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CRM·DMP와는 다르다··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’이란?

2022.05.12 Thor Olavsrud  |  CIO
‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다. 

가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다.

- 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터
- 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터
- 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터


이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다. 
 
ⓒGetty Images Bank

고객 데이터 플랫폼의 이점
CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다.

1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다. 

2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다. 

3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다.

4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다.

5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다.

CDP 유형
가트너는 CDP의 4가지 주요 유형으로 ▲마케팅 클라우드 CDP, ▲CDP 엔진 및 툴킷, ▲마케팅 데이터 통합 CDP, ▲CDP 스마트 허브를 꼽았다. 

(1) 마케팅 클라우드 CDP (Marketing cloud CDPs): SAP, 어도비, 세일즈포스, 마이크로소프트, 오라클 등이 제공하는 기존의 마케팅 CRM 및 ESP(Email Service Provider) 도구와 연동되는 플랫폼이다. 해당 벤더들은 자리를 확실히 잡은 클라우드 업체이며, 자체 생태계에 강력한 통합 기능을 갖추고 있다.

(2) CDP 엔진 및 툴킷(CDP engines and toolkits): 자체 솔루션을 개발하려는 기업들을 위한 기술 도구다. IT팀은 이를 사용하여 CDP 기반 맞춤형 애플리케이션을 개발할 수 있다. 많은 기술 노하우가 요구되는 편이지만 CDP를 기업들의 특정 요구사항에 맞게 조정할 수 있다. 

(3) 마케팅 데이터 통합 CDP(Marketing data-integration CDPs): 데이터 운영에 중점을 두는 CDP다. 데이터 조작 및 거버넌스 기능은 강력하지만 인터페이스는 비기술적이고 사용자 친화적이다. 이는 퍼스트파티 데이터를 수집하고 구성하기 위해 설계된 전용 플랫폼에 가깝다. 따라서 추가적인 데이터 시각화 플랫폼과 함께 사용해야 하는 경우가 많다.

(4) CDP 스마트 허브(CDP smart hubs): 마케팅 오케스트레이션과 개인화를 강조하는 플랫폼이다. 사용자 행동과 이벤트 데이터를 기반으로 응답 시간과 타깃을 지정할 수 있다. 일반적으로 사용하기 쉬운 백엔드 인터페이스가 있다.

고객 데이터 플랫폼 업체
포춘 비즈니스 인사이트(Fortunate Business Insights)에 따르면 전 세계 고객 데이터 플랫폼 시장 규모는 2021년 미화 11억 6,000만 달러에 달했으며, 2022년 14억 2,000만 달러에서 2029년 69억 4,000만 달러로 이 기간 동안 연평균 25.4% 성장하리라 전망됐다. CDP 업체들은 채널 전반에서 계속 증가하는 고객 데이터를 수집하고 분석해야 하는 마케터들의 수요에 따라 고객 데이터 플랫폼에 크게 투자하고 있다. 현재 주요 CDP 벤더들을 살펴본다. 

어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)
어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud)에서 제공하는 CDP다. 어도비 마케팅 클라우드에서 고객 ID를 수집한 다음 프로필을 다양한 포인트 솔루션으로 푸시하도록 구성하는 IT 부서 내 데이터 팀을 타깃으로 한다. 

앰페리티(Amperity) CDP
서드파티 쿠키 사용이 중단될 가능성이 커지면서 유명세를 탄 ID 관리 CDP다. 채널 간 개인식별정보(PII)를 저장하고 동일한 고객을 파악하도록 설계됐다. SQL을 사용해야 하기 때문에 데이터 엔지니어와 애널리스트에게 적합하다. 

블룸리치 인게이지먼트(Bloomreach Engagement)
CDP, ESP, AI, 마케팅 자동화, 웹 개인화 등을 결합한 실시간 플랫폼이다. 기본적으로 통합된 채널을 통해 데이터 어셈블리, 애널리틱스, 캠페인 오케스트레이션, 메시지 딜리버리 등을 제공한다.

블루코닉(BlueConic)
기업의 웹사이트와 모바일 앱에서 맞춤형 콘텐츠 및 제안을 관리할 수 있도록 설계된 웹사이트 개인화 CDP다. 고급 세분화와 확장성보다는 속도를 우선시한다. 비즈니스 사용자, 특히 전자상거래 팀을 타깃으로 한다.

세일즈포스 인터랙션 스튜디오(Salesforce Interaction Studio)
세일즈포스 마케팅 클라우드용 개인화 및 상호작용 관리 솔루션이다. 웹사이트 개인화를 관리하는 전자상거래 팀을 타깃으로 한다. 

세그먼트(Segment) CDP
지난 2020년 11월 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 트윌리오(Twilio)가 32억 달러에 인수하면서 화제가 됐던 세그먼트는 데이터를 수집한 후 실시간으로 다른 시스템에 배포하기 위한 데이터 통합 CDP다. IT팀을 타깃으로 한다.

트레저데이터(Treasure Data) CDP
예측 모델링 및 고급 애널리틱스용으로 개발된 데이터 과학 CDP다. 고객 데이터에서 인사이트를 얻고, 마케팅 성과를 측정하려는 데이터 과학자를 주요 타깃으로 한다.

CDP vs. CRM
‘CDP’와 ‘CRM’ 시스템은 밀접하게 관련돼 있지만 별개다. 트윌리오 세그먼트(Twilio Segment)의 콘텐츠 마케팅 책임자 제프리 키팅은 “CRM과 CDP의 차이점은 다음과 같다. CRM은 고객 관계 관리를 지원하는 반면 CDP는 고객 데이터 관리를 지원한다.” 

고객 데이터를 수집한다는 점은 같지만 CRM이 고객 대면 상호작용을 구성하고 관리한다면, CDP는 고객이 해당 기업을 찾은 경로나 제품 및 서비스 내에서 어떻게 행동하는지 등 고객 행동에 초점을 맞춘다. 아울러 CRM은 영업 등의 고객 대면 역할을 지원하는 반면 CDP는 마케팅, 제품, 리더십 등 고객 비대면 역할을 지원한다는 차이점도 있다.

CDP vs. DMP
‘CDP’와 ‘데이터 관리 플랫폼(DMP)’은 고객 확보 및 유지에 데이터를 활용한다는 공통점 때문에 혼동되는 경우가 많다. 두 플랫폼은 ▲사용하는 데이터, ▲고객 ID를 활용하는 방식, ▲데이터 유지로 구분된다.

CDP는 주로 퍼스트파티 데이터를 활용한다. 퍼스트파티 데이터란 자사 웹사이트나 앱에서의 행동 데이터, 자사 CRM 데이터, 구독 데이터, 소셜 데이터 등을 말한다. CDP 데이터를 세컨드파티 데이터(다른 회사의 퍼스트파티 데이터)를 직접 구매해 보강할 수도 있다. 반면에 DMP는 세컨드파티 데이터로 보강한 서드파티 데이터를 주로 활용한다. 서드파티 데이터는 다양한 플랫폼과 웹사이트에서 데이터를 가져와 판매하는 데이터 제공자가 수집한다.

고객 ID는 이러한 플랫폼에서 사용되는 데이터 유형이 다른 이유다. CDP의 목적은 개별 고객의 행동을 추적하여 더 나은 인사이트를 얻는 것이기 때문에 이름, 이메일 주소, 거래 데이터, 소셜 미디어 상호작용 등을 포함한 PII를 활용한다. 이와 달리 DMP는 익명화된 데이터를 사용한다. 따라서 DMP는 주로 광고에서 유용하다. 광고 타깃팅을 지원하고, 매체 구매 효율성을 높인다. CDP는 마케팅 전반에 광범위하게 유용하다.

데이터 유지는 CDP와 DMP를 구분하는 세 번째 큰 차이점이다. CDP는 데이터를 장기간 보관하고, 고객이 본인 데이터 액세스나 삭제를 요청할 수 있도록 설계된다. 하지만 DMP에서는 데이터를 짧은 기간 동안 보관하고, 새로운 익명 데이터로 새로고침된다. 이는 광고주가 최신 데이터를 기반으로 의사결정을 하는 데 도움이 된다.

고객 데이터 플랫폼 사례
트레저데이터에 의하면 CDP의 가장 인기 많은 활용 사례는 다음과 같다.

• 개인화(Personalization): CDP를 통해 기업들은 모든 채널에서 채널의 외관과 느낌, 콘텐츠 맞춤화, 개인화된 메시징 등의 디지털 고객 경험을 조정할 수 있다. 

• 통합 고객 뷰(Unified view of the customer): CDP는 채널과 관계없이 개별 고객에 대한 360도 통합 뷰를 제공하여 고객의 단일 진실 기록 역할을 한다. 

• 옴니채널 마케팅(Omnichannel marketing): CDP는 옴니채널 마케팅 활동을 지원하는 한편 기업들이 적절한 컴플라이언스 제어 및 기능으로 데이터를 관리하도록 지원한다.

• 데이터 통합 및 관리(Data integration and management): CDP는 정형, 비정형, 반정형 데이터를 수집하며, 이러한 데이터는 수정 없이 저장되거나 필요에 따라 다시 형식을 지정하고 통합할 수 있다. 

• 데이터 프라이버시 및 거버넌스(Data privacy and governance): 고객 데이터에 관한 단일 진실 공급원인 CDP를 사용하면 다양한 데이터 규정을 쉽게 그리고 지속적으로 준수할 수 있다.

• 마케팅 자동화(Marketing automation): CDP는 고급 AI 및 머신러닝 도구를 제공하여 마케팅 자동화 시스템(MAS)과 연동할 수 있다. ciokr@idg.co.kr

 
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