2015.07.17

IT부서에 커뮤니케이션 전담 인력이 필요한 이유

Beth Stackpole | CIO

비즈니스를 매우 잘 아는 CIO조차도 커뮤니케이션 전문가의 도움을 약간씩은 받는다. 점점 더 많은 CIO들이 IT브랜드를 구축하고 육성하고자 IT 커뮤니케이션 전담 인력을 고용하는 것도 바로 이 때문이다. 



최근 EMC 내부 데이터에 경미한 서비스 중단 문제가 발생했다. 그런데 자칫하면 대형 사고로 이어질 수도 있었던 문제였다. 원인은 바로 번개였다. 이런 사고가 발생하면, 사용자들은 신속하게 문제를 해결할 수 있는데도 불구하고 자신의 계획을 제대로 커뮤니케이션 하지 못했던 IT를 책망하는 경우가 많았다.

그러나 이번에는 완전히 다른 상황이 전개됐다. CIO가 책임진 IT 부서는 IT 마케팅 및 커뮤니케이션 수석 매니저인 패트릭 쿨리의 지휘 아래 이번에 발생한 문제와 앞으로 유사한 문제가 발생하는 것을 예방하기 위해 취할 조치 등을 자세히 설명한 이메일을 발송했던 것이다.

EMC의 CIO 빅 바가트는 "어떤 문제가 발생했고, 긴급복구 계획이 제대로 이행되지 않았던 이유는 무엇이며, 비즈니스에 어떤 영향이 초래될 지 드에 대해 전달할 수 있었다. 또 이번 사고를 학습의 기회로 활용할 방법을 설명했다. IT의 시각에서 생각하지 않았다. 더 방어적인 태도를 가졌다"고 설명했다.
 


커뮤니케이션 실수를 피하는 방법
IT라는 브랜드를 구축해 성숙시키는 전담 커뮤니케이션 전문가의 가치를 인식하는 바카트 같은 CIO는 많지 않다. 그러나 그 수가 증가하고 있다. CIO 이그제큐티브 카운슬(CEC: CIO Executive Council)의 2015년 IT의 효과적인 커뮤니케이션이 갖는 힘(Power of Effective IT Communication) 설문조사 결과에 따르면, IT리더 5명 중 4명이 신뢰 및 신용 구축이라는 목표를 최우선시하고 있었다. 반면 IT조직의 내외부 커뮤니케이션 역량에 만족한다고 대답한 비율은 4%에 불과했다. 59%는 IT를 비즈니스의 혁신가로 브랜딩 하는 활동이 부분적으로 또는 완전히 효과적이지 못하다고 생각하고 있었으며, 약 절반은 IT부서에 커뮤니케이션 인재들이 부족한 것이 큰 장벽이 되고 있다고 대답했다.

조사 결과에 따르면 현재 IT 커뮤니케이션 전담 인력에 투자하고 있는 CIO의 비율은 70%다. 그러나 HR 전문가들은 외부 클라우드 공급업체 및 회사들이 CIO가 비즈니스 부서와의 대화 형태를 바꾸도록 만드는 압력 요인이 되고 있기 때문에 이런 상황이 급격히 변할 것으로 내다보고 있다.

IT전문 채용 회사인 라모록스 서치(Lamoreaux Search LLC)의 크리스틴 라모록스는 "현명한 CIO들은 휴대폰과 마찬가지로 IT도 상품화되었다는 점을 인식하고 있다. 현업 임원 모두가 선택권을 갖고 있다. 컴퓨팅 서비스를 위해 굳이 IT를 찾아갈 필요가 없다. 아마존에서 클릭 몇 번으로 자신이 원하는 서비스를 주문할 수 있기 때문이다. IT는 자신의 가치를 입증해야 한다. 이를 위해서는 CIO가 커뮤니케이션 역량을 높여야 한다는 사실을 깨달아야 한다"고 강조했다.

대화 방법을 바꿔야 한다
EMC의 쿨리는 4년 6개월 이상 IT의 가치를 효과적으로 커뮤니케이션 하는 책임을 수행해왔다. 쿨리는 업무의 일환으로 다양한 사용자 계층에 맞는 커뮤니케이션 체계를 수립하고, 내부 현업 사용자와 외부 고객에게 IT 브랜드를 홍보하고, CIO인 바가트는 단순히 문제를 찾아 극복하는데 그치지 않고 기회를 창조하게끔 유도하는 IT의 가치를 효과적으로 커뮤니케이션 하도록 만전을 기하고 있다.

바가트는 "나는 탄력적인 IT조직을 만들기 위해 현업과의 소통 방법을 바꾸고, 기술 용어가 아닌 비즈니스 용어를 활용할 수 있게끔 도움을 줄 사람이 필요했다. 우리는 단순히 '우리가 AWS 같은 기능을 구현했으니, 우리 것을 사용하라'고 말할 수 없다. 안전하게 더 나은 서비스를 제공할 수 있음을 알려야 한다. 최고의 시스템을 구축해도 그 가치를 제대로 커뮤니케이션 할 수 없다면, 현업 부서는 다른 서비스를 이용하게 될 것이다"고 말했다.

커뮤니케이션 전담 인력은 IT 커뮤니케이션의 속성을 바꾸는데 도움을 주는 것은 물론 정보 전달과 획득 방법을 바꾸도록 도움을 준다. 쿨리는 사용자에게 IT 관련 이메일을 무차별 살포하는 대신 사용자 계층을 파악하고, 각 계층에 맞게 메시지를 전달할 수 있도록 노력했다고 말했다. 그는 "사람들에게 방해가 되는 이메일이 끊임없이 발송된다. 나는 소셜 미디어를 더 효과적으로 활용하고, 최상의 커뮤니케이션 도구를 이용하는 방법으로 도움을 줬다"고 설명했다.

 




2015.07.17

IT부서에 커뮤니케이션 전담 인력이 필요한 이유

Beth Stackpole | CIO

비즈니스를 매우 잘 아는 CIO조차도 커뮤니케이션 전문가의 도움을 약간씩은 받는다. 점점 더 많은 CIO들이 IT브랜드를 구축하고 육성하고자 IT 커뮤니케이션 전담 인력을 고용하는 것도 바로 이 때문이다. 



최근 EMC 내부 데이터에 경미한 서비스 중단 문제가 발생했다. 그런데 자칫하면 대형 사고로 이어질 수도 있었던 문제였다. 원인은 바로 번개였다. 이런 사고가 발생하면, 사용자들은 신속하게 문제를 해결할 수 있는데도 불구하고 자신의 계획을 제대로 커뮤니케이션 하지 못했던 IT를 책망하는 경우가 많았다.

그러나 이번에는 완전히 다른 상황이 전개됐다. CIO가 책임진 IT 부서는 IT 마케팅 및 커뮤니케이션 수석 매니저인 패트릭 쿨리의 지휘 아래 이번에 발생한 문제와 앞으로 유사한 문제가 발생하는 것을 예방하기 위해 취할 조치 등을 자세히 설명한 이메일을 발송했던 것이다.

EMC의 CIO 빅 바가트는 "어떤 문제가 발생했고, 긴급복구 계획이 제대로 이행되지 않았던 이유는 무엇이며, 비즈니스에 어떤 영향이 초래될 지 드에 대해 전달할 수 있었다. 또 이번 사고를 학습의 기회로 활용할 방법을 설명했다. IT의 시각에서 생각하지 않았다. 더 방어적인 태도를 가졌다"고 설명했다.
 


커뮤니케이션 실수를 피하는 방법
IT라는 브랜드를 구축해 성숙시키는 전담 커뮤니케이션 전문가의 가치를 인식하는 바카트 같은 CIO는 많지 않다. 그러나 그 수가 증가하고 있다. CIO 이그제큐티브 카운슬(CEC: CIO Executive Council)의 2015년 IT의 효과적인 커뮤니케이션이 갖는 힘(Power of Effective IT Communication) 설문조사 결과에 따르면, IT리더 5명 중 4명이 신뢰 및 신용 구축이라는 목표를 최우선시하고 있었다. 반면 IT조직의 내외부 커뮤니케이션 역량에 만족한다고 대답한 비율은 4%에 불과했다. 59%는 IT를 비즈니스의 혁신가로 브랜딩 하는 활동이 부분적으로 또는 완전히 효과적이지 못하다고 생각하고 있었으며, 약 절반은 IT부서에 커뮤니케이션 인재들이 부족한 것이 큰 장벽이 되고 있다고 대답했다.

조사 결과에 따르면 현재 IT 커뮤니케이션 전담 인력에 투자하고 있는 CIO의 비율은 70%다. 그러나 HR 전문가들은 외부 클라우드 공급업체 및 회사들이 CIO가 비즈니스 부서와의 대화 형태를 바꾸도록 만드는 압력 요인이 되고 있기 때문에 이런 상황이 급격히 변할 것으로 내다보고 있다.

IT전문 채용 회사인 라모록스 서치(Lamoreaux Search LLC)의 크리스틴 라모록스는 "현명한 CIO들은 휴대폰과 마찬가지로 IT도 상품화되었다는 점을 인식하고 있다. 현업 임원 모두가 선택권을 갖고 있다. 컴퓨팅 서비스를 위해 굳이 IT를 찾아갈 필요가 없다. 아마존에서 클릭 몇 번으로 자신이 원하는 서비스를 주문할 수 있기 때문이다. IT는 자신의 가치를 입증해야 한다. 이를 위해서는 CIO가 커뮤니케이션 역량을 높여야 한다는 사실을 깨달아야 한다"고 강조했다.

대화 방법을 바꿔야 한다
EMC의 쿨리는 4년 6개월 이상 IT의 가치를 효과적으로 커뮤니케이션 하는 책임을 수행해왔다. 쿨리는 업무의 일환으로 다양한 사용자 계층에 맞는 커뮤니케이션 체계를 수립하고, 내부 현업 사용자와 외부 고객에게 IT 브랜드를 홍보하고, CIO인 바가트는 단순히 문제를 찾아 극복하는데 그치지 않고 기회를 창조하게끔 유도하는 IT의 가치를 효과적으로 커뮤니케이션 하도록 만전을 기하고 있다.

바가트는 "나는 탄력적인 IT조직을 만들기 위해 현업과의 소통 방법을 바꾸고, 기술 용어가 아닌 비즈니스 용어를 활용할 수 있게끔 도움을 줄 사람이 필요했다. 우리는 단순히 '우리가 AWS 같은 기능을 구현했으니, 우리 것을 사용하라'고 말할 수 없다. 안전하게 더 나은 서비스를 제공할 수 있음을 알려야 한다. 최고의 시스템을 구축해도 그 가치를 제대로 커뮤니케이션 할 수 없다면, 현업 부서는 다른 서비스를 이용하게 될 것이다"고 말했다.

커뮤니케이션 전담 인력은 IT 커뮤니케이션의 속성을 바꾸는데 도움을 주는 것은 물론 정보 전달과 획득 방법을 바꾸도록 도움을 준다. 쿨리는 사용자에게 IT 관련 이메일을 무차별 살포하는 대신 사용자 계층을 파악하고, 각 계층에 맞게 메시지를 전달할 수 있도록 노력했다고 말했다. 그는 "사람들에게 방해가 되는 이메일이 끊임없이 발송된다. 나는 소셜 미디어를 더 효과적으로 활용하고, 최상의 커뮤니케이션 도구를 이용하는 방법으로 도움을 줬다"고 설명했다.

 


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