2015.07.23

'CEO와 테니스를 쳐라' 外··· 호주 CIO 서밋 패널들의 이야기

Byron Connolly | CIO Australia


고객의 수요를 충족시키고 경쟁 우위를 점하기 위해 변화해야 한다는 압박이 이어지고 있다. 시드니에서 열린 CIO 서밋(CIO Summit)에 참가한 패널들은 IT가 전반적인 비즈니스 전략을 지원하고 임원들과 협력 및 의사소통하며 IT의 성과를 측정하는 방법에 대해 논의했다.


상업적 부동산 서비스 기업 CBRE 아시아 퍼시픽(CBRE Asia Pacific)의 인프라 및 영업 담당 지역 이사 다렌 워너는 가장 단순한 수준에서 IT가 사용자들에게 10회 서비스당 1회씩 해당 팀의 성과를 평가하도록 설문지를 보낸다고 말했다.

워너는 직원들이 상황이 좋을 때는 IT에 호평하겠지만 애플리케이션 및 네트워크 문제가 있을 때는 형편 없다고 평가할 것이기 때문에 성과 평가가 '양날의 검'과 같다고 말했다.

"운이 좋다면 100가지 일에 대해 1가지 긍정적인 피드백을 얻을 수 있을 것이다. 사람들은 일이 잘못되면 지체 없이 이야기한다"라고 그가 말했다.

여성용 의류 소매기업 로나 제인(Lorna Jane)은 최근 웹 기반의 서비스 관리 포탈을 구성했으며, 이 포탈은 과거에는 없었던 기준을 제공한다고 소매 혁신 임원 존 해글리가 전했다.

그는 "티켓을 통해 적절한 사람들에게 할당하기 시작했다. 우리는 이런 티켓을 송부한 후 마지막에 문제가 해결되면 설문조사를 실시한다. 과거 우리는 10점짜리 설문조사를 실시했지만 사람들이 '너무 복잡하기 때문에 굳이 이것 때문에 고민하고 싶지 않다'는 자세를 보였었다”라고 전했다.

이를 극복하기 위해 IT에서는 직원들이 성과를 쉽게 평가할 수 있도록 '만족, 보통, 불만족' 항목을 얼굴 표정으로 표시했다. 그리고 [불만족이나 중간 등급이] 나오면 실제로 돌아다니면서 [사용자들에게] '무엇이 문제인가?'고 묻는다.

해글리는 "효과가 상당히 좋았고 많은 피드백을 얻을 수 있었기 때문에 결국 포탈을 도입하기에 이르렀다"라고 말했다.

인간 대 인간의 논의
로지컬리스 오스트레일리아의 바질 라일리 CEO는 비록 해글리가 고객을 상대로 설문조사를 실시하여 만족도를 높이고 있지만 그의 미래를 보장하는 것은 CEO와의 테니스 회동일 것이라고 언급했다..

라일리는 "IT 분야에서는 문제가 생길 수 밖에 없다. CEO와의 관계를 쌓아야 한느 이유다. 언젠가는 CEO가 찾아와 '여기에서 무엇이 문제인지 설명해 보게'라고 이야기할 것이다. 그리고 '그 멍청한 놈은 대체 뭘 하는 거야'라는 말을 듣기보다는 CEO와 '인간 대 인간'으로 대화를 나눌 수 있어야 한다. 이런 것이 IT에는 부족하다. 이것이 관리, 의사소통, 마케팅의 핵심 기술이다”라고 말했다.

대신에 IT 책임자들은 여전히 새벽 2시까지 자리를 지키고 앉아 ERP 시스템이 괜찮은지 걱정하고 있다고 그가 덧붙였다.

해글리도 그의 의견에 동의하며 자신의 경험을 들려줬다. 자신이 현업 영역을 헤집고 다닐 때마다 IT 분야의 친구들이 '쿨 에이드(Kool Aid)를 마신다며' 나무랐었다는 설명이다.

그는 "하지만 정말로 비즈니스를 이해하지 않으면 합리적인 결정을 내릴 수가 없다. 사람들을 더욱 잘 이해하지 않으면 일이 제대로 되지 않는다고 생각하는 것이 나의 전략이다"라고 말했다.

해글리는 이어 "우리는 소매업자들에게 균형 잡힌 패션에 사용할 수 있는 일련의 무기를 제공해야 한다. 소매 부문은 특히 역동성이 필요하기 때문에, 일회성 묘책 접근방식이어선 곤란하다. 여러 구성요소를 이용할 수 있게 해줘야 한다”라고 말했다.

LOB로의 확산
한편, CBRE의 워너는 회사의 IT 조직이 현업 라인에 배치되었다고 전했다. 그는 "우리 조직의 특징 중 하나는 부동산이 다양하면서도 이질적인 측면을 갖고 있다는 점이다. 자산을 평가할 때 자산을 관리하는 것과 자산을 판매 또는 임대하는 것은 꽤 다르다. 우리는 이런 비즈니스 라인에 사람들을 배치하여 IT의 눈과 귀가 되도록 했고, 피드백을 얻었다"라고 말했다.

비록 중앙에서 제공하는 IT 솔루션이 사라지지는 않겠지만 워너는 이런 것들이 각 현업에 경쟁력 있는 이점을 제공하지는 않는다고 말했다.

"누구든 이메일을 보내거나 전화를 걸 수는 있다. 현업에 정말 도움이 되는 것은 애플리케이션이다"라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2015.07.23

'CEO와 테니스를 쳐라' 外··· 호주 CIO 서밋 패널들의 이야기

Byron Connolly | CIO Australia


고객의 수요를 충족시키고 경쟁 우위를 점하기 위해 변화해야 한다는 압박이 이어지고 있다. 시드니에서 열린 CIO 서밋(CIO Summit)에 참가한 패널들은 IT가 전반적인 비즈니스 전략을 지원하고 임원들과 협력 및 의사소통하며 IT의 성과를 측정하는 방법에 대해 논의했다.


상업적 부동산 서비스 기업 CBRE 아시아 퍼시픽(CBRE Asia Pacific)의 인프라 및 영업 담당 지역 이사 다렌 워너는 가장 단순한 수준에서 IT가 사용자들에게 10회 서비스당 1회씩 해당 팀의 성과를 평가하도록 설문지를 보낸다고 말했다.

워너는 직원들이 상황이 좋을 때는 IT에 호평하겠지만 애플리케이션 및 네트워크 문제가 있을 때는 형편 없다고 평가할 것이기 때문에 성과 평가가 '양날의 검'과 같다고 말했다.

"운이 좋다면 100가지 일에 대해 1가지 긍정적인 피드백을 얻을 수 있을 것이다. 사람들은 일이 잘못되면 지체 없이 이야기한다"라고 그가 말했다.

여성용 의류 소매기업 로나 제인(Lorna Jane)은 최근 웹 기반의 서비스 관리 포탈을 구성했으며, 이 포탈은 과거에는 없었던 기준을 제공한다고 소매 혁신 임원 존 해글리가 전했다.

그는 "티켓을 통해 적절한 사람들에게 할당하기 시작했다. 우리는 이런 티켓을 송부한 후 마지막에 문제가 해결되면 설문조사를 실시한다. 과거 우리는 10점짜리 설문조사를 실시했지만 사람들이 '너무 복잡하기 때문에 굳이 이것 때문에 고민하고 싶지 않다'는 자세를 보였었다”라고 전했다.

이를 극복하기 위해 IT에서는 직원들이 성과를 쉽게 평가할 수 있도록 '만족, 보통, 불만족' 항목을 얼굴 표정으로 표시했다. 그리고 [불만족이나 중간 등급이] 나오면 실제로 돌아다니면서 [사용자들에게] '무엇이 문제인가?'고 묻는다.

해글리는 "효과가 상당히 좋았고 많은 피드백을 얻을 수 있었기 때문에 결국 포탈을 도입하기에 이르렀다"라고 말했다.

인간 대 인간의 논의
로지컬리스 오스트레일리아의 바질 라일리 CEO는 비록 해글리가 고객을 상대로 설문조사를 실시하여 만족도를 높이고 있지만 그의 미래를 보장하는 것은 CEO와의 테니스 회동일 것이라고 언급했다..

라일리는 "IT 분야에서는 문제가 생길 수 밖에 없다. CEO와의 관계를 쌓아야 한느 이유다. 언젠가는 CEO가 찾아와 '여기에서 무엇이 문제인지 설명해 보게'라고 이야기할 것이다. 그리고 '그 멍청한 놈은 대체 뭘 하는 거야'라는 말을 듣기보다는 CEO와 '인간 대 인간'으로 대화를 나눌 수 있어야 한다. 이런 것이 IT에는 부족하다. 이것이 관리, 의사소통, 마케팅의 핵심 기술이다”라고 말했다.

대신에 IT 책임자들은 여전히 새벽 2시까지 자리를 지키고 앉아 ERP 시스템이 괜찮은지 걱정하고 있다고 그가 덧붙였다.

해글리도 그의 의견에 동의하며 자신의 경험을 들려줬다. 자신이 현업 영역을 헤집고 다닐 때마다 IT 분야의 친구들이 '쿨 에이드(Kool Aid)를 마신다며' 나무랐었다는 설명이다.

그는 "하지만 정말로 비즈니스를 이해하지 않으면 합리적인 결정을 내릴 수가 없다. 사람들을 더욱 잘 이해하지 않으면 일이 제대로 되지 않는다고 생각하는 것이 나의 전략이다"라고 말했다.

해글리는 이어 "우리는 소매업자들에게 균형 잡힌 패션에 사용할 수 있는 일련의 무기를 제공해야 한다. 소매 부문은 특히 역동성이 필요하기 때문에, 일회성 묘책 접근방식이어선 곤란하다. 여러 구성요소를 이용할 수 있게 해줘야 한다”라고 말했다.

LOB로의 확산
한편, CBRE의 워너는 회사의 IT 조직이 현업 라인에 배치되었다고 전했다. 그는 "우리 조직의 특징 중 하나는 부동산이 다양하면서도 이질적인 측면을 갖고 있다는 점이다. 자산을 평가할 때 자산을 관리하는 것과 자산을 판매 또는 임대하는 것은 꽤 다르다. 우리는 이런 비즈니스 라인에 사람들을 배치하여 IT의 눈과 귀가 되도록 했고, 피드백을 얻었다"라고 말했다.

비록 중앙에서 제공하는 IT 솔루션이 사라지지는 않겠지만 워너는 이런 것들이 각 현업에 경쟁력 있는 이점을 제공하지는 않는다고 말했다.

"누구든 이메일을 보내거나 전화를 걸 수는 있다. 현업에 정말 도움이 되는 것은 애플리케이션이다"라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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