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디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리

IT 리더가 마스터해야 할 ‘비즈니스 콘셉트’ 8가지

2022.05.13 Mary Pratt  |  CIO
CIO들은 리더십 동료와 비즈니스 파트너가 돼야 한다는 미션을 완수하기 위해 중요한 비즈니스 개념을 마스터해야 한다. 

CIO들은 비즈니스 리더가 돼야 하고, 따라서 비즈니스 지식을 갖춰야 하지만 이는 계속해서 변화한다. 물론 세월이 흘러도 여전히 중요한 경영 원칙이나 운영 스킬이 있긴 하지만 현실과 트렌드에 따라 새롭게 떠오르거나 주류로 자리 잡는 일련의 개념도 있다. 애널리스트, 컨설턴트, CIO들을 대상으로 오늘날 반드시 알아야 할 비즈니스 개념을 물어봤다. 
 
ⓒGetty Images Bank

핵심 비즈니스 동인(Key Business Drivers)
모든 기업에는 운영 및 재무 성과에 영향을 미치는 내부 및 외부 활동, 요인, 리소스가 있다. 지난 10여 년에 걸쳐 CIO들이 기술 전문가에서 경영진으로 격상됨에 따라 CIO들은 기업이 어떻게 운영되고, 어떻게 수익을 내는지 이해해야 했다. 아울러 지난 몇 년간의 격변으로 인해 무엇이 비즈니스를 주도하고, 어떻게 주도해야 하는지 파악해야 할 필요성도 대두됐다. 

찰스리버 연구소(Charles River Laboratories)의 수석 부사장 겸 CIO 마크는 “이를 이해함으로써 기술팀은 현업 부문과 협력해 고객들이 사용하는 제품 및 서비스를 지속적으로 개선할 뿐만 아니라 고객들을 위해 더 큰 가치를 창출하는 기술 솔루션을 설계하고 구축할 수 있다. 가치 창출에 있어 기술의 역할이 그 어느 때보다 크기 때문에 이는 매우 중요하다”라고 말했다. 

동적 가격 책정(Dynamic pricing)
2021 가트너 CEO 설문조사: 재건의 해(2021 Gartner CEO Survey: the Year of Rebuilding)에 따르면 ‘지속적인 수익’이 CEO들의 주요 관심사인 것으로 드러났다. 그 일환으로 CEO들은 ‘동적 가격 책정’을 언급하고 있다. 이는 회사가 다양한 시장 상황 및 고려사항에 따라 급격한 변화를 받아들이면서 제품 및 서비스 비용을 설정하는 접근법이다. 가트너의 CIO 리서치 팀의 부사장 겸 핵심 이니셔티브 리더 어빙 타일러는 따라서 CIO들도 동적 가격 책정의 작동 방식과 지원 방식을 이해해야 한다고 권고했다. 

그는 “모든 기업에는 가격 책정 모델이 필요한 제품 또는 서비스가 있기 마련이다. 이 가격은 대부분 변동적이지 않을 것이다. 하지만 오늘날처럼 소비자의 영향력이 크고 아울러 소비자가 (다른 제품 및 서비스와의 비교를 위해) 여러 정보에 접근할 수 있는 시대에는 가격 조정이 필요하다”라면서, “CEO들은 이 개념이 수익성을 유지하는 데 중요하다고 본다. 경영진도 이 개념이 기업에 필요한 역량이라는 것을 깨달아야 한다”라고 설명했다. 

이어서 “이를 위해서는 수많은 데이터가 필요하다. 가격 책정에 따른 복잡성은 시행착오로 넘길 문제가 아니다. 즉, 가격을 책정해본 다음 해당 상품이 팔리는지 보는 그런 것이 아니다. 이를 운영하려면 기술이 필요하다. 따라서 CIO는 적정한 기술 솔루션뿐만 아니라 기능 설계를 고려할 수 있는 리더십도 제공해야 한다. CIO가 이를 제대로 알아야 적절한 기술, 적절한 팀, 적절한 리소스를 확보하기 위한 의사결정에 참여할 수 있다”라고 덧붙였다. 

금융 시장(Finance, financial markets)
수년 동안 CIO들은 기업이 어떻게 수익을 창출하는지 이해하고, 비즈니스 언어를 사용하며, IT의 가치를 돈으로 환산해야 한다는 조언을 받아왔다. 컨설팅 업체 슬라롬(Slalom)의 글로벌 BAS 트랜스포메이션 팀 수석 이사 레오나 토마스는 CIO가 금융 시장과 세계 경제에 폭넓은 지식을 축적해야 한다고 밝혔다. 그는 “비즈니스 세계의 금융이 어떻게 작동하는지 이해하는 게 중요하다. 아울러 이것이 다른 문제, 이를테면 동적 가격 책정이나 ROI 등에 미치는 영향을 파악해야 한다”라고 전했다. 

파크웨이 코프(Parkway Corp.)의 수석 부사장 겸 최고 정보 및 마케팅 책임자 RJ 줄리아노도 이에 동의하면서, 현 트렌드가 많은 CIO에게 이 주제를 중요하게 만들고 있다고 언급했다. 그는 “오랜 기간의 낮은 인플레이션, 우호적인 자본 환경은 실수를 허용할 수 있게 해줬지만 인플레이션이 출현하고 있고 자본은 다시 비싸지고 있다. IT는 기업의 핵심 목표에 투자하기 위한 재무 자원의 주요 사용자다”라고 덧붙였다. 

데이터 프라이버시 법(Data privacy laws)
IAPP 웨스틴 리서치 센터(International Association Privacy Professional Westin Research Center)에 따르면 2022년 4월을 기준으로 미국 4개 주가 데이터 프라이버시 법을 제정한 상태다. 이 밖에 1개 주는 최근 법안을 통과시켰으며, 11개 주는 법안을 검토 중이다. 래모리어 서치(Lamoreaux Search)의 사장 겸 CEO 크리스틴 래모리어는 CIO가 변호사일 필요는 없지만 이러한 법률의 법적 및 비즈니스적 함의 그리고 자사의 기술 전략이 이러한 법률과 어떻게 교차하는지는 파악해야 한다고 권고했다. 

그는 “순수하게 법적 문제로 생각하는 경우가 흔하지만 CIO들은 비즈니스를 하는 국가(혹은 지역)에서 이 부분의 전문가가 돼야 한다. 오늘날 소셜 미디어 및 내부 스트림에서의 데이터 수집, 데이터 저장 장소 및 방식, 데이터 사용 방식, 국가 간 데이터 전송이 갖는 복잡성은 마우스 클릭 한 번으로 모든 평판이 위험에 빠질 수 있다는 점을 의미한다”라고 설명했다. 
 
지정학적 환경(Geopolitical environment) 
EY의 글로벌 최고 혁신 책임자 제프 웡은 이와 유사하게 CIO가 지정학적 환경 그리고 전 세계적 사건, 정치적 결정, 관련 조치가 기업 그리고 기술 및 디지털 서비스를 제공하는 방식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 파악해야 한다고 언급했다. 그는 “전 세계 역학이 변화함에 따라 더 이상 전 세계 표준이라는 것은 없다. 그리고 이전에는 해보지 않았던 방식으로 다른 서비스 업체를 고려해야 할 수도 있다”라고 설명했다. 

예를 들면 美 정부의 화웨이 및 ZTE에 관한 우려는 이 업체들의 장비 사용을 금지하는 조치로 이어졌고, 이는 미 전역의 회사에게 설계 및 비용적 영향을 미치는 조치였다. 웡은 이것이 단지 시작일 뿐이라면서, 다른 국가 정책 및 지정학적 조치는 데이터 저장 위치와 방식, 특정 알고리즘을 사용할 수 있는 상황과 장소, 심지어는 어떤 클라우드 업체를 사용할 수 있는지 등에 영향을 줄 수 있다고 지적했다. 따라서 CIO들은 이러한 모든 정보를 추적하고 이해해야 한다. 

고객 여정(Customer journey)
이어서 웡은 CIO가 고객을 확보하는 위치, 고객 확보 방식 등 고객 부문과 관련된 지식을 알아야 한다고 조언했다. 그는 “오늘날 이것이 중요한 이유는 고객들이 쇼핑 방법, 구매 방법, 결제 방법 등을 기꺼이 바꿀 의사가 있음을 보여줬기 때문”이라고 말했다. 

고객 경험 플랫폼 엠플리파이(Emplifi)의 보고서에 따르면 미국 소비자의 약 17%는 고객 경험이 만족스럽지 못하면 일반적으로 또는 항상 구매를 포기한다고 답했다. 가끔 구매를 포기한다고 밝힌 응답자까지 감안하면 이 비율은 52%로 급증한다. 또 해당 보고서는 절반에 가까운 응답자가 어디서 쇼핑할지를 결정할 때 영향을 미치는 요소로 이전의 만족스러웠던 고객 경험, 배송 속도, 다양한 제품 등을 꼽았다고 전했다. 아울러 65%는 뛰어난 고객 서비스를 받을 수 있다면 제품 및 서비스에 최소 5%의 비용을 더 지불할 의향이 있다고 말했다. 

JLL 테크놀로지스(JLL Technologies)의 CIO 에드워드 와고너는 CIO들이 이러한 역학을 놓쳐서는 안 된다면서, “‘고객 집착(customer obsessive)’은 CIO들이 성공하기 위해 터득해야 할 최고의 비즈니스 개념이다. 역사적으로 IT팀은 현업 부문 또는 고객과 직접 만나는 영업 및 제품팀을 통해 요구사항을 받아왔다. 이로 인해 고객 니즈를 충족하지 못하는 기술 제품이 등장했다다. IT가 고객에게 가까이 다가갈수록 고객이 가치 있게 생각하는 것 그리고 고객이 필요로 하는 것을 더욱더 잘 이해할 수 있다”라고 설명했다.

사람 중심의 업무(Human-centric work)
하이브리드 사무실 환경이 지속됨에 따라 CIO들은 직원들의 생산성을 향상시킬 수 있는 방법을 파악해야 한다고 전문가들은 입을 모았다. 타일러는 이것이 기업의 업무 공간을 사무실 중심 디자인에서 사람 중심 디자인으로 전환해야 한다는 의미라고 밝혔다. 그에 따르면 사람 중심의 업무 공간이라는 개념은 가상 근무 및 온라인 협업을 지원하는 차원을 넘어선다. 이는 직원들을 지원하는 환경을 조성하는 차원까지 깊이 들어간다. 

이어서 타일러는 “이제 사무실 복귀가 이뤄지고 있기 때문에 (사람 중심 디자인이) 어떤 모습일지 생각해야 한다. 또한 일에 관해 다시 생각해야 한다. 재택근무와 사무실 근무의 적절한 균형, 일정을 처리하는 방식, 직원들이 연결돼 있다고 느끼게 하는 방법, 무엇이 효과적이고 그렇지 않은지 고려해야 한다. 여기서 CIO들은 이러한 선택에 적극적으로 개입해야 한다”라고 말했다.  

옴니콘 헬스 그룹(Omnicon Health Group)의 CIO 레베카 개서도 “수많은 기업이 팬데믹으로 인해 강제적인 변화를 겪었다. 이제 기업들은 무엇이 효과적이었고 그렇지 않았는지, 무엇을 유지하고 싶은지 파악해가고 있다. 또한 이는 직원 경험과 기업 문화에 관해 초점을 맞출 수 있는 특별한 기회를 제공하기도 한다”라고 전했다. 

비즈니스 탄력성(Business resiliency)
CIO들은 DR(Disaster Recovery) 전문가이자 비즈니스 연속성 계획의 핵심 참여자로 간주된다. 하지만 전문가들은 IT 리더가 전혀 새로운 차원에서 비즈니스 탄력성을 이해해야 한다고 말했다. 고객, 직원, 서비스 업체가 전 세계에 분산돼 있다는 점에서 팬데믹은 물론이고 국내 및 전 세계의 사회적 불안, 전쟁 등의 문제에 대처해야 하기 때문이다. 

래모리어는 “오늘날 비즈니스 탄력성은 다른 의미를 갖는다. 지금까지 CIO들이 주목하지 않은 위기관리 부분이 있다”라면서, “이제 경영진은 다음과 같은 질문을 하게 됐다. ‘또 다른 공급망 혼란, 대형 산업 사고, 봉쇄조치가 일어난다면 어떻게 할 것인가?’라는 질문이다”라고 전했다. 그는 “많은 기업이 CIO들에게 이러한 질문의 답을 찾으려 한다. 더 빠르고 더 저렴하게 처리하고, 새로운 경로를 발견하며, 안전하게 만들기 위해서다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

 
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