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채용 전략도 바뀌어야 할 때··· 새로운 인재 'AI 봇'에 주목하라

2022.03.25 John Bates  |  IDG Connect
당초 우려와는 달리, 기술은 사람 직원을 ‘대체’하기보단 ‘더 많은 일자리’를 창출했다. 그리고 이제 지능형 비서는 인력 공백을 메우고 있다. 팬데믹 이후 인력 부족이 심화되고 있는 가운데 SER 그룹(SER Group)의 신임 CEO 존 베이츠가 AI 기반의 재-혁신, 즉 봇이 더 많은 업무를 처리하는 비즈니스 프로세스에 관한 비전을 제시했다.  

2022년은 많은 기업에 매우 힘든 한 해가 되고 있다. 팬데믹의 불확실성이 계속되는 가운데 대퇴직, 인력 부족, 계속되는 공급망 문제, 에너지 및 원자재 값 급등, 급여 상승 등이 맞물려 있기 때문이다. 기업들이 이러한 어려움을 극복할  한 가지 방법이 있다. 인력 공백을 메워 줄 고품질, 저비용의 AI 봇을 ‘채용’하는 것이다. 

美 노동통계국(BLS)의 지난 11월 통계 자료에 따르면 미국의 전문 및 비즈니스 서비스직의 퇴사 비율이 전체에서 세 번째로 높았다. CEO부터 일선 직원까지 모두 자신의 우선순위와 선택 가능한 옵션을 검토 중이기 때문에 이러한 인력 손실은 조직 전체에 영향을 미치고 있다. 남아 있는 팀이 져야 할 부담은 줄기는커녕 더욱더 커지고 있다.
 
ⓒGetty Images

인력 부족으로 인한 경제적 피해 
요즘 기업들은 앉아서 수백만 달러의 손해를 보고 있다. 비즈니스를 제대로 해나갈 여력이 없어서다. 문서와 데이터를 검토해 필요한 인사이트를 도출하거나, 다음 조치를 취할 인력이 부족해진 탓이다. 그렇다고 남아 있는 충성스러운 팀원에게 업무량을 가중시킨다면 이들마저 한계를 느끼고 더 유연한 일자리를 찾아 경쟁사로 이직하거나 퇴사할 위험이 있다. 팬데믹 이후의 시대에는 (모든 직원이 각자 새로운 워라밸을 찾을 때까진) 충원 없이 운영하는 게 일반적인 상황으로 자리 잡을 가능성이 크다. 

따라서 전략적인 AI 도입이 그 어느 때보다 매력적인 솔루션으로 다가오는 건 당연하다. 지난해 IDC는 전 세계 AI 지출 규모가 2021년 미화 853억 달러에서 2025년에는 2,040억 달러 이상으로 급증할 것이라고 전망했다. 이는 모든 부문의 기업들이 새로운 차원의 고객 인사이트 및 직원 효율성 향상, 혁신 가속화에 매진한 데 따른 결과다.

비즈니스 리더들이 AI 기술을 언급할 때 직원들의 일자리를 위협한다는 느낌을 주지 않기 위해 조심하던 시절이 있었다. 2022년에는 (로봇으로 대체하려고 했던 지루하고 반복적인 업무를) 하고 싶어 하는 사람이 없다는 게 현실이다. AI 봇이 그 일을 대신해 주는 것은 실제로 업무량 급증, 불만 고객 증가, 미처리 송장 적체 등에 시달리는 팀에게 매우 매력적이다.

부족한 자원을 스마트하게 활용하다
기술적인 측면에서 RPA는 기본적인 양식 작성 및 내용 추출을 넘어 스마트 AI 비서를 활용할 수 있는 단계에 이르렀다. AI 비서는 바쁜 직원과 팀이 하는 일을 그림자처럼 따라다니면서 파악하고, (이를 통해) 필요한 지식과 인사이트를 조직 곳곳에서 찾아내 미리 제공해 줄 수 있다. 
 
가령 예산을 추가하지 않고 비즈니스를 확장하려는 회계사라면 AI 봇을 채용하지 않을 이유가 없다. 접수된 세무 서류를 검토하고, 모든 데이터를 구조화된 형태로 변환하며, 애널리틱스 및 보고를 수행하는 동시에 이상 징후를 파악하는 등 사실상 사람 직원이 하는 모든 업무를 시킬 수 있기 때문이다.

영업팀 팀장이라면 AI 봇을 채용해 협상, 교차 판매, 상향 판매 등을 한층 수월하게 해낼 수 있다. AI 봇이 법무, 회계, 고객 서비스 등 여러 부서에서 현재 및 과거 고객 인사이트를 수집해 분석한 후 모든 비즈니스 접점에 걸쳐 고객 관계를 360도로 조망하는 어려운 작업을 해낼 수 있어서다. 또는 통신판매직 10명을 채용하는 것보다 1명의(?) 봇을 채용하는 게 나을 수 있다. 봇은 기존의 고객 지식을 전부 활용하여 (봇이 없었다면) 미처 활용하지 못했을 새로운 기회를 제시할 수 있기 때문이다.

스마트 셀프서비스 포털은 시작에 불과하다
AI와 스마트 콘텐츠 및 프로세스 자동화의 융합은 SF 소설이 아니다. 이미 현실화되고 있다. 보험사부터 은행까지 또는 기업 법무팀부터 HR 부서까지 많은 곳에서 봇 기반의 프로세스 자동화를 활용하여 생산성 향상은 물론 사용자 경험의 일대 혁신을 꾀하고 있다. 

이러한 변화는 파트너, 고객, 직원을 위한 셀프서비스 포털로의 전환에서 찾아볼 수 있다. 포털에서는 보험 또는 보증 청구서 등록 및 관리부터 세금 및 연금 세부내용 검토, HR 기록 확인 및 업데이트, 주문 확인, 정산, 청구서 및 영수증 다운로드까지 모든 작업을 처리할 수 있다. ‘사람 직원’이 이런 자료를 확인하는 게 아니라 전부 자동으로 이뤄진다.

한편 기업 내부에서도 ‘지능형 봇’을 활용해 이메일 첨부 문서의 내용을 추출, 파악, 처리하는 사례가 늘고 있다. 훈련된 AI 봇은 계약서, 청구서, 민원서류 등을 쉽게 분류하여 핵심 정보를 추출한 후 다음 조치를 판단해 실행할 수 있다.

주식 시장에서는 초단타 매매 알고리즘이 사용된 지 오래다. 실시간으로 기회를 포착해 활용하는 것은 한때 사람 직원이 직접 했던 일이다. 의료 분야에서는 AI를 진단에 적극 활용하고 있다. 예를 들면 AI는 사람이 도저히 따라갈 수 없는 수준으로 빠르고 정밀하게 복잡한 방사선 파일을 분석 및 비교하여 암의 초기 징후를 식별한다. 

아울러 대기업의 법무팀이나 위험 관리팀에서 규정 준수와 재정적 위험 최소화를 위해 검토해야 할 계약서나 기타 의무사항을 모니터링할 인력이 부족할 경우 AI 봇은 현실적이면서도 매우 비용 효율적으로 문제를 해결해 준다.

AI에게 일을 맡기는 법 배우기
오늘날의 직원들은 주어진 시간을 더욱더 효율적으로 써야 한다. 맹장 수술을 맡은 외과 의사를 생각해보자. 사전 준비, 봉합, 뒷정리, 기록 등은 다른 사람들이 처리해주기 때문에 의사는 수술 시간에만 와서 집도하고 다시 다른 수술을 하러 갈 수 있다. 이와 마찬가지로 시간에 쫓기는 직원들을 위해 AI 봇은 내용 입력, 필터링, 부수적인 의사결정 등의 지원 업무를 사람 못지않게 수행할 수 있다.

시간이 지나면서 팀이 AI 기술에 숙련되고(아울러 AI 기술이 발전하고) 이에 관한 관리자의 신뢰가 커지면 AI 기반 프로세스 트랜스포메이션의 범위도 확장될 것이다. 그리고 머지않아 특정 분야에 국한되지 않고 조직 전체의 리소스(SAP, 세일즈포스, 워크데이, MS 365 등)를 활용하여 프로세스를 완수하기 위해 상호 협력하는 AI 봇을 보게 될 것이다. 

기업들이 동적인 크로스 엔터프라이즈 콘텐츠 플랫폼으로 이동함에 따라 여러 전문 프로세스 연결 봇은 동일한 리소스를 사용하여 다양한 작업을 한층 더 수월하게 처리할 수 있게 될 전망이다(가트너는 2025년까지 클라우드 네이티브 플랫폼을 기반으로 한 새로운 디지털 이니셔티브가 95%에 달하리라 예측했다). 여기에 음성 기반 검색 옵션을 추가하면 업무 시 화면이나 메뉴를 볼 필요도 없어진다.

전략적으로 경쟁사보다 먼저 AI 봇을 채용할 것
다행히도 기업들이 직접 AI 솔루션 개발에 나설 필요는 없다. 요즘에는 클라우드를 통해 딥러닝 엔진, 차세대 통계 분석 도구, 자연어 처리(NLP) 및 이미지 분석 도구 등에 접근할 수 있다. 목표로 하는 비즈니스 사용 사례에 맞게 이러한 기술을 적용하고 활용할 수 있는 소프트웨어 및 프로세스 전문가가 있는 셈이다. 

기업들이 신경 써야 할 일은 AI 기술을 어디에 활용하는 게 가장 적절할지 판단하는 것이다. 그래야 진짜 문제를 해결하고 빠른 성과를 거둘 수 있다. 어디서부터 시작할지 결정했다면 시장 조사와 테스트 케이스 설정에 나설 수 있다. 

이러한 지원 수단(AI 봇)을 활용하지 못하는 기업들은 어려운 시황이 계속되는 가운데 경쟁 열세에 처할 것이 확실하다. 기업들은 앞으로의 채용 전략을 검토할 때 자격이 충분한 후보로 ‘AI 봇’을 고려하는 것이 좋을 전망이다. 

* John Bates는 독일의 인텔리전트 정보 관리 업체 SER 그룹의 신임 CEO다. ciokr@idg.co.kr
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