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2022.04.01 정철환  |  CIO KR
월드와이드웹 기술과 웹 브라우저가 등장하여 인터넷의 활용 가능성이 고조되던 1994년에 설립된 아마존은, 인터넷 서점에서 오늘날 전세계 유통 시장의 공룡이 되었다. 또한 국내에서는 저녁에 주문하면 익일 새벽에 배송하는 서비스를 선보인 준 쿠팡이 작년에 22조원의 매출을 올리는 거대 기업으로 성장했다.

이제는 전자제품에서 의류, 생활용품은 물론 신선식품까지 온라인에서 주문하고 배송 받는 것이 일상화됐다. 여기에 최근 수년간의 코로나 팬데믹 상황은 온라인 상거래를 더욱 공고하게 만들었다. 21세기 초부터 온라인 상거래의 확산으로 어려움을 겪던 오프라인 소매점들은 존립 기반이 흔들리는 상황으로 내몰리고 있는 양상이다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


그렇다면 오프라인 소매점들의 미래는 어떻게 될까? 온라인 커머스의 위세에 눌려 사라지게 될까? 아마도 그렇게 되지는 않을 것이다. 그러면 어떤 방향으로 변화하게 될까? 오프라인 매장의 부활과 혁신의 중심에 인공지능과 IT 기술이 있다.

아이러니하게도 오프라인 매장의 변화에 가장 앞장서고 있는 기업은 온라인 상거래의 거인인 아마존이다. 인공지능 및 IT 기술을 기반으로 무인으로 운영되는 ‘아마존 고(Amazon Go)’ 매장을 2018년에 일반인들에게 오픈한 이후 미국 주요 대도시에 여러 개의 매장을 운영하고 있다. 2020년에는 식료품 및 생활용품을 판매하는 매장인 ‘아마존 그로서리(Amazon Go Grocery)’ 매장을 추가했다. 

다른 사례로는 2016년에 설립된 기업인 ‘에이아이파이(aifi.com)’가 아마존 고의 카메라와 센서를 이용하는 방식이 아닌 카메라 기반의 영상 분석 기술만을 이용하여 완전한 무인 매장을 구현할 수 있는 기술을 선보이고 있다.

인공지능 기술에 기반한 미래의 오프라인 소매점은 어떤 모습을 가지게 될까? 소비자의 관점에서 고객이 물건을 고르고 난 후 계산대에 줄을 설 필요가 없이 그냥 나가도 되는 무인 자동 계산 방식을 기본으로 하게 될 것이다. 또한 최근 떠오르고 있는 가상 인물기술을 이용하여 무인 매장이지만 기존의 매장 점원이 제공하던 서비스를 인공지능 봇이 음성 또는 비디오 영상 채팅을 통해 제공할 수 있게 될 것이다. 그리고 고객의 온라인 쇼핑 앱과 연동하여 오프라인 매장에서 상품의 구매 및 무인 배송, 반품 등의 서비스를 제공받을 수 있는 온라인과 오프라인 서비스를 결합한 OMO(Online Merge Offline) 서비스 방식으로 발전할 것이다.

소매점과 관련된 물류 시스템 및 제품 공급 측면에서는, 실시간 판매 데이터의 분석을 통한 마이크로 풀필먼트 서비스가 구현될 것으로 예상하고 있다. 매장내의 상품 판매대 상황을 자동으로 모니터링하여 부족한 상품을 즉시 채우고 인공지능 분석으로 통해 판매되는 상품의 구성이나 수량을 수시로 바꿀 뿐만 아니라 가격 분석 및 예측으로 소매점의 이익을 보다 더 높게 만들 수 있을 것이다.

향후 확산될 증강현실 기기와의 연동을 통해 오프라인 매장 방문 시 다양한 정보를 제공하고 고객이 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 음성 및 영상 검색 서비스를 연계하고 오프라인 매장 방문을 유도하기 위한 엔터테인먼트 서비스도 제공할 수 있다. 그리고 고객의 만족도를 실시간으로 분석하여 필요한 서비스와 응대를 통해 매출 향상을 유도할 수도 있을 것이다.

이미 국내에서도 CCTV 영상을 기반으로 소매점 방문 고객에 대한 동선 및 매장 내 영역별 집중도 분석 서비스를 제공하는 솔루션들은 국내에도 여러 회사가 선보이고 있다. 또한 가상 인물 기반의 대화형 서비스를 기반으로 주문 및 응대를 제공하는 키오스크 기술도 개발됐다. 이제는 동내의 작은 매장에서도 무인 주문 시스템을 도입하는 경우를 흔히 볼 수 있다.

IT 기술에 기반한 온라인 커머스와 물류 배송 시스템에 의해 한때 유통업계의 자랑이었던 대형 유통 매장의 미래가 불투명해지고 수익성이 하락하고 있는 상황에서 전세계적인 팬데믹의 확산은 오프라인 매장의 생존을 위협하고 있다.  오프라인 소매점의 미래 가능성이 인공지능을 중심으로 한 IT 기술에 달려 있다는 점은 아이러니하지만 분명한 사실은 미래 오프라인 소매점의 적극적인 IT 기술의 도입은 필수적이라는 것이다. 그리고 오랜 기간 있었던 오프라인 소매점은 사라지지 않고 우리 곁에 존재할 것이다.

* 정철환 이사는 삼성SDS, 한양대학교 겸임교수를 거쳐 현재 그룹 IT 계열사 이사로 재직 중이다. 저서로는 <SI 프로젝트 전문가로 가는 길>과 <알아두면 쓸모 있는 IT 상식>이 있으며, 삼성SDS 사보에 1년 동안 원고를 쓴 경력이 있다. 한국IDG가 주관하는 CIO 어워드 2012에서 올해의 CIO로 선정됐다. ciokr@idg.co.kr
 
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