2014.11.28

"은행, 디지털 변화 적응하지 않으면 파산할 수도" 산탄데르은행

Matthew Finnegan | Computerworld UK
디지털 변화에 적응하지 못한 은행들 경쟁에서 밀려나 파산에 이를 수도 있다는 주장이 제기됐다.

규제 당국의 승인을 기다리는 신흥 은행과 결제나 송금 사업에 특화된 신생벤처들의 등장으로 은행의 경쟁은 더욱 심화되는 가운데, 대형 대출은행들은 이미 금융 산업이 디지털 기술로 대대적인 변혁을 일으키는 것을 목격한 것과 같은 운명에 처할 수 있다.

최근 런던에서 열린 ‘소매 금융의 미래’ 행사에서 연사로 나선 산탄데르은행의 영국지부를 총괄하는 스티브 패트먼은"디지털 기술이 카메라를 대체할 것이라는 주장이 제기됐을 때 코닥은 이에 대해 ‘그래, 그럴 수도 있겠지. 하지만 3만 5,000달러 짜리 디지털 카메라를 살 사람은 아무도 없을 거야’라고 안이하게 대응했다"라고 밝혔다.

"결국 코닥은 틀렸다. 그리고 현실은, 우리 역시 고객을 위해 비즈니스 운영 방식을 바꾸지 않으면 코닥처럼 된다는 것이다"라고 패트먼은 강조했다.

그는 “은행이 성공하려면 부서간의 단절을 없애고 전화, 지점, 모바일 등의 채널간의 정보를 더해 CRM 시스템을 업그레이드 하는 등 고객 서비스를 개선하기 위해 디지털 기술에 투자해야 한다”고 말했다. 이는 금융이 아닌 비 금융 기업들이 고객 서비스 수준에서 주도권을 잡는다는 것을 의미한다.

"우리는 고객을 이해하는데 기술을 접목할 방법을 찾아야 한다. 은행이 특히 잘해 왔던 분야는 아니다"라고 패트먼은 말했다.

"그것은 아마존이나 다른 비금융 기업들이 가진 고객에 대한 이해 같은 것이다. 이들 기업은 당신이 무엇을 보고 있고 무엇을 구매하는지에 대해 당신과 맞춤 커뮤니케이션을 제공한다. 이들은 고객과 어떻게 상호작용하는지에 대해 깊이 고민한다. 하지만 우리는 그렇지 않다"라고 패트먼은 지적했다.

패트먼에 따르면, 산탄데르은행은 고객에게 다양한 맞춤 서비스를 제공하는 기술에 투자하고 있다. 이는 은행에 이미 활용할 수 있는 대규모의 정보뿐 아니라 모바일 같은 새로운 채널의 정보를 이용한다는 것을 뜻한다.

그는 한 가지 예로 과거 구매 이력에 따라 개인화된 서비스를 제공하기 위해 고객 거래 데이터를 분석하는 소프트웨어 업체인 카들리틱스(Cardlytics)와 제휴를 맺었다고 밝혔다.

"고객들이 요구하는 정보와 이들이 알고 싶어하는 정보는 다르다. 자신들이 지난 달 수퍼마켓에서 얼마를 썼는지, 또는 월말에 잔액이 얼마인지를 궁금해 하지만 정작 질문은 다르게 말하는 경우가 있다"라고 패트먼은 설명했다.

"고객은 우리가 가진 데이터에서 많은 것들을 기대하지만 대체로 고객들과 공유하지 않는다. 하지만 우리는 할 수 있다"라고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2014.11.28

"은행, 디지털 변화 적응하지 않으면 파산할 수도" 산탄데르은행

Matthew Finnegan | Computerworld UK
디지털 변화에 적응하지 못한 은행들 경쟁에서 밀려나 파산에 이를 수도 있다는 주장이 제기됐다.

규제 당국의 승인을 기다리는 신흥 은행과 결제나 송금 사업에 특화된 신생벤처들의 등장으로 은행의 경쟁은 더욱 심화되는 가운데, 대형 대출은행들은 이미 금융 산업이 디지털 기술로 대대적인 변혁을 일으키는 것을 목격한 것과 같은 운명에 처할 수 있다.

최근 런던에서 열린 ‘소매 금융의 미래’ 행사에서 연사로 나선 산탄데르은행의 영국지부를 총괄하는 스티브 패트먼은"디지털 기술이 카메라를 대체할 것이라는 주장이 제기됐을 때 코닥은 이에 대해 ‘그래, 그럴 수도 있겠지. 하지만 3만 5,000달러 짜리 디지털 카메라를 살 사람은 아무도 없을 거야’라고 안이하게 대응했다"라고 밝혔다.

"결국 코닥은 틀렸다. 그리고 현실은, 우리 역시 고객을 위해 비즈니스 운영 방식을 바꾸지 않으면 코닥처럼 된다는 것이다"라고 패트먼은 강조했다.

그는 “은행이 성공하려면 부서간의 단절을 없애고 전화, 지점, 모바일 등의 채널간의 정보를 더해 CRM 시스템을 업그레이드 하는 등 고객 서비스를 개선하기 위해 디지털 기술에 투자해야 한다”고 말했다. 이는 금융이 아닌 비 금융 기업들이 고객 서비스 수준에서 주도권을 잡는다는 것을 의미한다.

"우리는 고객을 이해하는데 기술을 접목할 방법을 찾아야 한다. 은행이 특히 잘해 왔던 분야는 아니다"라고 패트먼은 말했다.

"그것은 아마존이나 다른 비금융 기업들이 가진 고객에 대한 이해 같은 것이다. 이들 기업은 당신이 무엇을 보고 있고 무엇을 구매하는지에 대해 당신과 맞춤 커뮤니케이션을 제공한다. 이들은 고객과 어떻게 상호작용하는지에 대해 깊이 고민한다. 하지만 우리는 그렇지 않다"라고 패트먼은 지적했다.

패트먼에 따르면, 산탄데르은행은 고객에게 다양한 맞춤 서비스를 제공하는 기술에 투자하고 있다. 이는 은행에 이미 활용할 수 있는 대규모의 정보뿐 아니라 모바일 같은 새로운 채널의 정보를 이용한다는 것을 뜻한다.

그는 한 가지 예로 과거 구매 이력에 따라 개인화된 서비스를 제공하기 위해 고객 거래 데이터를 분석하는 소프트웨어 업체인 카들리틱스(Cardlytics)와 제휴를 맺었다고 밝혔다.

"고객들이 요구하는 정보와 이들이 알고 싶어하는 정보는 다르다. 자신들이 지난 달 수퍼마켓에서 얼마를 썼는지, 또는 월말에 잔액이 얼마인지를 궁금해 하지만 정작 질문은 다르게 말하는 경우가 있다"라고 패트먼은 설명했다.

"고객은 우리가 가진 데이터에서 많은 것들을 기대하지만 대체로 고객들과 공유하지 않는다. 하지만 우리는 할 수 있다"라고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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