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‘긴급 상황일수록 인간 상담원을 연결’··· 유나이티드 항공의 CX 혁신 사례

2022.05.10 Paula Rooney  |  CIO
가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다.

그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다. 

유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다. 

여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다.

번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다.

이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다.

“이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 도움을 필요로 하는 사람을 즉시 도울 수 있다. 고객들이 안심할 수 있는 방식으로 지원을 제공할 수 있다”라고 그는 말했다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

고객과 에이전트 연결하기
유나이티드는 대규모 IT 인력을 보유하고 있다. 하지만 팬데믹 속에서 번바움은 AoD를 최대한 빠르게 구성해 운영하고자 했다. 가능한 기술 파트너를 찾은 후 이 IT 임원은 유나이티드의 탄탄한 비디오 및 오디오 기능을 제공하는 SaaS 제공업체인 어콰이어(Acquire.io)와 접촉했다.

당시 유나이티드는 AWS(Amazon Web Services)로의 클라우드 마이그레이션을 절반 정도 완료했고, 마이크로소프트 애저(Microsoft Azure)도 일부 사용하고 있었다. 번바움은 AWS 스택이 풍부한 API와 서비스를 제공하기 때문에 어콰이어와 같은 외부 서비스와 쉽게 통합할 수 있다고 전했다. 이 프로젝트에 배치된 6~10명의 유나이티드의 IT 인력이 곧 성과를 냈다. 2021년, 35만 명의 승객들이 이 서비스를 이용했고 2022년 현재까지 더 많은 승객들이 이를 이용했다.

유나이티드의 디지털 전환 책임자 롭 벤스는 AoD 서비스가 오디오/비디오 의사소통을 위해 어콰이어의 웹RTC(Web Real-Time Communications)에 연결한다고 말했다. 이 작업을 위해 유나이티드의 개발자들은 주로 AWS 구성요소에 기초한 유나이티드의 e-클라우드 스택에서 API를 사용하고 알고리즘을 개발했다.

“우리는 4주 안에 개발을 완료해야 했기 때문에 빠르게 움직여야 했다. 이와 관련해 클라우드 통합이 주효했다”라고 벤스는 말했다. 그는 이어 위기 발생 시 불안한 고객들이 스마트폰에 다운로드하여 설치해야 하는 앱이 아니라 승객과 에이전트를 즉각 연결시킬 수 있는 웹RTC 솔루션을 원했다고 덧붙였다.
 
기술적으로 살펴보면, 먼저 고객에 관한 정보를 찾고 특정 항공편 특성에 따라 대기열의 우선순위를 설정하기 위해 웹RTC 프로토콜이 <United.com> 예약 시스템의 지능형 경로 설정 구성요소에 통합됐다. 또 각 여행객의 필요의 긴급성을 판단하는 통화 트래픽 우선순위 설정 기능이 AWS 안의 알고리즘과 머신러닝 모델을 통해 구현됐다.

벤스는 “순위를 매기고 일부 메타데이터를 어콰이어의 플랫폼으로 전달하여 지능적으로 대기열을 생성하도록 했다. 한 고객은 항공편을 놓칠 수 있고 다른 고객은 다음 항공편까지 2시간을 기다려야 할 수 있다. 어떤 고객이 먼저 서비스가 필요한지 판단할 필요가 있는 것이다. 이를 고려GO 순위를 매기면 고객의 스마트폰에서 고객과 에이전트 사이의 세션이 열린다”라고 말했다.

대부분의 데이터는 아마존 S3 및 다이나모(Dynamo) 등 여러 데이터베이스에 있는 유나이티드의 예약 시스템에 위치하고 있다. 벤스는 “AWS 인프라에서 호출한 순위 및 지능형 경로에 따라 모든 것이 결정된다. 우리는 웹 후크 API 인프라를 통해 어콰이어 플랫폼과 정보를 교환한다. 이 플랫폼에서 통화를 검색하고 이후에 의사소통 기록, 시간 등 요약 정보를 분석 보고서에 적용할 수 있게 된다”라고 설명했다.

클라우드에서의 고객 서비스
AoD가 붐비는 시기들이 있다. 항공편 지연 또는 전환이 요구되는 자연재해, 기계적 문제 발생 시 집중적으로 사용자들이 몰린다. 클라우드의 탄력성은 이런 유형의 고객 서비스에 이상적이다.

벤스는 “이전에는 승객들의 손발이 묶였다. 그러나 이제는 줄을 서가며 몇 시간씩 기다리는 대신에 몇 분만 기다리면 된다. 스마트폰을 열어보면 3분 만에 상황이 해결된다. 까페를 떠날 필요가 없을 수도 있다”라고 말했다.

AoD는 10명 미만의 고객 서비스 에이전트가 있는 테스트 시나리오로 시작됐다. 이제는 전국적으로 40개 이상의 스테이션에서 근무하는 특수 훈련을 받은 2,000명 이상의 담당자들로 구성된 팀으로 성장했다. 유나이티드의 2021년 분석에 따르면 AoD는 2022년에 1억 8,200만~2억 1,200만 달러의 비용 절감 효과를 구현할 것으로 예상된다.

또한 유나이티드는 에이전트에게 15분 안에 시스템 사용 방법을 가르쳐주고 언어 번역 구성요소도 제공하는 특수 사용자 인터페이스를 설계했다.

벤스는 유나이티드가 시스템의 원활한 작동을 위해 어콰이어와 ‘매우 긴밀한 관계’를 유지하고 있다고 말했다. 2017년에 설립된 어콰이어는 약 120명의 직원이 있고 금융서비스 산업에서는 엘러베이트(Elevate) 그리고 소매 부문에서는 아우디(Audi) 및 삼성과 협력하고 있다.

유나이티드는 현재 시스템 유지보수 및 개발을 위해 약 7명의 IT 전문가를 고용하고 있으며, AoD 서비스를 수하물 서비스 등 필요한 곳에 확대 적용할 계획이다. 한편, 여름 여행 성수기가 다가오면서 AoD는 전에 없던 엄격한 테스트를 받게 될 것이다. 하지만 번바움과 벤스는 이 서비스가 모든 필요를 충족시킬 수 있다고 자신한다.

벤스는 “곧 바쁜 여름 시즌이 시작된다. 우리는 기술의 신뢰성을 확보하고 고객들이 그 존재를 인지할 수 있도록 해야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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