2015.06.24

고객 경험 전략, "최고책임자가 주도해야" 제네시스

편집부 | CIO KR
제너시스(www.genesys.com/kr)는 전세계 기업들을 대상으로 조사한 연구 보고서를 인용해, 최고책임자(C-suite)가 주도하는 CX 이니셔티브가 매출 및 고객 만족도를 향상시키면서 비용을 절감할 수 있다고 발표했다.

이코노미스트 인텔리전스 유닛이 전세계 21개국의 516명의 고위급 경영진을 대상으로 실시한 이번 연구는 고객 경험에 대한 노력과 리더십이 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치는 지를 조사했다.

제네시스의 폴 세그레 CEO는 “이번 연구는 고객 경험 이니셔티브에서 최고 책임자(C 레벨) 참여가 경쟁 우위를 가져온다는 사실을 명확하게 보여준다”며 “소비자가 그 어느 때보다도 다양한 선택을 할 수 있는 이 시대에 고객 경험(CX)에 투자하는 것이야 말로 지속적으로 경쟁력을 차별화하는데 적합한 투자라는 사실을 본 연구가 밝혔다”고 말했다.

이코노미스트 연구는 고객 경험에 있어서의 CEO 참여가 수익성과 직접 연관돼 있음을 보여 주었다. CEO가 직접 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우 미래에 기업의 성공으로 이어질 가능성이 더 높다. 58%의 기업들이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있을 때 경쟁업체들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 59%의 기업들은 고객 경험(CX)에 우선적으로 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.

전 세계적으로 중국, 홍콩, 동남아시아 국가들의 CEO들이 다른 지역에 비해 고객 경험(CX) 이니셔티브에 대해 최종 결정권을 가지고 있는 경우가 많았다. 북미 지역에서는 응답자의 약 1/3이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있다고 말했다. 유럽은 타 지역에 비해 최고 마케팅 책임자가 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우가 더 많았다.

고객 경험을 측정하는 경우 수익성과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며 고객 경험(CX)을 중요시하지 않은 기업들은 시장 점유율을 잃을 위험이 있다. 이번 연구는 고객 경험(CX)을 우선 시하는 경영진들의 63%가 경쟁업체에 비해 실제로 더 나은 고객 경험을 제공한다는 사실을 발견했다.

고객 경험 이니셔티브가 측정되고 최적화되었을 때 성공할 확률이 최고조에 달하게 된다. 전 세계적으로 고객 경험 이니셔티브를 측정하는 기업의 62%가 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 더 높았다. 또, 이번 연구는 기업들 중 절반 이상이 고객 경험(CX) 투자를 3년간 10% 이상 늘릴 계획임을 밝혔다. ciokr@idg.co.kr



2015.06.24

고객 경험 전략, "최고책임자가 주도해야" 제네시스

편집부 | CIO KR
제너시스(www.genesys.com/kr)는 전세계 기업들을 대상으로 조사한 연구 보고서를 인용해, 최고책임자(C-suite)가 주도하는 CX 이니셔티브가 매출 및 고객 만족도를 향상시키면서 비용을 절감할 수 있다고 발표했다.

이코노미스트 인텔리전스 유닛이 전세계 21개국의 516명의 고위급 경영진을 대상으로 실시한 이번 연구는 고객 경험에 대한 노력과 리더십이 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치는 지를 조사했다.

제네시스의 폴 세그레 CEO는 “이번 연구는 고객 경험 이니셔티브에서 최고 책임자(C 레벨) 참여가 경쟁 우위를 가져온다는 사실을 명확하게 보여준다”며 “소비자가 그 어느 때보다도 다양한 선택을 할 수 있는 이 시대에 고객 경험(CX)에 투자하는 것이야 말로 지속적으로 경쟁력을 차별화하는데 적합한 투자라는 사실을 본 연구가 밝혔다”고 말했다.

이코노미스트 연구는 고객 경험에 있어서의 CEO 참여가 수익성과 직접 연관돼 있음을 보여 주었다. CEO가 직접 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우 미래에 기업의 성공으로 이어질 가능성이 더 높다. 58%의 기업들이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있을 때 경쟁업체들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 59%의 기업들은 고객 경험(CX)에 우선적으로 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.

전 세계적으로 중국, 홍콩, 동남아시아 국가들의 CEO들이 다른 지역에 비해 고객 경험(CX) 이니셔티브에 대해 최종 결정권을 가지고 있는 경우가 많았다. 북미 지역에서는 응답자의 약 1/3이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있다고 말했다. 유럽은 타 지역에 비해 최고 마케팅 책임자가 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우가 더 많았다.

고객 경험을 측정하는 경우 수익성과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며 고객 경험(CX)을 중요시하지 않은 기업들은 시장 점유율을 잃을 위험이 있다. 이번 연구는 고객 경험(CX)을 우선 시하는 경영진들의 63%가 경쟁업체에 비해 실제로 더 나은 고객 경험을 제공한다는 사실을 발견했다.

고객 경험 이니셔티브가 측정되고 최적화되었을 때 성공할 확률이 최고조에 달하게 된다. 전 세계적으로 고객 경험 이니셔티브를 측정하는 기업의 62%가 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 더 높았다. 또, 이번 연구는 기업들 중 절반 이상이 고객 경험(CX) 투자를 3년간 10% 이상 늘릴 계획임을 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

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