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컨설턴트, 이렇게 쓰면 망한다··· CIO들의 3가지 실수

2022.05.10 Bob Lewis  |  CIO
외부 컨설턴트를 쓴다고 할 때 무엇을 요구해야 하는지, 누구를 선택해야 하는지, (비용을 지불하고 얻은) 조언을 어떻게 활용해야 하는지 제대로 알지 못하는 IT 리더가 많다. 

컨설턴트를 써야 할 때가 분명히 있다. 여기서의 컨설턴트는 단순하게 계약자를 말하는 게 아니다. 업무를 지원하도록 일련의 스킬을 갖춘 사람을 말한다. 다시 말해, 광범위한 전문 지식과 경험에 기초한 판단력을 갖춘 사람에 관해 이야기하는 것이다. 하지만 많은 CIO가 컨설턴트와 가장 효과적으로 협력하는 방법을 모르고 있다. CIO의 실수는 크게 3가지로 나뉜다. (1) 요청하는 것, (2) 컨설팅 파트너를 선택하는 방법, (3) 컨설턴트가 제공한 조언을 활용하는 방법이다.
 
ⓒGetty Images Bank

피해야 할 컨설턴트
몇몇 컨설턴트는 고객의 상황 정보를 수집할 때까지 기다리지 않는다. 계약을 하기도 전에 무엇을 추천해야 할지 알고 있다(경고: 이때 ‘베스트 프랙티스’라는 표현을 많이 사용한다). 이는 기업에 도움이 될 만한 길을 제시하는 게 아니라 당장 계약을 성사시킬 수 있는 정보를 찾는 것이다. 아울러 ‘측정할 수 있는 개선 사항을 제공하겠다’라고 말하는 컨설턴트도 피해야 한다. 부주의한 CIO는 개선할 지표를 누가 결정하는지 묻지도 않고 이런 제안을 넙죽 받아들인다. 

예를 들면 프로세스를 개선하기 위해 컨설턴트를 영입했던 회사가 있었다. 해당 컨설턴트는 핵심 프로세스 사이클 시간을 80% 이상 단축했다. 놀라운 결과였지만 한 가지 문제가 있었다. 사이클 시간 단축 때문에 처리량이 약 75% 손상된 것이다. 이는 직원들의 생산성에도 영향을 미쳤고, 그 결과 이 ‘개선사항’으로 인해 단가가 4배나 증가했다. 매우 값비싼 개선이었다.

다음으로 피해야 할 컨설턴트는 쉽게 달성할 수 있는 목표를 ‘발견했다’라고 말하는 컨설턴트다. 장담하건대 쉽게 달성할 수 있는 목표라면 내부 직원이 이미 이를 확인하고 조치를 권고했지만 오래전에 묵살당한 상황일 것이다. 컨설턴트는 쉽게 달성할 수 있는 목표를 다음과 같이 발견한다. (1) 컨설턴트는 직원들에게 무엇이 필요한지 묻고, (2) 직원들은 지식을 공유하며, (3) 컨설턴트는 직원들의 아이디어를 최종 보고서에 복사하여 붙여 넣는다. 예상했겠지만 이러한 프로세스는 직원 의사기를 전혀 높여주지 못한다.

요청하지 말아야 할 것
CIO가 컨설팅을 검토할 때 범하는 실수가 있다. 몇몇 CIO는 ‘정답’을 알고 있다. 일반적인 예가 ‘x의 비즈니스 케이스 구축을 지원할 수 있는가?’다. 계약을 성사시키고 싶은 컨설턴트는 ‘이 아이디어는 비즈니스상 부적합하다’라는 결과가 용인될 수 없음을 알아차린다. 정답을 알고 있고, 최종 프레젠테이션에 참석하는 모든 사람에게 이를 자신감 있고 설득력 있게 말하길 원한다면 가까운 대학의 연극영화과에 다니는 사람을 고려해보자. 배우는 컨설턴트보다 저렴하며, 분명 대본대로 할 것이다.

컨설턴트 선택의 또 다른 잘못된 관행이 있다. 과녁의 위치(목표)는 모호하되 컨설턴트가 화살을 선택하고, 자세를 잡으며, 조준하고, 활시위를 당기는 방법은 명확히 하는 것이다. 협력할 만한 가치가 있는 컨설턴트는 효과적인 방법론이 있다. 해당 방법론이 마음에 들지 않는다면 다른 컨설턴트를 선택해야 한다. 그렇지 않으면 성공적인 결과가 무엇인지 명확히 밝히고, 이를 달성할 재량을 줘야 한다. 

또 다른 흔한 실수는 컨설팅 업체가 몇 명의 고객에게 해당 서비스를 제공했는지 물어보는 것이다. 이것이 실수인 이유는 중요하지 않기 때문이다. 중요한 것은 다음과 같다. ‘프로젝트팀에서 이를 해본 경험이 있는 사람은 몇 명인가?’다. 물론 진정으로 혁신적인 것을 원할 때는 ‘없음’이 정답일 수 있다. 다른 많은 기업에서 이미 하고 있다면 무엇이든 혁신적이지 않은 것이다. 추가적인 자격 요건이 있다. 프로젝트팀에서 최소 1명은 IT 관리 경력이 있어야 한다(그래야 한다고 요구해야 한다). 이를 통해 (컨설팅 업체에서) 기업들이 매일 직면하는 문제를 고려하고 있다고 신뢰할 수 있다. 

결과 활용하기
일반적으로 컨설팅의 핵심은 문제를 해결하거나 기회를 포착하기 위한 액션 플랜을 제공하는 것이다. 하지만 경영진이 해당 계획에 자금을 지원하도록 설득되지 않을 것이라는 사실을 뻔히 알면서도 이를 강행하는 CIO가 많다. 계약이 시작되기도 전에 컨설턴트의 권고사항이 DOA(Dead On Arrival; 도착 시 이미 사망)가 되는 것이다.

현명한 CIO는 컨설팅 프로젝트 계획에 따라 정의된 프로그램에 예산이 책정될 것이라는 점을 먼저 확인한다. 그리고 같은 맥락에서 현명한 CIO는 컨설팅 프로젝트의 결과에 해당 플랜을 실행하는 데 필요한 프로그램, 이니셔티브, 프로젝트 등이 포함돼야 한다고 강조한다. 컨설턴트의 전문성을 최대한 활용해야 한다. ciokr@idg.co.kr

 
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