‘바다를 끓이려 하다 外’ ITSM을 망가뜨리는 5가지

바다를 끓이려 시도하기
코펜하겐 공항의 IT 자산 및 서비스 관리 책임자인 크리스찬 호르트키에르는 “너무 많이 너무 빠르게 하지 말라”라고 강조했다. 그의 조직은 서비스나우의 ITSM 플랫폼을 활용해 ‘사고 관리 및 변경 관리와 같은 핵심 ITSM부터 시작’했지만, 노트북과 소프트웨어와 같은 플랫폼으로 활용을 제한했다. 

그 후 공항은 ITSM을 출입카드 및 주차허가 정리와 같은 다른 서비스로 서서히 확장했다. “처음부터 모든 서비스를 제공했다면, 시간과 자원이 필요했기 때문에 우리는 비참하게 실패했을 것이다”라고 그는 말했다.

사용자들을 위한 지식 기반을 만드는 것은 “우리가 지나치게 야심을 가졌던 분야다. 그러나 이를 업그레이드하고 유지하기 위한 적절한 프로세스를 실행하지 못했다”라고 그는 말했다. 부정확하고 시대에 뒤떨어진 정보를 샅샅이 검토하는 것은 문제를 바로잡을 때 시간과 노력이 필요할 수 있다고 호르트키에르는 덧붙였다.

가트너의 선임 연구이사인 크리스 매트체트는 “핵심 기능부터 소규모로 시작하여 정기적으로 검토한다. AI와 같은 고급 활동으로 넘어가기 전에 확실히 IT 조직 문화의 일부라고 느끼도록 해야 한다”라고 조언했다. 

또 프로세스를 자동화하기 전에 문서화하고 최적화할 것을 그는 제안했다. “프로세스가 근본적으로 깨진다면 자동화는 계속해서 잘못된 결과만을 가져다줄 수 있다”라는 설명이다.

호르트키에르에게 첫 번째 단계 중 하나는 서비스나우를 활용하여 일반적으로 CMDB라고 하는 공통의 데이터소스를 만드는 것이었다. 그는 “CMDB는 비즈니스 어플리케이션에 잘 문서화된 링크를 갖고 있다. 예를 들어, CMDB를 사용하여 어떤 서버에 어떤 서비스가 종속되어 있는지 추적하면 IT 직원이 어떤 운영 중단이 가장 중요한지 결정하여 복구를 시작하고 사용자에게 해당 문제를 신속하게 알리는 데 도움이 된다”라고 전했다.

ITSM용 ITIL 프레임워크를 사용하는 고객은 명확하고 잘 정의된 IT 서비스 카탈로그 및 관리 프로세스를 만들어야 한다고 검사 및 테스트 회사인 앱플러스(Applus)의 CTO인 루베 아빌라 칼보는 조언했다. 

그는 “ITIL은 각 단계가 적절히 문서화되고, 책임이 명확하며, 서비스가 약정된 SLA로 제공되도록 보장하는 절차가 시행 중인 경우 프로세스, 역할 및 책임을 명확하게 정의할 수 있다는 것을 암시한다. 이를 제공하지 못하면 서비스 문제가 잘못된 직원에게 전달되기 때문에 비용이 더 많이 들고 서비스의 질이 낮아질 수 있다”라고 말했다.

농업 화학 회사인 코르테바의 글로벌 최종 사용자 서비스 책임자인 세실 블랙번은 사용자 지원 티켓이 주말 동안 일한 팀이 아니라 일하지 않은 팀을 지원하기 위해 전달되었던 때를 기억한다. 그녀는 “비즈니스 서비스를 해당 서비스를 제공하는 IT 구성요소와 동일시하는 어려움 때문에 우리의 비즈니스는 중단되기까지 했다”라고 말했다.

비즈니스를 간과
ITSM에서 ‘IT’에 초점을 맞추고 싶은 유혹이 있지만, ITSM의 진정한 목표는 비즈니스 서비스를 제공하는 것이다. 비즈니스를 염두에 두고 ITSM을 설계하지 않고 비즈니스 용어로 ITSM의 이점을 설명하지 못하면 채택이 줄고 비즈니스에서 ITSM을 더 혼란스럽게 사용하게 된다.

호르트키에르는 “현업 담당자라면 IT가에 얼마나 많은 사고가 생겼는지 전혀 신경 쓰지 않는다. 신경 쓰는 것은 내 애플리케이션, 내 애플리케이션에 얼마나 많은 사고가 있는지, 그리고 그것들이 어떻게 해결됐는지다 ”라고 말했다. 

그는 이어 사고를 올바른 구성 항목과 연계할 수 있다면, 그리고 나서 올바른 비즈니스 애플리케이션으로 연결된다면 의미 있는 보고서를 CEO에게 제공할 수 있다면서 “이러한 서비스가 공항 운영 개선에 어떻게 도움이 되는가 라는 맥락에서 말할 수 있다”라고 전했다.
 
코르테바가 서비스나우 ITSM을 사용하여 해결한 과제는 서로 다른 IT 구성 요소를 연결하는 것이었다. 

코르테바의 엔터프라이즈 서비스 통합 책임자인 크쉬티 바하두는 “덕분에 애플리케이션 소유자가 비즈니스에 제공할 애플리케이션을 구축하기 위해 서버, 데이터베이스 및 방화벽 팀을 추적할 필요가 없어졌다”라고 말했다.

애리조나 길버트 타운의 기술 담당 부책임자 유진 메히아와 그의 팀은 1,600명의 직원을 위한 경험을 개선하는 것을 ITSM 노력의 주요 비즈니스 동인으로 삼았다. 그와 IT 리더 팀은 매월 직원 설문 조사를 사용하여 원격 작업을 용이하게 하기 위한 웹 인터페이스 및 모바일 앱의 품질과 같은 기능 개발의 성공 여부를 측정한다. 그들은 시스코 통합 커뮤니케이션 매니저와 웨백스 연락센터를 사용하여 서비스 요청 및 문제 해결을 위한 호출 대열을 관리한다.

ITSM에 자금을 지원해야 하는 최고위 경영진에게 직원 경험에 대한 이러한 집중은 “매우 매력적”이라고 포레스터의 분석가인 윌 맥키온-화이트는 말했다.