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AI / 비즈니스|경제

블로그ㅣ기업들이 ‘인간과 AI의 공생’에 주목해야 할 이유

2022.02.04 Josh Feast  |  InfoWorld
올해는 더 많은 기업이 사람과 AI의 공생관계에 관심을 기울일 전망이다.  

AI 기반 기술의 (사용) 증가가 삶의 거의 모든 측면에서 느껴지고 있다. 그 도입 속도가 놀라운 수준이다. 이러한 빠른 기술 발전은 반복적인 작업을 신속하게 처리하는 것부터 데이터 분석을 가속화하는 것, 사람의 역량을 증강시키는 것까지 크고 작은 모든 비즈니스에 상당한 이점을 제공한다. 

확실히 지난 2021년에는 ‘AI 도입’과 ‘기술 개방성’에 변화가 촉발됐다. 부분적으로는 팬데믹으로 인해 기업들이 업무 역학을 디지털 방식으로 트랜스포메이션하고 조정해야 했기 때문이다. PWC의 ‘2021 AI 전망(AI Predictions 2021)’ 보고서에 따르면 실제로 기업의 52%가 예상보다 빨리 AI 솔루션을 채택했으며, 팬데믹을 그 원인으로 꼽았다. 

여기서는 앞으로 기업들이 AI를 사용하는 방법이 어떠할지 전망해봤다. 다음의 3가지 방식은 기술 접근법을 발전시키고, 모든 규모의 기업들이 성장하는 데 도움을 주리라 예상한다. 
 
ⓒGetty Images

AI를 도입한 기업들이 ‘좁은 AI(Narrow AI)’ 네트워크를 수용하게 될 것이다
최근 몇 년 동안, AI는 기업들이 크게 생각하도록 영감을 주는 거대한 기술이 됐다. 하지만 이로 인해 기술, 구현, 비즈니스 사용 사례를 둘러싼 어림짐작이 너무 많아 (AI의) 광범위한 기능을 제대로 파악하지 못하고 있는 기업들이 많다. 기업들은 AI를 수많은 작업을 관리하는 하나의 크고 복잡한 이니셔티브가 되도록 하기보다는 더 작게 생각해야 한다. 즉, 좁은 관점에서의 AI 네트워크를 수용해야 한다. 

특정 작업을 수행하기 위해 배포될 때, 인간 중심 AI의 좁은 사용 사례는 서로 다른 AI가 통신하고 조정하는 프로젝트를 촉발시킬 수 있다.  이 접근법이 효과적이려면 고유한 데이터와 예측 가능한 영향 범위가 필요하며, 이것이 사람들의 참여와 동의가 (해당 접근법의 성공을 위해) 중요한 이유다. 최근 한 연구에 의하면 소비자의 약 4분의 1(23%)은 AI 기반 도구가 제공하는 권장사항을 신뢰하지 않는 것으로 나타났다. ‘좁은 AI’를 제대로 수용하려면 변화해야 한다. 이는 기업들이 겉보기에 어려워 보이는 기술을 명확하게 파악해 도입이 원활하고 광범위하게 이뤄질 때 환영받으리라 예상된다. 

AI를 도입한 기업들은 ‘직원 워크플로우’를 재구성할 것이다
전사적 AI 구축의 장애물 중 하나가 ‘워크플로우 설계’다. 특히 기업에서 하이브리드 업무 방식을 채택하면서 전체 기술 스택이나 직원 워크플로우를 고려하지 않고 새로운 기술 솔루션을 도입하는 경우가 너무 많다. IT 리더는 직원들을 방해하지 않으면서 AI와 전체 기술 스택이 조직 내에서 원활하게 통합되는 워크플로우를 설계해야 한다. 

많은 사람이 AI를 사람의 의사결정에 정보를 제공하는 도구로 간주한다. 이에 따라 IT 리더는 AI 시스템이 구축되는 방법 그리고 이를 사람과 AI의 공생관계를 조성하기 위해 설계되도록 발전시키는 방법을 고려해야 한다. 오늘날 수많은 뛰어난 AI 솔루션이 있긴 하지만 잘 구축된 워크플로우 구현 및 설계 계획은 AI가 위에서 아래로 전체 인력을 지원할 수 있도록 하는 유일한 방법이다. 

AI를 도입한 기업들은 ‘고객 셀프서비스’를 재고하게 될 것이다 
오늘날 고객 경험(CX)의 가장 큰 문제점은 일관되고 품질이 우수한 고객 서비스가 부족하고, 고객 셀프서비스에 지나치게 의존한다는 것이다. 인력 부족부터 모든 규모와 산업의 기업들을 괴롭히고 있는 업무상의 어려움까지 이에 관한 장기 솔루션으로 셀프서비스를 지나치게 강조하는 것은 반발에 직면할 전망이다. 팬데믹으로 인한 업무상의 어려움은 새로운 팀원이 다른 동료로부터 교육받고 배우는 시간을 가지는 게 얼마나 가치 있는지를 강조했다. 

하지만 이는 많은 사람에게 어렵기 때문에 앞으로 새로운 길을 찾는 게 중요하다. 기술 솔루션은 기업들이 고객-직원 상호작용을 모니터링하고, 필요한 순간에 인사이트를 제공해 성과를 개선할 수 있도록 지원한다. 좀 더 사람 중심적인 기술 솔루션을 도입하기까지는 시간이 걸리겠지만 셀프서비스에 관한 반발은 이 기간을 줄이고 있다. 셀프서비스에 의존하는 기업은 AI로 증강한 사람 중심 서비스와 셀프서비스를 성공적으로 통합하는 기업에 비해 경쟁에서 불리하다. 후자는 고객 만족도 하락 없이 효율성을 확보할 수 있다. 

AI는 이제 떼려야 뗄 수 없는 사이라는 점을 입증했다. 한편 지난해에는 미래의 성공을 위해 기술을 관리, 모니터링, 안내하기 위해선 여전히 사람의 개입이 필요하다는 점도 배웠다. 이에 따라 2022년에는 더 많은 기업이 사람과 AI의 공생관계의 이점에 주목하고, 그 잠재력을 어떻게 활용할지 고려하게 되리라 예상한다. 

* Josh Feast는 코기토(Cogito)의 CEO이자 공동 창업자다. ciokr@idg.co.kr
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