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디지털 마케터가 고객 관리를 책임져야 하는 이유

2015.05.08 Tom Kaneshige  |  CIO
고객은 항상 옳았다. 이제 고객들도 자신들이 옳다는 것을 알게 됐고 기업들에게 더 많은 것을 요구하고 있다. 여기 마케터가 고객의 디지털 행동에 대해 알아야 할 것들을 소개한다.


이미지 출처 : Thinkstock

마케팅에서 영업이나 고객서비스 부서로 고객을 이리저리 떠넘기는 것이 현대의 디지털 세상에서는 어려울 것으로 보인다. 최근에는 소비자들이 소셜 네트워크에서 적극적으로 활동하고 있어 얼마든지 기업에 대한 불만을 공론화시킬 수 있게 됐다. 기업은 SNS에서 자신들이 뜨거운 감자가 되길 원하지 않을 것이다. 소비자들의 바램은 자신들을 이리저리 떠넘기는 게 아니라 한 부서가 책임지고 안내해 주는 것이다. 많은 경우, 이 역할을 맡는 부서는 디지털 마케팅팀이 될 것이다.

세일즈맨이 사라진다
이미 마케터가 영업 담당자들을 밀어내는 조짐이 나타났다. 포레스터는 고객들이 온라인에서 상품에 대한 정보를 찾고 구매하면서 향후 몇 년 안에 100만 개의 B2B 영업직이 사라질 것으로 전망했다. 지난 4월 미국 샌프란시스코에서 열린 데모 트랙션(DEMO Traction)에 참가한 많은 신생 IT벤처들은 영업 담당자를 채용하지 않았다고 밝혔다.

판매가 종료된 후 고객 관계 관리에 대해 누가 통제해야 하는지를 두고 마케터와 고객 서비스 전문가들이 소셜 미디어에서 논쟁을 벌인 적이 있다. 고객들은 더 이상 전화로 고객 지원을 요청하고 싶어하지 않는다. 이들은 온라인 답변을 선호하기 때문에 마케터들은 온라인에서 활동하고 있는데 문제는 이들이 아직 고객 서비스 제공에 능숙하지 않다는 데 있다.

"처음에는 마케터들에게 아웃바운드 채널로 보였던 소셜 미디어는 곧 고객 서비스 창구가 됐다. 그런데 마케팅팀이 이를 처리하는데 역부족이었다”라고 포레스터 애널리스트인 이안 제이콥스는 ‘벽에 둘러쌓인 정원을 뛰어넘는 소셜 고객 서비스 만들기’라는 보고서에서 밝혔다.

디지털 마케터는 확실히 알아야 한다
마케터가 고객의 움직임을 따라 자신의 영향력을 확대했던 것처럼 지금은 이것이 정말로 어떻게 보이는지를 알아야 한다. 고객이 불만을 항의하건, 칭찬하건 궁극적으로 그들은 소셜 네트워킹에서 영향력을 행사할 수 있는 ‘회사의 우군이자 훌륭한 조언가’가 될 수 있다. 고객들을 어떻게 우군으로 만들 것인가? 다음은 고객 생애주기 관리 업체인 블루노즈(Bluenose)가 마케터들에게 어떻게 그 목적지에 도달할 지를 설명한 인프로그래픽이다.



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