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사례 | 데이터 기반 조직으로 진화하기 ‘핵심은 문화다’

2015.04.08 Thor Olavsrud  |  CIO


이들 매트릭스는 계층화되어 있다. 예를 들어, 약 20개의 1계층 서비스에는 각각 4~20개의 매트릭스가 있다. 알고리즘이 이들 매트릭스 가운데 하나에서 변화를 감지하면, 즉시 이에 대응을 하기 시작한다. 2계층과 3계층 매트릭스는 이보다 시급성이 떨어지는 매트릭스들이다. 전화 통화라는 행동을 촉발시키는 계층이 있는가 하면 이메일 발송을 촉발시키는 계층이 있다.

엣시가 학습, 발견, 반복을 하면서 매트릭스 또한 계속 진화하고 있는 것이다.

엘리옷-맥크레아는 "올바른 문화를 정착시켜야 한다. 목적 의식을 분명히 하는 것이 가장 중요하다. 우리는 5가지 매트릭스를 출발점으로 삼았다. 우리가 누구인지, 어떤 서비스를 제공해야 하는지, 그 대상이 누구인지를 확실히 인식하기 위한 토대였다. 다음으로는 완벽할 수 없다는 점을 이해하고 학습을 장려하는 프로세스를 구현해야 한다. 실수와 학습한 내용, PSA를 공유해야 한다. 여기에 초점을 맞춘 프로세스가 없다면 올바른 매트릭스에 도달할 수 없다"라고 강조했다.

실수에서 학습하는 문화
엣시의 학습 문화는 실수를 서로 공개해 잘못된 부분, 잘못되기까지의 과정, 잘못됐음을 알 수 있는 신호 등을 이해하도록 하는데 초점을 맞추고 있다.

엘리옷-맥크레아는 "엣시에서 500번의 실수를 저지를 경우, 한 여성이 소매가 3개 달린 스웨터를 짜고 난 후 당황해 하는 모습이 담긴 그래픽 이미지를 받는다. 또 특정 해에 가장 큰 실수를 저지른 사람에게는 '소매가 3개인 스웨터'라는 상을 부여한다. 실수도 능력과 재능이 있어야 저지를 수 있다. 우연히 실수를 저지를 수는 없는 법이다"라고 말했다.

엣시는 이 프로세스를 '비난 없는 사후 분석(Blameless Post Mortem)'으로 지칭한다. 이는 의료 과실을 방지하는데 목적을 둔 시스템 설계 이론의 일종인 저스트 컬쳐(Just Culture)에 뿌리를 둔 개념이다.

엘리옷-캑크레아는 그 자신도 '소매가 3개인 스웨터' 상을 수상한 경험이 있다. 그는 "최상의 의도를 갖고 있다고 가정한다. 능력 있는 행위자가 최대한 합리적으로 행동을 하기 위해 노력한다는 가정이다. 그가 홈페이지 코드를 개발해 구현했다. 자신감이 있었다. 그런데 문제가 발생했다. 이제 무한대로 반복된다. 그래서 웹사이트를 정밀 분석했다. 자신감을 갖게 된 근거가 뭘까? 난 어떤 생각을 했을까? 비난할 부분은 없다. 그렇게 해서는 안 된다. 내 행위를 살펴봐야 한다. 내 생각을 살펴봐야 한다"라고 설명했다.

이런 프로세스는 특정 실수가 다시 발생하지 않게끔 활용할 수 있는 매트릭스를 발굴하기 위해 실수의 근원을 찾는데 목적이 있다.

엘리옷-맥크레아는 "이후 30일 동안 문제를 바로잡는다"라고 말했다.

엣시는 비난과 처벌을 없앰으로써 더 나은, 그리고 새로운 문화를 창조해 낼 수 있었다고 맥크레아는 강조했다.

엘리옷-맥크레아는 "사람들은 모두 도움을 준 덕분에 성과를 일궈낼 수 있었다고 입을 모은다. 모두 같은 편이다. 실수를 저질러도 두려워할 필요가 없다"고 말했다.

그리고 그 결과, 문제를 파악해 해결하는 평균 시간을 크게 단축시키는 성과를 일궈낼 수 있었다고 그는 덧붙였다.

두려운 존재가 아닌 보안 부서
심지어는 엣시의 보안 부서까지 이런 철학을 정확히 체득해 실천하고 있다.

엘리옷-맥크레아는 "보안 담당자들과도 친근하게 접촉한다. 개인적으로 성공을 일궈내게끔 도움을 준 또 다른 부분이 있다. 보안 부서 직원들에게 이메일을 보내 '뭔가 이상한 현상이 발생했습니다. 이게 정상인가요?'라고 물을 수 있다. 대다수 기업에서는 보안 부서를 두려워한다. 이들과 이야기를 나누기 꺼린다. 그러나 엣시의 직원들은 '보안 담당자들이 친절하고 개방적이다. 그런 점이 맘에 든다. 이들에게 뭔가를 털어놓을 수 있다. '긍정 오류'가 많이 발생하지만, 큰 문제가 되지 않는다'고 말한다"라고 강조했다. ciokr@idg.cokr 

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