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블로그│ 상담원 전화 연결 시간, 미 쇼핑업체들의 현실은?

2014.12.08 Bill Snyder   |  CIO


온라인 쇼핑몰에는 문의 전화가 있기 마련이다. 과연 쇼핑업체들의 상담원 전화 연결 서비스는 신속하게 이뤄지고 있을까? 40개의 미 쇼핑 업체 대상으로 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이에 ‘상담원 전화 연결 소요 시간’을 조사한 결과, 1분 이내에 연결된 업체들이 있는 반면 20분까지도 소요되기도 했다.

시장 조사기업 스텔라서비스(StellaService)에 따르면, 지난 추수감사절 쇼핑 대란 때 최악의 연결 시간을 기록한 업체 3곳은 뉴에그(Newegg), 베스트바이(Best Buy)나 게임스탑(Gamestop)였다. 반면 엘엘빈(L.L. Bean), 제이크루(J.Crew)나 삭스 5번가(Sacks 5th Avenue)는 상담원 연결까지 체 1분이 안 걸렸다.

스텔라서비스는 블랙프라이데이와 사이버 먼데이에 40개의 쇼핑 업체를 대상으로 각각 다른 시간대에 5번의 통화를 시도했다. 통화 결과를 바탕으로 ‘상담원 연결 소요 시간’을 측정했고 상담원 연결까지 20분 이상 걸리는 통화는 제외했다.

전화 상담원 인력을 보충해 통화량에 현명하게 대응하는 업체들이 있는 반면, 통화량이 폭주해 연결이 지연된 경우도 많았다. 베스트바이의 경우 웹사이트 서버가 다운돼 통화량이 급증했으며 이에 상담원 연결이 더 지체됐다.

이번 쇼핑기간 동안 상담원 전화 연결 속도 테스트에서 비교적 소요 시간이 짧았던 업체들은 1분 내에 상담원과 연결됐다.

- 엘엘빈: 9초
- 제이크루: 29초
- 랜즈엔드(Land’s End): 42초
- 언더아머(Under Armour): 47초
- 아마존: 52초

그러나 이외의 업체들은 상담원 연결까지 대답 없는 수화기와 함께 ‘기다림의 연속’이었다. 스텔라서비스는 전화 연결 시간이 가장 길었던 업체들의 실명을 거론하진 않았지만 평균 7.5분이 걸렸다고 덧붙였다 (한 업체는 17분이나 걸렸다고 한다).

미국 컴퓨터 전문 쇼핑몰 뉴에그는 작년보다 상담원 연결이 느려진 것으로 나타났다. 20분 내로 상담원과 연결된 사람들이 지난 해 90%였던 반면 올 해 55%에 불과했다. 스텔라서비스는 통화량 증가에 대비해 상담 인력을 확보하지 못 했기 때문일 것으로 추측했다.

가장 심각했던 곳은 게임스탑으로 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이에 상담 전화를 아예 받지 않아 소비자들에게 원성을 샀다.

한편 애플도 신속한 상담원 연결 서비스를 제공하지 못했다. 아이폰 6 출시 날만큼 상담원 전화 연결이 늦어졌으며 정확한 평균 소요 시간을 밝히진 않았지만 15분 이상 기다린 고객이 있다고 스텔라서비스는 전했다.

*Bill Snyder는 비즈니스와 IT에 대한 칼럼을 쓰는 저널리스트다. ciokr@idg.co.kr
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