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기고 | 비즈니스 자동화 전략, 이제는 ‘고도화’할 때

2022.02.03 Anna Frazzetto  |  CIO
디지털 자동화가 시도 자체로 의미를 가지는 시기는 지났다. 이제 관건은 디지털 자동화가 얼마나 성숙됐는 지다. 자동화 이니셔티브 성숙도를 확인하고 발전시키는 방안을 정리했다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank


기업이 자동화를 활용해 프로세스를 최적화하고 고객에게 더 나은 경험과 가치를 창출해야 한다는 주장에 반박하는 이는 이제 없을 터다. 그러나 기업은 단순히 자동화를 추가하는 것만으로 최대의 가치와 효율성을 얻을 수 없다. 중요한 것은 성숙도다.

자동화 성숙 수준을 알면 자동화 성장 기회를 파악하는데 뿐 아니라 더 크고 정교한 자동화에 수반되는 위험과 과제를 평가하는 데도 도움이 된다. 예를 들어, 자동화 솔루션이 여러 부서를 넘나들며 서로 다른 기술을 통합함에 따라 데이터가 무결성이 위험해질 수 있다.

자동화 성숙도 평가하기  
대부분의 자동화 성숙도 모형에는 크게 3단계가 있다. 

업무 지향 단계 : 이 초기 단계에서는 간단한 수동 프로세스가 자동화되며 개별적으로 상당한 효율성을 창출하곤 한다. 이러한 자동화는 대게 RPA 봇을 사용하여 생성된다.

팀/부서 지향 단계 : 이 단계에서 자동화는 개인 이상으로 확장된다.세일즈포스, 서비스나우 또는 비즈니스 프로세스 자동화 플랫폼 등을 통해 팀 또는 부서를 연결한다. 이들 시스템에는 영업리드가 확실한 기회로 전환되는 등 이벤트가 발생했을 때 다양한 팀원에게 자동으로 업무를 전달하는 워크플로우를 생성하는 기능이 내장되어 있다.

엔드 투 엔드 단계 : 가장 높은 성숙도의 이 자동화 수준에 도달하면 여러 부서 또는 전체 기업으로 확장되는 엔드 투 엔드 프로세스가 마련된다. 한 시스템에 주문을 등록하고, 다른 시스템에서 재고를 확인한 다음, 마지막으로 세 번째 시스템에서 배송 프로세스를 시작하는 프로세스가 통상적인 예다. 통합에 초점을 맞춘 기업 자동화 플랫폼을 통해 이러한 수준의 자동화가 가능해진다.

자동화 솔루션의 성숙도를 고도화하기
현재 상태를 파악했으면 이제 자동화 전략을 발전시키기 위한 조치를 취해야 할 때이다. 4가지 전술은 다음과 같다.

애플리케이션과 프로세스를 연결
초기 단계에서의 전략은 단순한 업무에 초점을 맞춘다. 시작점으로서는 매우 좋지만 자동화를 최대한 활용하려면 좀더 진보해야 한다. 업무기반 자동화를 자동화된 워크플로우로 발전시키려면 애플리케이션과 시스템이 서로 소통해야 한다. 연결된 시스템을 꾸준히 추가하면 점점 더 복잡해지는 엔드 투 엔드 워크플로우를 구축할 기회도 생긴다.

더 많은 프로세스가 연결될수록 복잡성을 관리할 플랫폼이 필요할 것이다. 다행히도, 기업 IT의 여러 부문에 있는 공급업체들은 통합 라이브러리와 자동화 및 워크플로우 기능을 포함하는 비즈니스 프로세스 자동화(BPA) 제품군을 선보이고 있다. 이러한 추세는 전략을 수립하는 조직에 지원을 제공하고 연결성과 결합된 자동화의 중요성을 검증한다. 

RPA를 제한적으로 사용
RPA 봇은 강력하고 사용하기 쉽기 때문에 매우 인기가 높다. 그러나 RPA는 종종 사용해서는 안 될 때 사용된다. 제대로 설계되지 않은 프로세스로 이어지기 때문에 걸림돌이 되기도 한다. 

RPA는 애플리케이션의 UI를 탐색하는 인간의 행동을 모방하도록 설계되었기 때문에, 조직 전체에 걸쳐 확장되기 어려울 수 있다. 앱의 UI가 변경되면 RPA가 깨질 수 있다. 서로 종속된 여러 RPA 봇이 있는 경우 하나의 대상 UI 변경으로 전체 프로세스가 중지될 수 있다. 종종 RPA 고장 지점을 정확히 파악하는 것도 어려운데, 이는 워크로드를 간소화한다는 자동화의 목표와 배치된다.

AI를 더 적극적으로 사용하라
AI는 정보를 자동화 프로세스에 통합하는 데 매우 도움이 될 수 있다. 예를 들어 AI는 OCR을 이용해 종이문서의 문자를 인식하거나 NLP를 이용해 문서의 의미를 파악할 수 있다. 이를 통해 정리되지 않은 정보를 컴퓨터가 자동으로 처리할 수 있는 디지털 형태로 변환할 수 있다.

결과적으로 더 많은 데이터와 더 많은 데이터 과학 도구에의 접근이 가능해진다. 이렇게 더 정교한 AI 구현함으로써 인력이 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있게 된다.

인간과 컴퓨터 간 공생관계를 구축하라
자동화 전략이 점점 더 정교해짐에 따라, 인간이 더 이상 프로세스의 중심에 있지 않을 수 있다. 인간 직원이 더 이상 필요하지 않다는 말이 아니다. 

사람들이 기계에 효율적으로 참여할 수 있도록 하는 것은 매우 성숙한 시스템의 핵심 구성요소다. 정교한 자동화 전략을 통해 사람들은 현재 작업 중인 환경이나 애플리케이션을 떠나지 않고도 엣지 케이스를 관리할 수 있게 될 것이다.

자동화 전략은 끊임없이 발전하고 더욱 정교해질 것이다. 자동화 성공의 비결은 비즈니스 목표를 달성하기 위해 기계와 직원이 효과적으로 협력할 수 있는 프로세스의 균형을 맞추는 것이다. 

* Anna Frazzetto는 텐셜(Tential)의 최고 디지털 책임자다. ciokr@idg.co.kr
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