‘비IT 서비스도 효율적으로 관리’ ESM 도구 톱10

엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 시스템은 기업 내의 여러 서비스를 쉽고 효율적으로 운영하도록 돕는다. 오늘날 널리 사용되는 ESM 시스템 10종과 주요 특징을 살펴본다. 
 

IT 서비스 관리(ITSM)의 기능과 원칙이 확장되고 있다. 이제 HR, 법무, 마케팅, 시설 관리, 영업과 같은 비IT 조직에서도 ITSM의 원칙과 기능을 활용해 서비스 전달과 운영, 관리를 개선하고 있다. 이른바 ESM(Enterprise service management)이라는 범주다. 

ESM의 기본 아이디어는 ITSM과 그리 다르지 않다. IT 서비스를 빠르고 효율적으로 전달하려는 ITSM과 같이, ESM은 사내 최종 사용자에게 비IT 서비스를 쉽고 효율적으로 전달하는데 초점을 맞춘다. 즉 ESM 시스템을 활용하면 여러 비즈니스 부문은 각자의 서비스를 효과적으로 제공할 수 있다. 

이로 인한 혜택은 다양하다. 종전의 수동 프로세서를 자동화 및 단순화함에 따라 기업 각처의 직원들이 좀더 가치 있는 일에 집중할 수 있다. 또 정보와 도구가 민주화됨에 따라 다양한 사업부에 격리된 서비스 사이의 장벽이 허물어지는 효과도 나타난다. 

예를 들어 신입 사원이 입사한 경우 HR과 IT 부문은 긴밀하게 협력해야 한다. 수동으로 협력할 경우 실수가 발생하기 쉽고 인적 자원이 낭비되기 십상이다. 그러나 ESM을 사용하면 부서간 조정을 통해 일관된 워크플로우를 생성하고 이에 따른 매끄러운 작업이 가능해진다. 원격 또는 하이브리드 인력이 증가한 요즘 시기에 더욱 유용한 특징이다. 

오늘날 널리 활용되고 있는 10종의 ESM 시스템을 살펴본다. 

아틀라시안 지라 서비스 매니지먼트(Atlassian Jira Service Management)
법률, 인사, 재무, 마케팅, 영업 등 다양한 부서에서 지라 서비스 매니지먼트를 사용할 수 있다. 지라(Jira)에 기초한 이 도구를 통해 사용자는 하나의 플랫폼에서 여러 팀들의 요청을 관리할 수 있다. 지라 서비스 매니지먼트는 고객 및 직원이 필요한 지원을 신속하게 받을 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공한다. 이 도구는 운영, 개발, 여러 현업 팀이 잘 협업하고 기업 전반에 걸쳐 업무를 추적하며 비즈니스 변화에 신속하게 대응할 수 있는 통합형 서비스 관리 플랫폼을 제공한다.

대상자 : 지라는 운영, 개발, 비즈니스팀을 위한 통합형 서비스 관리 플랫폼을 원하는 기업에 적합하다.

가격 : 지라 서비스 매니지먼트는 4가지 가격 에디션이 있다. 사용자 3명 무료, 스탠다드(Standard, 사용자당 월 20달러), 프리미엄(Premium, 사용자당 월 45달러), 엔터프라이즈(Enterprise, 사용자 201명 이상)의 가격으로 이용할 수 있다.

프레시웍스 프레시서비스(Freshworks Freshservice)
클라우드 기반 도구인 프레시웍스의 IT 서비스 관리 도구 프레시서비스는 IT 부서뿐 아니라 재무, HR, 시설, 출장, 법률 등 비 IT 팀을 위해 고안됐다. 프레시서비스는 수동 프로세스와 반복적인 작업을 없애 노코드 워크플로와 자동화를 사용하여 서비스 효율성을 높여준다. 프레시서비스를 통해 조직은 향상된 가시성과 효율성을 위해 통합된 플랫폼에서 서비스 경험을 제공하여 모든 영업 부문에 대한 서비스 관리를 간소화할 수 있다.

대상자 : 프레시서비스는 ESM 활동을 구축하거나 개선하려는 중소기업에 적합하다.

가격 : 프레시웍스는 4가지 요금제를 제공한다. 스타터(Starter, ESM으로 시작하는 사용자), 사용자당 월 19달러, 연간 청구 / 그로우스(Growth, 성장하는 기업), 사용자당 월 49달러 연간 청구 / 대형 조직을 위한 프로(Pro) ITSM + ITOM + 프로젝트 관리, 사용자당 월 89달러, 연간 청구 / 엔터프라이즈(Enterprise, 기업용 서비스 관리 솔루션), 사용자당 월 109달러, 연간 청구.

IFS 어시스트(IFS Assyst)
IFS 어시스트는 ITSM의 범위를 확대, 일상 프로세스를 자동화한다. 시설 관리, 재무, HR, 영업, 마케팅, 출장, 행정 등 기업 전반의 모든 팀의 서비스 담당자가 더 쉽게 새로운 디지털 서비스를 생성할 수 있다. 어시스트를 통해 기업의 모든 직원은 협업하고 정보를 찾아 업무를 지원할 수 있다. 어시스트를 통해 직원들은 로우코드 방법을 사용하여 영업, 마케팅, HR, IT 등 각 비즈니스 기능의 서비스 관리 워크플로를 개발할 수 있다.

대상자 : IFS 기업 리소스 계획 또는 고객 관계 관리 제품을 사용하거나 ERP 프로세스와 서비스 관리를 연결하고 싶은 조직이 어시스트를 활용하면 도움이 될 것이다.

가격 : 요청 시 제공 가능.

이반티 ESM(Ivanti ESM)
이반티 ESM은 조직에 완전한 서비스 관리 도구 스위트를 제공하는 자동화된 SaaS(Software as a Service) 기반 플랫폼이다. 이반티 뉴론스(Ivanti Neurons)에 기반한 이반티 ESM은 머신러닝과 인공지능을 활용하여 지원을 개선하고 향상된 직원 경험을 제공한다. 이반티 ESM을 통해 기업은 사용자가 알아차리기 전에 문제를 해결할 수 있다. 또한 기업 전반의 부서들이 반복적인 작업을 자동화 및 간소화도록 돕는다. 이반티 ESM은 여러 채널을 통해 추가적인 셀프 서비스 기회를 제공하여 직원 만족도를 개선시킨다. 가령 HR용 이반티 뉴론은 직원 하드웨어, 소프트웨어, 애플리케이션 요청을 자동화하여 단일 접점을 통해 관리되는 직원 온보딩 프로세스를 간소화한다. 

가격 : 요청 시 제공 가능.

매니지엔진 서비스 데스크 플러스(ManageEngine Service Desk Plus)
온프레미스 또는 클라우드로 제공되는 매니지엔진 서비스 데스크 플러스를 통해 기업들은 HR, 행정, 재무, 시설 등 여러 비즈니스 기능에서 단일 플랫폼을 통해 서비스 제공을 관리할 수 있다. 서비스 데스크 플러스는 수 분 안에 비즈니스 팀들의 서비스 제공을 표준화하고 기업들이 일반적인 포털을 사용자 정의하여 사용자가 다양한 서비스 데스크에 액세스할 수 있다. 기업들은 중앙 콘솔에서 모든 서비스 데스크와 사용자를 관리할 수 있다. 그리고 각 비즈니스 기능의 비즈니스 규칙과 시각적 워크플로를 구성하여 서비스 제공을 표준화할 수 있다.

대상자 : 매니지엔진 서비스 데스크 플러스는 포괄적인 IT 관리 생태계를 원하는 중소기업에 적합하다.

가격 : 구내 버전의 가격(연간 청구) : 스탠다드(Standard), IT 업무지원센터, 사용자당 120달러부터 시작 / 프로페셔널(Professional), IT 업무지원센터 + 자산, 사용자당 248달러부터 시작 / 엔터프라이즈(Enterprise), IT 업무지원센터 + 자산 + 변화 + 프로젝트, 사용자당 548달러부터 시작. 클라우드 버전의 가격 : 스탠다드(Standard), 사용자당 월 10달러부터 시작 / 프로페셔널(Professional), 사용자당 월 21달러부터 시작 / 엔터프라이즈(Enterprise), 사용자당 월 50달러부터 시작.

매트릭스42 엔터프라이즈 서비스 매니지먼트(Matrix42 Enterprise Service Management)
매트릭스42 ESM을 통해 조직들은 각종 IT 및 비 IT 프로세스와 서비스를 표준화 및 관리할 수 있다. 매트릭스42 셀프 서비스 포털을 통해 직원들은 몇 번만 클릭하여 모든 IT 및 비 IT 서비스에 액세스할 수 있다. ITIL(IT Infrastructure Library) 모범 사례에 기초한 매트릭스42 ESM은 IT에서 조직의 서비스 및 지원 프로세스를 지원하여 기업이 애플리케이션 개발, 직원 온보딩, 하드웨어, 기업 서비스 등과 관련하여 신속하게 표준화되고 더욱 전문화되는 데 도움이 된다.

대상자 : 매트릭스42는 ESM뿐 아니라 종점 관리, 소프트웨어 자산 관리, IT 관리 자동화를 도입하려는 조직들에게 적합하다.

가격 : 요청 시 제공 가능.

마이크로포커스 서비스 매니지먼트 오토메이션(Micro Focus Service Management Automation X)(SMAX)
마이크로포커스 SMAX를 통해 조직은 하나의 통합된 셀프 서비스 포털로 IT를 넘어 서비스 제공을 확대할 수 있다. 이 도구에는 스마트 가상 에이전트가 포함되어 있으며, 머신러닝, 소셜 협업 옵션, 자연어 검색이 내장되어 있다. 머신러닝과 분석으로부터 얻은 인사이트를 활용하여 SMAX는 문제를 더욱 신속하게 해결하고 사고 재발을 방지한다. 또한 SMAX는 IT 및 비 IT 워크플로, 프로세스, 작업을 자동화하여 직원 생산성을 높여준다.

대상자 : 마이크로포커스 SMAX는 기존의 마이크로포커스 고객뿐 아니라 머신러닝과 인공지능에 기반한 IT 서비스 제공을 활용하려는 조직들에게 적합하다.

가격 : 요청 시 제공 가능.

서비스나우 ESM(ServiceNow ESM)
나우(Now) 플랫폼에 기초한 서비스나우 ESM은 조직들이 인사, 정보 기술, 고객 서비스 등 다양한 사업부에서 반복적인 프로세스를 자동화할 수 있는 제품이 포함된 IT 및 기업 서비스 관리 플랫폼이다. 서비스나우는 클라우드에 전사적인 프로세스를 통합했다. 이 도구는 업무지원센터, 온보딩 프로세스, 셀프 서비스 포털을 제공한다. 또한 직원들은 성과 분석을 사용자 정의하고 보안 위협을 확인하며 해결할 수 있다. 서비스나우를 통해 다양한 사업부에서 역할과 책임이 잘 정의될 뿐 아니라 워크플로가 자동화되고 지원이 중앙에 집중되어 직원들이 고객에게 빠르고 효율적이며 개인화된 직원을 제공할 수 있다.

대상자 : 서비스나우는 기업 서비스 관리를 대대적으로 도입하려는 대기업에 좋은 선택이다.

가격 : 요청 시 제공 가능.

TOP데스크 ESM(TOPdesk ESM)
TOP데스크는 IT, HR, 시설 등의 부서가 사용할 수 있는 모든 규모의 기업의 서비스 데스크를 위한 ESM 소프트웨어를 제공한다. 이 클라우드 기반 소프트웨어를 통해 서비스팀들이 협력하여 단일 플랫폼에서 요청을 처리할 수 있다. 기업 전반의 고객 지원이 간소화된 조직은 더욱 잘 소통하고 문제를 더 빠르게 해결하며 고객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있다. 고객 포털, 서비스 카탈로그, 지식 베이스의 조합을 통해 TOP데스크의 사용자는 필요할 때 필요한 것을 신속하게 찾을 수 있다. 그리고 셀프 서비스 포털은 반복적인 서비스 데스크 호출을 줄여준다. TOP데스크를 통해 신입 직원은 즉시 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 필요한 정보에 액세스할 수 있다.

가격 : 요청 시 제공 가능.

USU ESM(Enterprise Service Management)
구내 또는 서비스로 제공되는 USU ESM은 USU IT 서비스 매니지먼트(Service Management) 등의 기술에 기초한다. USU ESM은 표준 방법 및 도구 세트를 제공하여 기업들이 HR, 시설, 기업 서비스, 법률 등 모든 사업부에서 효율적인 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, USU ESM은 표준화된 다양한 기성 HR 서비스 프로세스를 통해 HR을 지원하고, 고용 상태 관리와 직무 기준 요청 등 일부는 완전 자동화되어 있다. 그리고 USU ESM을 통해 시설 관리는 질문 답하기, 요청 처리, 장애 해결 등 IT 부서와 같은 품질로 디지털 서비스를 제공할 수 있다.

대상자 : 이 도구는 산업 조직 등 서비스 관리와 자산 관리 솔루션을 구현하려는 기업들에게 적합하다.

가격 : 요청 시 제공 가능.

선택 시 검토 사항
ESM 소프트웨어를 선택할 때 기억해야 할 중요한 사항은 절대로 “우리는 무엇이든 할 수 있다”고 말하는 제공업체를 절대로 믿지 않는 것이라고 리서치 인 액션 GmbH의 리서치 디렉터인 올리히가 조언했다.

그녀는 “기업 서비스 관리는 하나의 여정이지 목적지가 아니다. 그리고 이 여정에는 전략이 있어야 하며, 그 전략에는 지표가 있어야 한다”라고 말했다.

많은 조직들이 도구를 구매하면 기업 서비스 관리를 자동적으로 보유하게 된다고 생각하지만 실제로는 그렇지 않기 때문에 어렵다. 올리히는 “내가 요리책을 구매하고 주방을 가졌다고 하더라도 내가 요리사가 되는 것은 아니다”라고 비유했다.

조직은 라이선스 비용에 주의를 기울여야 한다고 포레스터 리서치의 분석가 윌 맥컨 화이트가 말했다. 그는 “조직에 따라 꽤 많은 비용이 발생할 수 있다. 예를 들어, ESM에 모든 사용자를 등록하는 경우 비용이 매우 높을 수 있다. 따라서 사전에 비즈니스 사례가 마련되어 있어야 한다”라고 말했다.

조직은 시스템 온라인 연결을 위해 전문 서비스 기업을 찾아야 하는 경우가 많기 때문에 구현 비용이 꽤 높을 수 있다고 맥컨 화이트가 덧붙였다.

그는 “이를 구축하기 위해서는 조직의 성숙도에 따라 이런 비용이 예상보다 훨씬 높을 수 있다. 높은 구현 비용을 방지하는 방법 중 하나는 소프트웨어 사용자 정의를 피하는 것이다”라고 말했다. 

* 본 기사는 CIO닷컴 Linda Rosencrance 객원 기자의 글을 기반으로 작성됐다. 
ciokr@idg.co.kr