 없는 기업에서 근무하기 때문이다.

게트는 CIO들이 알고 있는 사실은 그저 두 기업과 계약을 체결한 대기업에만 한정된 배타적인 프로그램이 있다는 것일 뿐이라며, "스스로 처리해야 한다. 애플을 기다리고 있을 수 만은 없다"라고 말했다.

그는 "대기업이냐 아니냐 여부에 상관 없이 사용자층이 두터운 조직에 서비스를 제공하지 못할 이유가 없을 것이다. 또한 IBM과 꼭 협력을 해야 할 필요도 없다고 본다"라고 말했다.

중소 중견기업을 위한 프로그램이 부족
사실 CIO들이 기업용 애플케어에 원하는 셋업, 교육, 기술 지원 등의 서비스는 애플의 JV(Joint Venture) 프로그램에도 포함되어 있다. 그러나 이 프로그램은 애플 소매 매장에서 관리하고 있으며 애플로부터 직접 구매한 제품에 한해 제공된다.

애플리는 쇼렌스틴이 이 서비스를 위해 연 500달러를 지불하고 있으며 여기에는 최대 5명이 소유하고 있는 애플 기기에 대해 지원을 받을 수 있다고 말했다. 그는 "이를 통해 지니어스 바에서 좀 더 일찍 서비스를 받을 수 있다"라고 말했다.

실제로 JV 유료 가입 기업들은 매년 매장 내 최대 6시간의 교육을 받고 매장에서 다른 기기로부터의 데이터 전송을 포함하여 기기 셋업을 지원 받는다.

하지만 대부분의 CIO들이 애플에 원하는 것은 그 이상이다. 그들은 기업용 애플케어 고객들에게 제공되는 우선적인 직접 대우를 선호한다.

게트는 "현재로서는 다른 사람들과 마찬가지로 약속을 해야 한다. 업무를 처리하기 위해 직원이 줄을 서는 것을 원치 않는다"라고 말했다.

"기업 시장에서 애플이 개선할 부분이 많다"
애플이 컨설턴트 네트워크, 관리형 서비스 제공자, MDM 벤더를 확대함으로써 기업 내 iOS 기기의 지원 수요를 메우려 하고 있다. 또한 애플은 기업용 소프트웨어 및 솔루션을 판매하는 40개 이상의 모빌리티 협력사와 함께 아이패드(iPad) 및 아이폰(iPhone)의 기업 분야 침투를 꾀하고 있다.

게트는 그러나 애플이 실제 이행이나 지원 등의 일을 하지 않으려는 경향이 있다고 평가하며, 즉 애플이 기업 시장에 진출하긴 했지만 IT 기업들이 원하는 부분을 여전히 채워주지 못하고 있다고 진단했다.

애플리 또한 애플이 적절한 방향으로 나아가고 있지만 기업 벤더로서 애플과 일하기가 매우 혼란스러우며 때로는 IT의 기본적인 필요를 제대로 충족시키지 못하고 있다고 말했다. 그는 “애플이 기업 분야 지원에 더욱 성숙하고 통합된 접근방식을 취하기를 바란다. 하지만 애플은 CIO들이 원하거나 필요한 것을 진심으로 고려하고 있는지조차 보여주지 않고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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