2014.11.17

온라인 평판 관리 A to Z | ② 전문가들이 전하는 15가지 원칙

James A. Martin | CIO

수많은 회사들이 유,무료 온라인 평판 관리 서비스를 제공하고 있다. 이런 서비스를 이용하는 것에 더해서, 아니면 이용하지 않고서라도 기업의 디지털 마케터들은 회사의 온라인 평판을 관리하기 위한 전략이 필요하다.

다음 15가지 팁은 모두 기업 평판 관리에 도움을 주는 가치 있고 효과적인 방법들이다.

온라인 평판 관리 A to Z | ① 기본 정보 따라잡기
온라인 평판 관리 A to Z | ② 전문가들이 전하는 15가지 원칙
온라인 평판 관리 A to Z | ③ 어떤 도구가 좋을까?



15가지 온라인 평판 관리 팁
1) 정기적으로 온라인 평판을 모니터링하는 것이 기본이다. 이렇게 함으로써 “부정적인 콘텐츠가 올라올 때 당신이 보여주고 싶은 콘텐츠로 이를 덮어버릴 수 있다”라고 브랜다모스(Brandamos)의 창업자 제이슨 브릿스테인은 조언했다.

2) 검색 결과물 관리 방안을 강구하라. “만약 당신의 권한을 벗어난 사이트나 부정적인 내용이 검색된다면, 소셜미디어 프로필과 위키피디아, BBB.org, 크런치베이스(CrunchBase) 등 사이트 등으로 그 결과물들을 검색 순위에서 밀어내라”라고 인타이얼리페츠(EntirelyPets)의 SEO팀 책임자인 타케시 영은 설명했다.

3) 일부 전문가들은 구글 크롬의 인코그니토(Incognito) 모드를 활용해 회사나 브랜드명을 검색해볼 것을 제안한다. 인코그니토는 사용자에게 맞춰 제공하는 개인화된 검색 결과물 대신, 다른 사람들이 보게 될 결과물에 가까운 일반적인 검색 결과를 보여준다.

4) 검색 결과의 첫 페이지뿐 아니라 첫 3페이지를 확인하라. 3페이지 상의 부정적인 결과물이 차후에 1페이지로 올라올 수도 있기 때문이다.

5) 검색 결과 첫 3페이지 모두를 담은 스프레드시트를 만들라. 그 결과물들을 각각 긍정적, 부정적, 중립적인 내용으로 나누고, 이들이 제어하고 영향을 미칠 수 있는 내용인지 아닌지도 따져보라. 이를 통해 평판 향상 노력의 성과를 평가하는데 사용할 수 있는 평판 기준점을 설정할 수 있다. 처음 구글 검색 결과 페이지 각각의 스크린샷을 찍어두고 주기적으로 이 작업을 반복하라.

6 ) 소셜미디어와 옐프(Yelp)같은 디렉토리 사이트상에 불만 글이 올라오면 즉각적으로 응답하라. “가능한 한 공개적으로 응답을 하도록 노력하라”고 디지탈럭스(Digitalux)의 사장 대니얼 스칼코는 강조했다.

그는 “미안한 감정을 표현하고 당신이 저지른 모든 실수를 인정하는 것이 최고의 해답인 경우가 많다. 장기적으로 피해를 복구하고 이를 읽는 다른 사람들에게도 당신이 고객 서비스를 중요하게 생각하고 있다는 점을 보여줄 수 있다”라고 덧붙였다.

윅슨 쥴러(Wixon Jewlers)의 마케팅 디렉터 제이미 프레츨로프는 부정적인 후기에 대한 “응답에 대해 스스로 생각하는 시간을 가져보라”라고 덧붙였다.

그는 “방어적인 모습을 보이지 말라. 왜 고객이 불쾌한 경험을 했는지 이해하도록 힘써야 한다. 또 기분이 상한 고객들의 문제를 해결하는 것뿐 아니라 다른 이들에게 그 고객이 한 경험이 모두에게 적용되는 게 아니라는 점을 확실히 하도록 대응하라”라고 전했다.

7) 만약 누군가 옐프 같은 사이트상에서 당신에 대해 긍정적인 내용의 언급을 했다면, 그 사람에게 할인쿠폰이나 무료 선물 혹은 감사 인사를 전하라. 360i의 선임 SEO 컨텐츠 전략가 클레이번 그리핀은 “사람들은 이를 기억하고 그들은 브랜드 대변자가 되어줄 것이다”라고 말했다.

8) 긍정적 온라인 후기의 가치를 파악하라. 베이무어 컨설팅(Beymour Consulting)의 사장 브랜든 세이무어는 최대한 많은 긍정적인 온라인 후기를 받으라고 제안했다. 그는 “구글 측에서도 긍정적인 후기를 검색 결과 상단에 올리곤 한다”라고 설명했다.

9) 대응 속도에 유의하라. 만약 당신의 고객이 트위터를 활발히 이용한다면, “이들에게 트위터상으로 대응해줄 전담 팀을 배정해두라. 트위터상의 고객들은 일반적으로 그들의 요청에 더욱 빠른 응답이 오길 기대한다”라고 인타이얼리페츠의 영은 언급했다.

10) 세계에서 두 번째로 큰 검색엔진인 유튜브상에 콘텐츠를 올려 브랜드를 최적화하라. 브랜다모스의 브릿스테인은 “몇몇 경우, 구글은 유튜브 비디오를 실제 웹사이트보다 검색 결과상에서 더 높이 올린다”라고 설명했다.




2014.11.17

온라인 평판 관리 A to Z | ② 전문가들이 전하는 15가지 원칙

James A. Martin | CIO

수많은 회사들이 유,무료 온라인 평판 관리 서비스를 제공하고 있다. 이런 서비스를 이용하는 것에 더해서, 아니면 이용하지 않고서라도 기업의 디지털 마케터들은 회사의 온라인 평판을 관리하기 위한 전략이 필요하다.

다음 15가지 팁은 모두 기업 평판 관리에 도움을 주는 가치 있고 효과적인 방법들이다.

온라인 평판 관리 A to Z | ① 기본 정보 따라잡기
온라인 평판 관리 A to Z | ② 전문가들이 전하는 15가지 원칙
온라인 평판 관리 A to Z | ③ 어떤 도구가 좋을까?



15가지 온라인 평판 관리 팁
1) 정기적으로 온라인 평판을 모니터링하는 것이 기본이다. 이렇게 함으로써 “부정적인 콘텐츠가 올라올 때 당신이 보여주고 싶은 콘텐츠로 이를 덮어버릴 수 있다”라고 브랜다모스(Brandamos)의 창업자 제이슨 브릿스테인은 조언했다.

2) 검색 결과물 관리 방안을 강구하라. “만약 당신의 권한을 벗어난 사이트나 부정적인 내용이 검색된다면, 소셜미디어 프로필과 위키피디아, BBB.org, 크런치베이스(CrunchBase) 등 사이트 등으로 그 결과물들을 검색 순위에서 밀어내라”라고 인타이얼리페츠(EntirelyPets)의 SEO팀 책임자인 타케시 영은 설명했다.

3) 일부 전문가들은 구글 크롬의 인코그니토(Incognito) 모드를 활용해 회사나 브랜드명을 검색해볼 것을 제안한다. 인코그니토는 사용자에게 맞춰 제공하는 개인화된 검색 결과물 대신, 다른 사람들이 보게 될 결과물에 가까운 일반적인 검색 결과를 보여준다.

4) 검색 결과의 첫 페이지뿐 아니라 첫 3페이지를 확인하라. 3페이지 상의 부정적인 결과물이 차후에 1페이지로 올라올 수도 있기 때문이다.

5) 검색 결과 첫 3페이지 모두를 담은 스프레드시트를 만들라. 그 결과물들을 각각 긍정적, 부정적, 중립적인 내용으로 나누고, 이들이 제어하고 영향을 미칠 수 있는 내용인지 아닌지도 따져보라. 이를 통해 평판 향상 노력의 성과를 평가하는데 사용할 수 있는 평판 기준점을 설정할 수 있다. 처음 구글 검색 결과 페이지 각각의 스크린샷을 찍어두고 주기적으로 이 작업을 반복하라.

6 ) 소셜미디어와 옐프(Yelp)같은 디렉토리 사이트상에 불만 글이 올라오면 즉각적으로 응답하라. “가능한 한 공개적으로 응답을 하도록 노력하라”고 디지탈럭스(Digitalux)의 사장 대니얼 스칼코는 강조했다.

그는 “미안한 감정을 표현하고 당신이 저지른 모든 실수를 인정하는 것이 최고의 해답인 경우가 많다. 장기적으로 피해를 복구하고 이를 읽는 다른 사람들에게도 당신이 고객 서비스를 중요하게 생각하고 있다는 점을 보여줄 수 있다”라고 덧붙였다.

윅슨 쥴러(Wixon Jewlers)의 마케팅 디렉터 제이미 프레츨로프는 부정적인 후기에 대한 “응답에 대해 스스로 생각하는 시간을 가져보라”라고 덧붙였다.

그는 “방어적인 모습을 보이지 말라. 왜 고객이 불쾌한 경험을 했는지 이해하도록 힘써야 한다. 또 기분이 상한 고객들의 문제를 해결하는 것뿐 아니라 다른 이들에게 그 고객이 한 경험이 모두에게 적용되는 게 아니라는 점을 확실히 하도록 대응하라”라고 전했다.

7) 만약 누군가 옐프 같은 사이트상에서 당신에 대해 긍정적인 내용의 언급을 했다면, 그 사람에게 할인쿠폰이나 무료 선물 혹은 감사 인사를 전하라. 360i의 선임 SEO 컨텐츠 전략가 클레이번 그리핀은 “사람들은 이를 기억하고 그들은 브랜드 대변자가 되어줄 것이다”라고 말했다.

8) 긍정적 온라인 후기의 가치를 파악하라. 베이무어 컨설팅(Beymour Consulting)의 사장 브랜든 세이무어는 최대한 많은 긍정적인 온라인 후기를 받으라고 제안했다. 그는 “구글 측에서도 긍정적인 후기를 검색 결과 상단에 올리곤 한다”라고 설명했다.

9) 대응 속도에 유의하라. 만약 당신의 고객이 트위터를 활발히 이용한다면, “이들에게 트위터상으로 대응해줄 전담 팀을 배정해두라. 트위터상의 고객들은 일반적으로 그들의 요청에 더욱 빠른 응답이 오길 기대한다”라고 인타이얼리페츠의 영은 언급했다.

10) 세계에서 두 번째로 큰 검색엔진인 유튜브상에 콘텐츠를 올려 브랜드를 최적화하라. 브랜다모스의 브릿스테인은 “몇몇 경우, 구글은 유튜브 비디오를 실제 웹사이트보다 검색 결과상에서 더 높이 올린다”라고 설명했다.


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