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디지털 트랜스포메이션

“2022년 비즈니스 성공 핵심은 규모에 따른 개인화” 어도비

2022.02.22 편집부  |  CIO KR
어도비가 ‘2022 디지털 트렌드(Digital Trends 2022) 보고서’를 발표했다. 보고서에 따르면 올해 기업들은 팬데믹으로 인한 새로운 디지털 고객의 등장과 온라인 소비 패턴에 발맞춰 고객 경험에 대한 투자를 강화할 전망이다. 한편 디지털에 익숙해진 소비자에게 규모에 관계없이 개인화 경험을 제공하는데 필요한 스킬과 디지털 역량 격차가 걸림돌로 작용할 것으로 나타났다.

어도비 아시아태평양 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장인 던컨 이건은 “디지털에 완전히 익숙해진 아시아 태평양 지역 소비자의 의식 변화는 이미 민첩한 디지털식 사고방식과 협업 장려 문화를 수용하고 가치 실현 시간을 단축해 온 기업들에게는 매우 큰 이점으로 작용하고 있다”라며, “팀간 유기적 협력을 위해 조직 및 기술 장벽을 극복한 기업은 모든 채널에 걸쳐 맥락에 맞고, 의미 있는 개인화된 고객 경험을 실시간으로 제공할 수 있다”라고 말했다.

어도비의 2022 디지털 트렌드(Digital Trends 2022) 보고서에 따르면 아시아태평양 지역 기업의 77%가 지난 18개월 동안 디지털 채널을 통한 신규 고객 유입 급증을 경험했다. 이는 북미(68%)와 중동 및 유럽(74%)보다 높은 응답률이다. 또한 디지털과 모바일 기반의 새로운 고객 여정을 경험했다는 기업도 77%에 달했다. 하지만 디지털 퍼스트 고객에 대한 인사이트를 보유하고 있다는 기업은 25%에 불과해 새로운 고객에 대한 인사이트 확보의 필요성을 시사했다.

아태지역에서의 이 같은 온라인 기반의 소비자 증가는 지난해 생애 최초로 인터넷을 사용하게 된, 1억 3,000만 명에 달하는 신규 모바일 가입자 수가 주요 동인으로 작용했다. 신흥 시장의 이러한 모바일 퍼스트 사용자들은 모바일 결제와 같은 선진화된 디지털 소비 행동을 빠르게 습득하며, 성숙한 디지털 시장의 소비자들을 앞서가고 있다.
 

새로운 고객 기대에 부응하기 위해 고객 경험 관리에 대한 투자를 강화한 기업도 아태지역(59%)이 북미(57%)와 중동 및 유럽(53%)보다 근소하게 앞서는 것으로 나타났다. 특히 조사에 참여한 아태지역 기업의 절반 이상(60%)은 올해 고객 데이터 기술에 대한 투자도 가속화할 것이라고 답했다.

어도비 아시아태평양 및 일본 최고 기술 고문인 스콧 릭비는 “모바일 퍼스트를 선호하는 새로운 유형의 온라인 소비자를 이해하고 서비스를 제공하는 것이 올해 아태지역 비즈니스 경쟁의 승부처가 될 것”이라며, “많은 기업이 디지털 경험 개선에 대한 투자를 강화하며 기민하게 대응하고 있지만 금전적 투자만 가지고는 우위를 가릴 수 없을 것”이라고 말했다.

아태지역이 디지털 고객 경험에서 글로벌 리더십을 유지하고 투자 증가에 상응하는 수익을 얻기 위해서는 기술과 민첩성이 필요하다. 하지만 보고서에 따르면 평균적으로 아태지역 기업이 글로벌 기업보다 운영 능력이 미흡한 것으로 나타났다. 조사에 참여한 아태지역 비즈니스 리더의 83%는 조직이 필요한 스킬을 갖추지 못해 우려 스럽다고 답했는데, 이는 북미(73%), 중동 및 유럽(79%)에 비해 높은 수치이다. 또한 디지털 기술 부족은 기술 시스템 통합 미비와 더불어 고객 경험 전달을 가로막는 가장 큰 공동 장벽인 것으로 확인됐다.
 

보고서는 규모에 따른 개인화가 2022년 비즈니스의 핵심 과제이며, 이를 위해 통합 데이터, 인사이트에 중점을 둔 분석, 마케팅 자동화가 동반되야 한다는 디지털 리더들의 공통된 목소리를 전하고 있다. 글로벌 고위 경영진은 올해 주요 기술 우선 순위로 데이터 및 인사이트(58%)를 꼽았고, 디지털 자산 관리(DAM)와 콘텐츠 관리 시스템(CMS), 디지털 양식 등과 같은 콘텐츠(51%)가 그 뒤를 이었다. ciokr@idg.co.kr
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