개인화 경험을 모든 고객에게 전달하라··· 美 약국 체인의 ‘AI’ 활용기

미국의 대형 약국 체인은 신속한 애널리틱스와 최신 머신러닝 기술을 지원하기 위해 재구성된 데이터 기반을 바탕으로 클라우드-퍼스트 디지털 트랜스포메이션을 추진해 향상된 고객 서비스를 제공하고 있다.

코로나19 팬데믹은 디지털 트랜스포메이션의 촉매로 입증됐고, ‘월그린스 부츠 얼라이언스(Walgreens Boots Alliance; WBA)’는 그 대표적인 예라고 할 수 있다. WBA는 미국에 약 9,000곳의 약국(Walgreens)과 영국에 약 2,300곳의 드럭스토어(Boots)를 보유하고 있다. 지난 2019년 3월 팬데믹이 전 세계를 강타했을 때 이 회사는 문을 닫거나 (트랜스포메이션) 속도를 늦출 수 있는 선택지가 없었다. 

팬데믹 발발 6개월 전 WBA에 합류한 글로벌 CIO 겸 수석 부사장 프란세스코 틴토는 그 대신 이 회사가 고객에게 디지털 서비스를 제공할 수 있도록 클라우드 퍼스트 비즈니스 트랜스포메이션을 빠르게 추진해야 했다. 그는 “봉쇄조치 기간에도 고객에게 서비스를 제공할 수 있어야 했다”라고 말했다. 
 

현재까지 WBA는 마이크로소프트의 애저 클라우드를 기반으로 한 디지털 트랜스포메이션과 몽고DB 데이터베이스, 스노우플레이크 데이터 웨어하우징, 데이터브릭스의 스파크 기반 AI 플랫폼 등의 최첨단 기술을 기반으로 미국에서 5,600만 건의 코로나19 백신 접종과 2,290만 건의 테스트를 시행했다. 

이제 월그린스 부츠의 IT 리더는 고급 클라우드, 데이터 애널리틱스, 인공지능 기술을 강력하게 조합하여 대규모 개인화 서비스를 제공하고 소비자와의 온라인 관계를 강화할 계획이다. 

데이터가 핵심 
틴토에 따르면 WBA는 IT 스택을 현대화하면서 온라인 소매 비즈니스의 백엔드 프로세스(예: 미지급금, 총계정원장, 재고 관리 등)를 마이크로소프트 클라우드로 마이그레이션했다. 아울러 SAP S/4HANA 그리고 서비스나우의 클라우드 기반 자동화 운영 서비스로 전환해 비즈니스 애플리케이션 스택도 재구성했다. 

또 수많은 데이터 자산을 마이크로소프트 애저 데이터 레이크에 통합했으며, 이는 애널리틱스 및 AI를 통해 인사이트를 추출하는 데 중요한 역할을 했다고 그는 밝혔다. 이에 따라 WBA는 레거시 데이터베이스에서 고급 클라우드 데이터베이스 및 애널리틱스로 마이그레이션해 관계형 데이터용 애저 시냅스(Azure Synapse), 비정형 및 반구조형 데이터용 애저 코스모스(Azure Cosmos), 문서 지향 모델용 몽고DB(MongoDB)를 구축했다고 틴토는 덧붙였다.  

이 밖에 스노우플레이크 데이터 웨어하우징, 데이터브릭스의 스파크 기반 AI 플랫폼을 활용해 테라데이터(Teradata), 네티자(Netezza), 하둡(Hadoop) 어플라이언스에 저장된 온프레미스 데이터를 클라우드로 마이그레이션하고 있다고 그는 설명했다. 

틴토는 이 데이터 기반이 WBA의 차세대 서비스를 구축하는 데 핵심적인 역할을 했고, 이를 통해 WBA의 개발자 및 데이터 과학자 그리고 수천 명의 파트너 프로그래머가 현재까지 약 100개의 인하우스 AI 제품을 구축할 수 있었다고 언급했다. 

한편 WBA는 데이터브릭스의 플랫폼 외에도 파이썬 도구, 스파크 클러스터, 주피터 노트북, 오픈소스 NLP 기능을 사용하여 재고 및 가격 최적화를 지원하는 머신러닝 모델을 개발하고, (차세대 개인화 서비스의 핵심이라고 할 수 있는) 고객 프로필을 생성했다. 그는 “적극적으로 AI를 활용하고 있다”라며, “특히 데이터를 실제로 활용할 수 있고 데이터 과학자가 AI 활용도를 높일 수 있는 운영 모델을 구축하는 데 주력하고 있다. 모든 일에 AI와 머신러닝을 접목할 예정이다”라고 말했다.
 
앞으로의 과제: 대규모 개인화 
틴토에 의하면 트랜스포메이션 3년 차에 접어든 WBA의 최대 현안은 고객 프로필 구축 및 대규모 개인화를 통해 온라인 조제 시스템을 발전시켜 많은 고객이 온라인으로 처방전을 관리할 수 있도록 하는 것이다.

그는 “모든 데이터를 통합하고 관리하는 것이 고객 프로필과 개인화 기능을 구축하는 시작점”이라면서, “글로벌 역량과 현지화를 적절히 조율하면서 클라우드 서비스를 구축하고 있다”라고 덧붙였다. 

월그린스 부츠 얼라이언스의 CEO 로살린드 브루어 그리고 틴토는 클라우드 인프라가 미국과 영국의 소비자에게 더욱더 개인화된 서비스를 제공할 뿐만 아니라 멕시코, 태국, 아일랜드에 WBA 약국의 수를 늘리는 전략에 필수적이라고 입을 모았다. 

그는 "더 이상 클라우드로 이동할 필요가 없다. 기반을 다졌다. 이미 클라우드에 있다”라면서, “온라인 조제 시스템을 마무리하고 있고 훨씬 더 예측 가능한 데이터 애널리틱스로 전환하고 있다”라고 전했다. 

아직까지 자체 데이터센터에서 몇몇 애플리케이션을 활용하고 있긴 하지만 차세대 데이터 애널리틱스 및 AI 플랫폼은 (이 회사가) 소비자에게 가까이 다가갈 수 있도록 할 것이라고 틴토는 밝혔다. 이는 고객들이 월그린스 또는 부츠 계정을 통해 온라인에서 처방전을 관리하고, 건강 문제를 해결할 수 있는 제품 및 솔루션을 추천받을 수 있도록 지원한다. 

그는 “고객 프로필을 이해하는 데 AI가 매우 중요하다. 이를 통해 적절한 프로모션, 적절한 콘텐츠, 개인화된 추천을 제공할 수 있다. 아울러 이 계획에는 챗봇을 사용하여 개인화된 서비스를 대화 형태로 제공하는 것도 포함돼 있다”라고 설명했다. 

WBA는 18개월 전 일대일 커뮤니케이션과 온라인 맞춤형 처방 경험을 제공하기 위해 마이크로소프트 및 어도비와 파트너십을 체결했다. 어도비의 고객 경험 관리(CXM) 솔루션은 애널리틱스, 콘텐츠 관리, 개인화, 광고 오케스트레이션 서비스를 제공할 예정이다.

틴토는 “예를 들면 만성질환이 있는 환자를 위한 새로운 경험을 제공하려고 준비 중이다. 질병의 영향을 최소화할 수 있도록 조언 및 제안을 제공할 수 있다”라고 전했다. 

마지막으로 대규모 개인화를 제공할 수 있는 데이터 중심 조직을 만드는 것과 관련해 “이는 클라우드 마이그레이션으로 끝나지 않는 여정이다. 운영 중심 조직에서 변혁적인 조직으로 전환시켜야 한다”라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr