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BI / 애플리케이션

‘개인화라는 마케팅 용어에 지쳤다면…’ 세일즈포스의 새 고객 데이터 플랫폼

6일 전 Peter Sayer  |  CIO
세일즈포스가 전사적으로 고객 정보에 대한 실시간 접근을 제공하기 위해 새로운 고객 데이터 플랫폼인 지니(Genie)를 출시했다. 
 
ⓒSalesforce

데이비드 슈마이어 최고 제품 책임자는 전날 이 회사의 드림포스 2022 고객 컨퍼런스(Dreamforce 2022)에서 “지니는 세계 최초의 실시간 CRM이며, 이것은 세일즈포스의 모든 애플리케이션을 지원하는 초고속 하이퍼스칼라(hyper-scalar) 데이터 레이크 인프라다”라고 말했다.

세일즈포스의 퍼블릭 클라우드인 하이퍼포스에서 실행되는 새로운 CDP는 세일즈포스 플랫폼의 나머지 부분과 동일한 메타데이터를 사용하며 이 회사의 플로우 자동화 툴 및 아인슈타인 AI 기반 추천 엔진과 연결되어 실시간 데이터로도 작동할 수 있게 해준다.

451 리서치의 고객 경험 및 커머스 담당 부사장인 셰릴 킹스톤은 지니가 단일화된 소스(single source of truth)를 기반으로 통합 고객 프로파일을 생성하고 모든 부서, 사업단위 및 모든 다른 지역에 걸쳐 고객 데이터 사일로를 제거하는 비즈니스 문제에 대한 해결책이 될 수 있다고 말했다. 

킹스톤은 기존 트랜잭션 데이터를 현대적인 실시간 데이터 소스와 결합할 수 있는 수준까지 도달하는 것이 어려웠다고 전했다. 

그는 “프로젝트는 진전을 이루지 못하고 있었다. 세일즈포스는 앱 통합 문제를 해결하기 위해 뮬소프트를 인수했지만 별다른 성과는 없었다. 아인슈타인 모델이 데이터를 하나로 모으기 위해 몇 가지 구조적 변화를 해결했지만, 여전히 걸음마 단계였다”라고 말했다.
 

2020년 에버게이지 인수로 초석 다져

세일즈포스는 2020년 개인화 소프트웨어 벤더인 에버게이지(Evergage)를 인수해 데이터 통합 문제를 해결하기 위한큰 발걸음을 내디뎠고, 이를 통해 애플리케이션의 데이터 아키텍처를 처음부터 다시 생각할 수 있게 되었다고 그는 말했다.

그러나 그것은 세일즈포스 애플리케이션에 관한 것만이 아니다. 지니는 또한 스노우플레이크의 데이터 클라우드에 대한 게이트웨이를 열고, 아마존의 세이지메이커 AI 모델이 자체 아인슈타인 모델과 거의 같은 방식으로 세일즈포스 데이터와 상호 작용할 수 있도록 하며, 세일즈포스 앱익스체인지를 통해 타사 개발자는 자신의 기능을 활용하는 앱을 만들 수 있다. 이미 18개 파트너가 지니 플랫폼용 앱을 만들었다고 세일즈포스는 밝혔다.

콘스텔레이션 리서치의 부사장 겸 수석 애널리스트인 리즈 밀러에 따르면 이 모든 것 덕분에 지니는 마케팅 부서에 갇혀 있는 고객 데이터를 공개할 수 있는 권한을 얻게 된다. 

밀러는 “대부분 CDP는 마케팅 관련 일을 처리하는 사소한 도구로 판매되지만, 이와 관련하여 이제 우리가 가지고 있는 제품은 스택 전반에 걸친 통합 데이터 모델이다”라고 말했다.

게다가 지니의 개방형 작동 방식은 CIO의 데이터 레이크 전략을 간섭하지 않는다고 그는 덧붙였다. 

밀러는 “거창하게 공개되는 것만큼 멋지지는 않을지 모르지만, 지니의 가능성을 믿는다. ‘개인화’와 같은 고상한 용어만 귀에 못이 박히도록 들은 시장이 원하는 것이 바로 이것이다. 커스터머 360 비전을 현실화해준다”라고 말했다. 

451 리서치의 킹스톤이 추정했듯이, 새로운 고객 데이터 플랫폼은 자체 CDP에 더해 개인화 엔진(이후 세일즈포스 인터랙션 스튜디오로 브랜드 변경)을 구축한 세일즈포스의 2020년 에버게이지 인수에 뿌리를 두고 있다.

세일즈포스 플랫폼의 총괄 매니저인 패트릭 스톡스에 따르면, 지니는 에버게이지 CDP의 일부를 핵심 요소로 사용한다. 
그는 “원래 에버게이지가 지녔던 레이크하우스(lake house) 기능으로 구성됐다. 그 이후로 아파치 아이스버그를 구현하기 위해 상당히 많이 손을 봤다”라고 말했다.

원래 넷플릭스에서 개발된 오픈소스 테이블 포맷인 아이스버그가 지니의 개방성에 핵심이다. 빅 데이터 애널리틱스를 위해 SQL을 효율적으로 사용할 수 있게 되었으며, 스노우플레이크, 드레미오, 스파크 등의 데이터 레이크 엔진이 지원한다.  

지니와 데이터 공유를 위한 세일즈포스의 핵심 파트너는 지니이지만 소프트웨어 벤더든 최종 사용자든 아이스버그를 구현하려는 사람 누구에게나 문이 열려 있다고 스톡스는 말했다.
 

실시간 데이터와 실시간 인사이트

지니는 공식적으로 드림포스의 공개일인 9월 20일에 출시된다. 하지만 수백 개의 기업들이 이미 고객 상호작용을 개인화하기 위해 사용하고 있다고 스톡스는 말했다.

그 중에는 세일즈포스와 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험을 상호 연결하는 로레알, 모터 레이싱 팬들과 연결하기 위해 사용하는 포뮬라 1, 그리고 포드가 있다. 지니는 구매에서 연결된 서비스의 온보딩, 차량의 지속적인 유지보수에 이르기까지의 모든 과정에서 단일화된 원천을 제공한다. 포드는 주기적인 서비스를 예약하는 것에서부터 긴급 출동서비스 제공에 이르기까지 모든 것에 지니를 사용할 수 있다고 스톡스는 말했다.

그러나 모든 사람이 새로운 실시간 기능의 혜택을 받게 되는 것은 아니다. 실시간 데이터와 하루 지난 데이터 간의 차이가 매우 중요한 상황이 있다고 스톡스는 말했다.

지니의 주요 특징은 데이터가 단지 실시간으로 수집되는 데 그치지 않는다는 점이다. 그는 “실시간으로 모든 것을 스트리밍하고 소위 ‘계산된 통찰력(calculated insight)’을 실시간으로 만들 수 있는 능력을 가지고 있다. 의료산업에서는 고객이 생존할 수 있도록 노력하고 있고, 오프 배치 데이터를 운영하는 것은 말 그대로 어떤 사람들에게는 생사가 걸린 일이다. 사기 방지 애플리케이션도 지니의 실시간 기능으로 혜택을 볼 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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