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“매일 10시간씩 활주시간 단축” 세계 최대 항공사의 애널리틱스 실전 노하우

2022.09.19 Thor Olavsrud  |  CIO
아메리칸 항공(American Airlines)은 클라우드 전환을 통해 AI, ML, 실시간 애널리틱스 등을 활용하면서 비즈니스 중단을 최소화하고, 운영을 간소화하며, 비행 환경을 개선하고 있다. 

코로나19 팬데믹 이후 전 세계 항공사는 악천후, 항공 교통 관제사 감소, 조종사 부족 등으로 어려움을 겪고 있으며, 이로 인해 사상 유례없는 항공편 결항 건수를 기록했다. 로이터에 따르면 지난 1월부터 7월까지 미국에서 10만 건 이상의 항공편이 취소됐다. 팬데믹 이전 수준보다 11% 증가한 수치다. 

세계 최대 항공사인 아메리칸 항공은 더욱더 원활한 고객 경험을 제공하기 위한 목적으로 비즈니스 중단을 최소화하고 운영을 간소화하기 위해 데이터 및 애널리틱스를 도입했다. 

아메리칸 항공의 수석 부사장 겸 CIO 마야 립만은 “터치리스, 심리스, 스트레스리스(Touchless, Seamless, Stressles)라는 비전을 늘 가지고 있었지만 기존 시스템과 인프라로는 이를 달성하기가 어려웠다”라며, “현대화를 통해 이에 가까워지고 있다. 미래에는 공항이 ‘하늘 정류장(Sky-Stops)’이라고 불릴지 모른다. 일반적인 버스 정류장처럼 공항에서도 수고로움이나 스트레스 없이 시간에 맞춰 탑승하기만 하면 되기 때문이다”라고 말했다. 
 
Maya Leibman ⓒAmerican Airlines

신임 수석 부사장 겸 CDIO 가네시 제이아람의 취임을 앞두고 9월 1일 아메리칸 항공을 사임한 립만은 이 86년 된 항공사가 데이터 기반 의사결정을 도입할 수 있도록 대대적인 혁신을 주도했다.

그는 “지난 몇 년간 이러한 혁신을 지속해왔다. 팬데믹 이전에는 새롭게 개발된 제품 분류 체계를 중심으로 팀을 재구성하여 제품 중심 사고방식을 구축했다. 이는 (IT에) 큰 변화였다. 하지만 2019년 제품 중심의 데브옵스 문화 기반을 마련해 놓은 덕분에 고객이 항공편 결항에 따른 여행 크레딧을 더 쉽게 사용할 수 있도록 하는 등 팬데믹 관련 고객 문제를 해결하는 데 있어 신속하게 업무를 바꾸고 우선순위를 재정립할 수 있었다”라고 설명했다.  

립만에 의하면 현재 아메리칸 항공은 매일 매시간 운항되고 있다. 전 세계에서 항공기가 상시 운항하고 있다는 의미다. 이어 그는 “제품이 생산되는 동안 소비되는 산업이다. 가장 큰 어려움은 24시간 365일 운영되는 환경에서 데이터를 쉽고 원활하게 실행할 수 있는 인사이트로 실시간 전환하는 것이었다”라고 언급했다. 

클라우드 전환
아메리칸 항공의 기업 기술 부문 부사장 푼남 모한은 AI 및 데이터 애널리틱스 이니셔티브를 총괄하고 있으며, 립만의 비전을 달성하는 데 있어 핵심적인 역할을 하고 있다. 그는 “주요 데이터 플랫폼을 클라우드로 옮겨 고객 서비스 및 운영을 위한 데이터 허브를 마련했다. 이 시스템 덕분에 아메리칸 항공의 운영 관련 실시간 데이터를 활용하여 과거 사건이 미친 영향만 이해하는 게 아니라 고객 서비스 및 운영 결과를 실시간 개선하고 있다”라고 설명했다. 

아울러 모한은 이와 동시에 아메리칸 항공이 새로운 데이터 소스를 몇 주가 아닌 몇 시간 이내로 수집하고 소비할 수 있는 데이터옵스 프레임워크를 개발했다고 밝혔다.

그에 따르면 아메리칸 항공은 항공사 애플리케이션 및 주요 워크로드용 기본 클라우드 플랫폼으로 마이크로소프트 애저를 사용한다. 이를 통해 활주 시간을 단축(이를 통해 연간 수천 갤런의 항공유를 절약하고, 환승 고객이 다음 비행기에 여유 있게 탑승할 추가 시간을 확보한다)하는 것부터 항공 정비 인력, 지상직, 조종사, 승무원, 탑승 게이트 직원 등에 실시간 정보를 제공하는 것까지 모든 운영 측면에 AI, ML, 데이터 애널리틱스를 적용하고 있다. 

모한은 “예를 들면 팬데믹 여파로 입국 제한 조치가 시행되면서 갑자기 수천 건의 항공편을 취소해야 했고, 그 결과 많은 고객에게 환불을 해줘야 했다. 엄청난 양의 고객 서비스 업무를 처리하기 위해 머신러닝, 자동화된 수집 및 처리를 사용하여 직원들의 업무를 지원하고, 고객들이 신속하게 환불받을 수 있도록 했다”라고 전했다. 

이어 “활주 시간과 관련해서는 (아메리칸 항공의) 댈러스-포트 워스(Dallas-Fort Worth; DFW) 허브에 구축된 지능형 게이트 프로그램이 데이터 포인트(예: 경로 및 활주로 정보 등)를 실시간 분석해 도착한 항공기에 최대 근접 거리의 이용 가능한 게이트를 자동 할당한다. 이를 통해 수동 개입의 필요성을 줄일 수 있다. 현재 이 프로그램은 매일 약 10시간의 활주 시간을 단축한다”라고 그는 덧붙였다. 

또 아메리칸 항공은 데이터 웨어하우스와 여러 레거시 애플리케이션을 포함한 전략적 운영 워크로드를 ‘오퍼레이션 허브 온 애저(Operations Hub on Azure)’로 마이그레이션 및 통합하고 있다. 이를 통해 비용을 절감하고, 효율성 및 확장성을 높이며, 지속가능성 목표 달성을 지원하고 있다는 게 회사 측 설명이다.   

모한은 “모든 업무에 자동화를 도입하고자 하고 있다. RPA를 통해 재무, 고객 충성도, 매출 관리, 예약, HR 등에서 수많은 반복적인 수동 업무를 자동화할 수 있게 됐다”라며, “자연어 처리를 위한 머신러닝과 자동화까지 통합하면 고객들이 직면한 많은 문제를 해결하는 데 매우 효과적이다”라고 언급했다. 

‘문화’의 중요성
모한은 디지털 트윈 및 인공지능 기반의 운영 및 고객 경험 개선은 이제 막 시작됐을 뿐이며, 아직 가야 할 길이 멀다고 말했다. 올해 초 시작된 최신 머신러닝 프로그램이 바로 히트(HEAT; Hub Efficiency Analytics Tool)와 (앞서 언급한) 지능형 게이트 프로그램이다. 

히트(HEAT)는 기록적인 폭우가 쏟아졌을 때 중요한 역할을 했다. 아메리칸 항공은 이를 통해 기상 조건, 부하 요인, 게이트 이용도, 항공 교통 관제 등 다수의 데이터 포인트를 분석하여 수백 건의 항공편 출발 및 도착 시간을 조율할 수 있었다. 그는 “기상 상황에 따른 결항 건수를 줄일 수 있었기 때문에 만족하고 있다. 항공편 지연 문제가 있을 순 있지만 항공편을 취소하지 않고 목적지까지 갈 수 있었다”라고 덧붙였다. 

이어 모한은 DFW의 지능형 게이팅 프로그램을 통해 지난 3월 항공기당 활주 시간을 2분가량 단축할 수 있었다고 언급했다. 하루로 치면 무려 10시간이다. 그는 “게이트 분리에 25분 이상 걸리는 경우를 50% 줄였다. 이는 사실 항공기는 일찍 도착하지만 게이트가 정리될 때까지 활주로(또는 계류장)에서 마냥 대기해야 하는 문제를 해결한다. 이전 항공편 출발 시간과 다음 항공편 도착 시간 사이의 타임아웃을 분산시키면 이 불쾌한 상황을 줄일 수 있다”라고 설명했다. 

그에 의하면 해당 프로그램을 통해 아메리칸 항공은 게이트 변경 횟수를 50% 감소할 수 있었다. 게이트 변경은 다른 게이트로 서둘러 이동해야 한다는 점에서 고객에게 짜증을 유발하는 요소다. 

한편 립만은 이러한 모든 변화를 IT에서 그리고 전사적으로 추진하려면 (이에) 적절한 문화를 확립하고 유지해야 했다고 밝혔다. 그는 (이를 위해) 혁신을 딜리버리하는 전담팀이 있다고 언급했다. 해당 팀은 지속적인 학습을 기반으로 하는 기업 문화를 육성하고, 비즈니스 파트너가 데브옵스 및 제품 중심 관행을 도입하도록 하는 데 주안점을 두고 있다. 아울러 제품팀이 코치와 긴밀하게 협력할 수 있도록 ‘더 행거(the Hanger)’라고 하는 몰입형 코칭 환경을 구축했다. 

“개발자가 원활하게 애플리케이션을 만들고 제공할 수 있는 개발자 경험 플랫폼 ‘디벨로퍼 런웨이(Developer Runway)’도 구축 중이다. 이 플랫폼을 통해 서비스를 만들고 공개할 수 있다. 기술 조직의 팀이 런웨이 플랫폼을 사용해 직접 작업하기 때문에 개발자 커뮤니티는 플랫폼에 공개된 서비스를 활용하여 딜리버리 환경을 간소화할 수 있다”라고 립만은 설명했다. 

그는 “대기업에서 어려운 점은 (사람들이 선호하는) 일관성, 표준, 예측 가능성을 중심으로 프로세스가 구축되는데, 이것이 바로 혁신을 가로막는 울타리라는 점이다”라고 지적했다.  

이어 립만은 “이렇게 되면 애초에 직원들을 채용한 목적을 달성할 수 없다. 표준과 일관성이 필요하긴 하지만 이로 인해 직원들이 좋은 아이디어를 떠올리거나 새롭고 혁신적인 접근 방식을 고안해낼 수 있는 기회를 희생시켜서는 안 된다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 
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