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‘고객 중심적 IT’를 위한 7가지 핵심성과지표(KPI)

6일 전 John Edwards  |  CIO
진정한 ‘고객 중심(customer-centric)’이 되려면 심층적인 인사이트와 신속한 조치가 필요하다. 여기서는 외부 및 내부 고객이 진정으로 원하는 바를 파악하는 데 도움을 줄 7가지 핵심성과지표(KPI)를 살펴본다. 

오늘날 IT에서 ‘고객 중심성(Customer centricity)’은 더 이상 제공되는 제품이나 서비스의 품질만을 의미하지 않는다. ISG의 소비자 서비스 부문 책임자 프라팁하 살완은 고객 중심성이 총체적 경험이라고 말했다.

그는 초기 고려 단계부터 구매, 제품 및 서비스 제공 이후까지 고객 여정 속 브랜드와의 모든 접점에서 고객에게 어떤 경험을 줄 것인지가 고객 중심성이라고 설명했다. 이어 “고객 경험 제공에 기여하는 모든 기술이 ‘고객 중심적인 IT’의 핵심이다”라고 덧붙였다. 
 
ⓒGetty Images Bank

캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 인사이트 및 데이터 부문 고객 우선 전략 담당 리더 니라브 브야스는 고객 중심적인 IT가 고도로 개인화되고, 다양한 기능을 갖췄으며, 지능적이고, 탄력적인 제품 또는 서비스를 제공해 최적화된 고객 경험을 구축한다고 언급했다. 

일반적으로 고객은 제품 혹은 서비스를 구매하거나 대여하는 개인 및 단체지만, 여기에는 다양한 IT 기술 서비스를 쓰는 여러 부서의 내부 사용자도 포함될 수 있다. 인포시스(Infosys)의 고객, 소매, 물류 부문 부사장 겸 글로벌 책임자 카메쉬 바스와니는 “고객 중심적인 IT는 기존의 IT 딜리버리 방식에서 제품 중심 방식으로 전환해 고객 중심성을 보장하고 있다”라고 전했다. 

진정으로 고객의 니즈를 이해하고 충족하고 있는가? 다음의 7가지 KPI는 그 해답을 찾기 위한 가이드라인이 될 것이다. 

1. 제품 및 서비스 도입률(Product/service adoption rate)
기획 및 개발 단계에서 제품이나 서비스가 아무리 좋아 보이더라도 (이를) 구매한 고객이 사용하지 않는다면 실패하기 마련이다. 제품 및 서비스 도입률은 실제로 제품 또는 서비스를 사용하는 고객 수를 나타낸다. 

브야스는 사용자가 솔루션을 완전히 도입하면 해당 제품을 업데이트하고 업그레이드하면서 지속적으로 사용할 뿐만 아니라 연동되는 제품까지 구매하는 경향이 있기 때문에 제품 채택이 중요하다고 강조했다. 그는 “또한 일간, 주간, 월간 ‘활성 사용자’ 지표를 통해 향후 솔루션이 가지게 될 영향력을 조기에 가늠할 수 있다”라고 덧붙였다. 

2. 가치 창출 시간(Time to value)
가치 창출 시간은 기업이 고객에게 만족스러운 경험을 제공할 때까지 걸리는 시간을 나타낸다. 유니파이 컨설팅(Unify Consulting)의 CTO 크레이그 수센은 “고객 서비스 에이전트, 영업사원 혹은 고객에게 적절한 순간에 적절한 맥락과 콘텐츠를 제공할 수 있는 역량”이라고 설명하면서, “무엇보다 고객 중심적인 관점을 통해 효율성을 추구하는 것”이라고 말했다. 

가치 창출 시간은 기업의 유형과 운영 방식에 따라 다르다. 예를 들어 항공사는 패스트푸드 체인과는 다른 기대치를 갖고 있을 것이다. 수센은 “각 (기업의) IT는 고객 경험을 최적화하고 기술 및 데이터를 정교화해야 한다”라고 전했다.

3. 고객 요청 해결 시간(Customer request resolution time)
고객의 요청이 해결되는 데 걸리는 평균 시간을 모니터링하는 것은 언제나 좋은 생각이다. SS&C 블루 프리즘(SS&C Blue Prism)의 CTO 루 바첸하이머는 “고객 중심적인 IT가 새로운 영역이긴 하나, 전신인 컨택센터와의 유사성을 쉽게 찾을 수 있다. 모두 일종의 셀프서비스를 제공하는데, 여기서 고객 중심적인 IT는 프로세스를 간소화한다”라고 설명했다. 

기존의 IT는 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 ‘시스템’에 주안점을 두었다. 바첸하이머는 “고객 중심적인 IT에서는 ‘고객과의 직접적인 소통’으로 초점이 전환됐다. 점점 더 많은 최종 사용자가 웹사이트, 챗봇 혹은 기타 자동화 솔루션과 상호작용하게 되면서 강력한 고객 중심 IT의 필요성이 그 어느 때보다 커졌다”라고 언급했다. 

4. 고객 노력 지수(CES; Customer Effort Score)
CES는 고객이 문제를 해결하거나 제품을 구매 또는 반품하기 위해 해당 기업 및 시스템과 상호작용할 때 드는 어려움의 정도를 나타낸다. 이는 고객 충성도를 측정하는 기본 지표이며, 다양한 서비스 및 설문조사 채널을 통해 비교적 신속하고 수월하게 측정할 수 있다. 

글로벌 제품 및 서비스 유통업체 클라우드블루(CloudBlue)의 북미 총괄 제스 워링턴은 고객 중심성을 염두에 두고 시스템을 구축하고 있는지 판단하는 데 고객 노력 지수가 필수적이라고 언급했다. 그는 “사용자 경험 및 로우 터치(low-touch; 고객 접점을 줄이는 것) 결과가 신속하게 제공돼야 한다”라고 설명했다. 

이어 그는 CES가 고객 그리고 고객이 기업을 바라보는 시각을 살펴볼 기회를 제공한다고 말했다. 그는 “고객의 비즈니스를 엔드투엔드로 이해하는 게 매우 중요하다. 그래야 영향을 미치는 모든 요소를 전체적으로 파악할 수 있다”라고 전했다. 

5. 고객 만족도 점수(Customer satisfaction score)
고객 만족도 점수는 전반적인 고객 서비스 및 제품 또는 서비스 품질의 기본 지표다. 또한 고객 피드백은 엔터프라이즈 기술이 양질의 고객 경험 제공이라는 목표를 얼마나 잘 충족하고 있는지 보여준다. 트루이스트(Truist)의 소비자 기술 부문 CIO 및 경험 책임자 캔 마이어는 “고객 피드백은 팀원이나 마찬가지다. 목적 달성에 있어 필수 요소다”라고 언급했다. 

그는 피드백이야말로 기업이 수행할 수 있는 가장 가치 있는 고객 조사라고 강조했다. 그는 “또한 고객이 원하거나 필요로 하는 것이 무엇인지, 언제 어떻게 상호작용하고자 하는지, 어떤 채널에 접근해야 하는지 등을 파악하는 것은 성공뿐만 아니라 고객의 행복을 위해서도 매우 중요하다. 늘 고객에 대한 세심한 관심에서 출발한다. 즉, 고객의 말을 경청하고 (이를 통해) 지속적으로 배우며 개선하는 것”이라고 덧붙였다. 

고객의 니즈가 변화하면 기업도 변해야 한다. 메이어는 “고객의 행동과 말을 통해 바람직한 방향으로 가고 있음을 인지하게 된다”라고 덧붙였다.  

6. 고객 유지율(Customer retention rate)
‘고객 유지’는 기업 및 시스템이 고객과 얼마나 잘 인게이지먼트하고 있는지 판단할 수 있는 핵심 척도다. XPO 로지스틱스(XPO Logistics)의 기술 부문 상무 제이슨 실버클라이트는 “고객이 유지되는 비즈니스는 브랜드가 고객과 마찰 없이 소통하고 있음을 보여준다”라면서, “한편 기술이 빠르게 발전하고 있고 이에 따라 고객들은 강력한 기술 전략을 통해 제공되는 옴니채널 서비스를 기대하고 있다”라고 말했다. 

그에 따르면 시스템이 변화하면서 고객들은 점점 더 비접촉 방식으로 상호작용을 하고 있다. 모든 것이 디지털화되기 때문에, “속한 업계가 그간 기술에 기반하지 않았다 하더라도 기업은 이러한 기대를 충족시킬 수 있는 고객 중심 전략이 필요하다”라고 실버클레이트는 전했다. 

7. 추천율(Likely to recommend rate)
추천율은 다른 사람에게 특정 제품이나 서비스를 추천할 의향이 있는 고객 비율을 나타낸다. 액센츄어 페더럴 서비스(Accenture Federal Services)의 전무 겸 기술 책임자 톰 그레이너는 “추천율은 고객 경험이 얼마나 최적화됐는지에 관한 피드백을 사람에게 구한다”라고 언급했다. 

그는 “고객 중심적 IT 시스템은 인간 중심 설계 원리에 기반해야 하며, 먼저 기존 사용자 경험을 살펴본 다음, 최적화된 사용자 경험을 제공하기 위해 상호작용의 각 단계에서 기술을 어떻게 최대한 활용할 수 있을지 봐야 한다”라고 설명했다. 

핵심은...
무엇보다 가장 인사이트 있는 KPI는 IT 리더가 정량적으로 측정하고 조치를 취할 수 있는 지표다. 일률적인 접근 방식이란 없다. 소프트웨어 개발 컨설팅 업체 넥시언트(Nexient)의 부회장 겸 총괄 책임자 리사 우들리는 “어떤 KPI가 가장 유효할지는 비즈니스에 따라 다르다. IT에서 이러한 KPI를 찾으려면 고객 여정의 중요한 순간을 이해하고, 비즈니스 가치에 따라 이러한 순간에 우선순위를 지정하며, 기술이 영향을 미칠 수 있는 부분을 파악해야 한다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr
 
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