2015.04.21

훌륭한 고객 경험 구축, 목표 따로 현실 따로 <포레스터>

Katherine Noyes | IDG News Service
모든 기업이 일류 고객 경험을 제공하려 한다고 말한다. 물론 실제로 이를 위해 노력하고 성공적으로 달성하는지 여부는 별개의 문제다.

포레스터 리서치가 지난 20일 발간한 보고서에 따르면, 설문에 참가한 기업의 73%가 고객 경험 개선을 전략 적 우선 요소로 배치하고 있었다. 그러나 탁월한 고객 경험을 전달하는 기업은 불과 1%에 그쳤다.

포레스터는 고객 경험(CX)이 그 어느 때보다 전략적 중요성을 보유해가고 있다는 점에서 이러한 현실은 문제가 된다고 지적했다.

이 시장조사기업의 연구전략 부문 부사장 카일 맥냅은 "기업이 성장하기 위해서는 고객 경험을 개선시켜야 하는 시대다. 그러나 전통적으로 활용해온 ROI 등의 기준이 고객 경험과 상충되는 측면이 있다"라고 말했다.

포레스터는 새로운 CX 인덱스 툴을 이용해 4만 6,000 소비자를 대상으로 설문 조사를 진행했다. 17 업종에 이르는 미국 300대 브랜드에 대한 고객 경험을 조사하기 위해서였다.

그 결과 금융 서비스 분야 및 온라인 유통 기업들이 선두권을 차지했다. 부진한 분야로는 건강보험, TV 서비스, 인터넷 서비스, 연방 정부 등이 있었다. 브랜드별로 나눠보면 보험 및 금융 서비스 기업 USAA가 리스트 최상단에 있어으며 그 뒤로 아마존닷컴, 찰스 슈워브, 디스커버, 에드워드 존스, 엣시, 젯블루 항공, 렉서스, 뉴에그, QVC, 자포스닷컴 등이 뒤를 이었다.

포레스트는 모든 업종에 걸쳐 '정서'(Emotion)가 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요소였다고 전했다. 회사의 메가 번스 수석 애널리스트는 "소비자에게 소중하다는 느낌을 주는 것이 CX 정서에 있어 '성배'다"라며, 선두 기업들의 경우 하위권에 비해 이 측면과 관련해 2배의 점수를 기록했다고 밝혔다.

한편 맥냅은 CX에 대해 쏠리는 이러한 초점들이 IT 리더들에게 새로운 도전 과제를 안겨주고 있다고 분석했다. 그는 "이러한 요구는 IT 전문가들이 업무를 계획하고 역량을 개발하고 기대에 부응해가는 과정을 새롭게 규정하고 있다. IT 리더들은 고객 경험 측면에서의 프로젝트를 정당화할 방안을 점차 더 모색해야 할 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2015.04.21

훌륭한 고객 경험 구축, 목표 따로 현실 따로 <포레스터>

Katherine Noyes | IDG News Service
모든 기업이 일류 고객 경험을 제공하려 한다고 말한다. 물론 실제로 이를 위해 노력하고 성공적으로 달성하는지 여부는 별개의 문제다.

포레스터 리서치가 지난 20일 발간한 보고서에 따르면, 설문에 참가한 기업의 73%가 고객 경험 개선을 전략 적 우선 요소로 배치하고 있었다. 그러나 탁월한 고객 경험을 전달하는 기업은 불과 1%에 그쳤다.

포레스터는 고객 경험(CX)이 그 어느 때보다 전략적 중요성을 보유해가고 있다는 점에서 이러한 현실은 문제가 된다고 지적했다.

이 시장조사기업의 연구전략 부문 부사장 카일 맥냅은 "기업이 성장하기 위해서는 고객 경험을 개선시켜야 하는 시대다. 그러나 전통적으로 활용해온 ROI 등의 기준이 고객 경험과 상충되는 측면이 있다"라고 말했다.

포레스터는 새로운 CX 인덱스 툴을 이용해 4만 6,000 소비자를 대상으로 설문 조사를 진행했다. 17 업종에 이르는 미국 300대 브랜드에 대한 고객 경험을 조사하기 위해서였다.

그 결과 금융 서비스 분야 및 온라인 유통 기업들이 선두권을 차지했다. 부진한 분야로는 건강보험, TV 서비스, 인터넷 서비스, 연방 정부 등이 있었다. 브랜드별로 나눠보면 보험 및 금융 서비스 기업 USAA가 리스트 최상단에 있어으며 그 뒤로 아마존닷컴, 찰스 슈워브, 디스커버, 에드워드 존스, 엣시, 젯블루 항공, 렉서스, 뉴에그, QVC, 자포스닷컴 등이 뒤를 이었다.

포레스트는 모든 업종에 걸쳐 '정서'(Emotion)가 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요소였다고 전했다. 회사의 메가 번스 수석 애널리스트는 "소비자에게 소중하다는 느낌을 주는 것이 CX 정서에 있어 '성배'다"라며, 선두 기업들의 경우 하위권에 비해 이 측면과 관련해 2배의 점수를 기록했다고 밝혔다.

한편 맥냅은 CX에 대해 쏠리는 이러한 초점들이 IT 리더들에게 새로운 도전 과제를 안겨주고 있다고 분석했다. 그는 "이러한 요구는 IT 전문가들이 업무를 계획하고 역량을 개발하고 기대에 부응해가는 과정을 새롭게 규정하고 있다. IT 리더들은 고객 경험 측면에서의 프로젝트를 정당화할 방안을 점차 더 모색해야 할 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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