2015.01.08

소비자가 기술 지원 서비스에 바라는 6가지

Bill Snyder | CIO
제대로 이뤄지지 못하는 기술 지원은 시간을 끌며 진료하는 치과의사 만큼이나 우리를 불쾌하게 만든다. 도움을 받으러 전화했다 진만 빼는 격이다. 그러나 실제로 ‘제대로 된’ 고객 서비스를 제공하고 있는 기업은 소수에 불과하다는 것 역시 부정할 수 없는 현실이다.


이미지 출처 : Ecommerce milo

며칠 전 연휴 기간 필자는 새로 산 아이폰 6에 전류 관련 문제가 발생하는 바람에 고객 서비스를 받은 적이 있다. 당시 애플이 제공해준 서비스는 말 그대로 최상이었다. 또한 필자의 이메일과 개인 웹사이트를 호스팅 해주는 다이렉트닉(DirectNic) 역시 뛰어난 고객 지원으로 언제나 감동을 안겨준다.

단순히 이 업체들을 칭찬하고자 꺼낸 이야기는 아니다. 그들의 사례를 통해 기술 지원 과정에서 기업들이 기억해야 할, 6단계에 관해 소개하는 게 이 글의 목표다. 소통 통로가 전에 없이 넓어진 오늘날, 만일 기업이 고객의 불만을 제대로 해소해주지 못한다면, 그 불만은 소셜미디어라는 공간으로 흘러가 퍼지게 될 것이다. 그게 그리 걱정할 일이냐고? 얼마 전 한 고객이 멋지게 작성한 ‘컴캐스트의 고객 서비스에 대한 불만들’이 읽는 이들의 열렬한 지지를 얻어 결국 이 케이블 시장의 거인을 변화시킨 사례를 떠올려보자. 앞으로 소개될 조언들을 흘려 듣지 않길 바란다.

첫째, 언제나 열려있어라. 크리스마스 이브의 일이다. 새로 산 휴대폰에 이메일을 동기화하는 과정에서 패스워드를 잘못 입력했는지 계정이 아예 차단돼버렸다. 수화기를 들어 다이렉트닉의 지원 번호를 눌렀지만 역시 휴무일임을 알리는 자동 녹음만이 들려왔다. 하는 수 없이 연휴 이후에라도 답변을 받을 생각으로 웹사이트에 접속해 온라인 CS 양식을 작성해 저장했다. 그런데 놀라운 일이 일어났다. 한 시간 정도밖에 지내지 않았는데 곧바로 답장이 온 것이다. 내용은 더 감동적이었다. 기술팀이 벌써 해당 문제를 해결했으니 바로 다시 이용할 수 있다는 것이다. 감탄하지 않을 수 없었다.

둘째, 추후 연락 시스템을 활용하라. 기술 지원 담당자들이 바쁜 하루를 보내는 것은 물론 알지만, 그렇다고 전화를 건 고객을 기약 없이 기다리게 하는 것은 적절하지 못한 일이다. 이런 문제를 막기 위해서는 긴 대기 시간이 예상될 경우 고객들에게 해당 사실을 알리고 원하지 않을 경우 추후 업체 측의 연락을 받는 방법을 선택할 수 있게 하는 자동 응답 시스템을 설치하는 게 좋다.

셋째, 매뉴얼에 얽매이지 마라. 누가 봐도 ‘문제 시 확인 사항’ 목록을 읊는 것이 티 나는 상담사만큼 답답한 것도 없다. 그런 내용은 사용 설명서에서도 모두 확인할 수 있다. 전문 기술 지원 인력이라면 고객이 말하는 문제와 상황을 판단해 그에 맞는 솔루션을 제시할 수 있어야 한다. 기껏 확인 사항 목록을 하나하나 확인해놓고 ‘자세한 문제 확인 후 회신하겠다’는 답을 듣게 된다면 나오는 건 한숨뿐이다.

넷째, 스크린 공유를 활용하라. 필요할 경우 기술팀이 고객의 스크린에 접근해 문제의 세부 사항들을 확인할 수 있어야 한다. 애플을 비롯한 몇몇 기업들은 이미 이 방법을 활용하고 있다. 스크린 공유는 소통 과정에서의 문제를 최소화하고 표면에 드러나지 않는 문제를 확인할 수 있게 해 CS팀과 고객 모두의 시간을 절약해준다.

다섯째, 기술 지원 번호는 잘 보이는 곳에 적어 두자. 쉼 없이 밀려오는 고객들의 전화가 피곤한 것은 잘 알지만, 그렇다고 연락처를 잘 보이지 않는 곳에 숨겨 걸려올 전화의 수를 줄이는 요령은 말이 안된다. 비슷한 맥락에서 제품 시리얼 넘버를 비롯해 기술 지원 과정에서 필요한 다른 정보들 역시 좀 더 보기 쉽게 적어주면 좋지 않을까 생각해본다.

여섯째, 지원 규정은 명확하게. 고객들에게 자신들이 언제까지 무료 기술 지원을 받을 수 있는지, 지원 만료 후에는 어떤 옵션을 선택할 수 있는 지를 명확히 알리는 것은 기본 중의 기본이다.

*Bill Snyder는 비즈니스와 IT에 대한 칼럼을 쓰는 저널리스트다. ciokr@idg.co.kr



2015.01.08

소비자가 기술 지원 서비스에 바라는 6가지

Bill Snyder | CIO
제대로 이뤄지지 못하는 기술 지원은 시간을 끌며 진료하는 치과의사 만큼이나 우리를 불쾌하게 만든다. 도움을 받으러 전화했다 진만 빼는 격이다. 그러나 실제로 ‘제대로 된’ 고객 서비스를 제공하고 있는 기업은 소수에 불과하다는 것 역시 부정할 수 없는 현실이다.


이미지 출처 : Ecommerce milo

며칠 전 연휴 기간 필자는 새로 산 아이폰 6에 전류 관련 문제가 발생하는 바람에 고객 서비스를 받은 적이 있다. 당시 애플이 제공해준 서비스는 말 그대로 최상이었다. 또한 필자의 이메일과 개인 웹사이트를 호스팅 해주는 다이렉트닉(DirectNic) 역시 뛰어난 고객 지원으로 언제나 감동을 안겨준다.

단순히 이 업체들을 칭찬하고자 꺼낸 이야기는 아니다. 그들의 사례를 통해 기술 지원 과정에서 기업들이 기억해야 할, 6단계에 관해 소개하는 게 이 글의 목표다. 소통 통로가 전에 없이 넓어진 오늘날, 만일 기업이 고객의 불만을 제대로 해소해주지 못한다면, 그 불만은 소셜미디어라는 공간으로 흘러가 퍼지게 될 것이다. 그게 그리 걱정할 일이냐고? 얼마 전 한 고객이 멋지게 작성한 ‘컴캐스트의 고객 서비스에 대한 불만들’이 읽는 이들의 열렬한 지지를 얻어 결국 이 케이블 시장의 거인을 변화시킨 사례를 떠올려보자. 앞으로 소개될 조언들을 흘려 듣지 않길 바란다.

첫째, 언제나 열려있어라. 크리스마스 이브의 일이다. 새로 산 휴대폰에 이메일을 동기화하는 과정에서 패스워드를 잘못 입력했는지 계정이 아예 차단돼버렸다. 수화기를 들어 다이렉트닉의 지원 번호를 눌렀지만 역시 휴무일임을 알리는 자동 녹음만이 들려왔다. 하는 수 없이 연휴 이후에라도 답변을 받을 생각으로 웹사이트에 접속해 온라인 CS 양식을 작성해 저장했다. 그런데 놀라운 일이 일어났다. 한 시간 정도밖에 지내지 않았는데 곧바로 답장이 온 것이다. 내용은 더 감동적이었다. 기술팀이 벌써 해당 문제를 해결했으니 바로 다시 이용할 수 있다는 것이다. 감탄하지 않을 수 없었다.

둘째, 추후 연락 시스템을 활용하라. 기술 지원 담당자들이 바쁜 하루를 보내는 것은 물론 알지만, 그렇다고 전화를 건 고객을 기약 없이 기다리게 하는 것은 적절하지 못한 일이다. 이런 문제를 막기 위해서는 긴 대기 시간이 예상될 경우 고객들에게 해당 사실을 알리고 원하지 않을 경우 추후 업체 측의 연락을 받는 방법을 선택할 수 있게 하는 자동 응답 시스템을 설치하는 게 좋다.

셋째, 매뉴얼에 얽매이지 마라. 누가 봐도 ‘문제 시 확인 사항’ 목록을 읊는 것이 티 나는 상담사만큼 답답한 것도 없다. 그런 내용은 사용 설명서에서도 모두 확인할 수 있다. 전문 기술 지원 인력이라면 고객이 말하는 문제와 상황을 판단해 그에 맞는 솔루션을 제시할 수 있어야 한다. 기껏 확인 사항 목록을 하나하나 확인해놓고 ‘자세한 문제 확인 후 회신하겠다’는 답을 듣게 된다면 나오는 건 한숨뿐이다.

넷째, 스크린 공유를 활용하라. 필요할 경우 기술팀이 고객의 스크린에 접근해 문제의 세부 사항들을 확인할 수 있어야 한다. 애플을 비롯한 몇몇 기업들은 이미 이 방법을 활용하고 있다. 스크린 공유는 소통 과정에서의 문제를 최소화하고 표면에 드러나지 않는 문제를 확인할 수 있게 해 CS팀과 고객 모두의 시간을 절약해준다.

다섯째, 기술 지원 번호는 잘 보이는 곳에 적어 두자. 쉼 없이 밀려오는 고객들의 전화가 피곤한 것은 잘 알지만, 그렇다고 연락처를 잘 보이지 않는 곳에 숨겨 걸려올 전화의 수를 줄이는 요령은 말이 안된다. 비슷한 맥락에서 제품 시리얼 넘버를 비롯해 기술 지원 과정에서 필요한 다른 정보들 역시 좀 더 보기 쉽게 적어주면 좋지 않을까 생각해본다.

여섯째, 지원 규정은 명확하게. 고객들에게 자신들이 언제까지 무료 기술 지원을 받을 수 있는지, 지원 만료 후에는 어떤 옵션을 선택할 수 있는 지를 명확히 알리는 것은 기본 중의 기본이다.

*Bill Snyder는 비즈니스와 IT에 대한 칼럼을 쓰는 저널리스트다. ciokr@idg.co.kr

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