로열티 관리 서비스 업체 안타보(Antavo)에서 최근 발표한 ‘2022 글로벌 고객 로열티 보고서(Global Customer Loyalty Report 2022)’에 따르면 팬데믹 위기 동안 로열티 프로그램이 고객 인게이지먼트를 유지하는 데 도움이 된 것으로 나타났다.
해당 보고서는 전체 응답 기업의 62.1%가 팬데믹 위기 동안 로열티 프로그램을 통해 고객의 인게이지먼트를 유지했으며, 로열티 프로그램의 ROI를 측정한 기업의 93.1%가 긍정적인 결과를 얻었다고 밝혔다. 하지만 로열티 프로그램의 ROI를 측정하고 있다고 답한 비율은 전체의 3분의 1에 불과했다. ⓒGetty Images
또한 10곳 중 6곳은 팬데믹 기간 동안 로열티 프로그램 전략 개발에 투자했으며, 로열티 프로그램이 있는 기업의 72%는 향후 3년 동안 추가적인 투자를 적극적으로 계획하고 있다고 말했다. 56%는 고객 로열티 프로그램에 매우 만족하거나 만족한다고 응답했다.
로열티 프로그램 운영하는 가장 큰 이유는 ▲고객 인게이지먼트 증대, ▲전체 매출 증대, ▲회원 데이터 사용 및 인사이트 활용 방식 개선, ▲데이터 수집, ▲고객 경험 향상이었다. 이와 반대로 2년 이내에 로열티 프로그램을 도입할 계획인 기업들은 ▲고객 인게이지먼트 증대, ▲고객 경험 향상, ▲고객 만족도 향상, ▲개인화 개선, ▲전체 매출 증대 순이었다.
로열티 프로그램을 제공하지만 구매 주기 이외의 고객 행동에는 보상하지 않는다고 답한 기업의 73%는 향후 3년 이내에 이를 변경할 계획인 것으로 조사됐다. 위계적 로열티 프로그램은 등급이 없는 프로그램에 비해 ROI가 1.8배 더 높았다. 또 보고서는 위계적 로열티 프로그램의 상위 등급 고객 30명이 하위 등급 고객보다 29.6% 더 높은 빈도로 구매하며, 상위 등급 고객이 평균적으로 2.1배 더 많이 지출하는 것으로 나타났다고 전했다.
전체 응답 기업이 꼽은 2022년부터 2023년까지의 가장 큰 과제는 원활한 옴니채널 로열티 경험이었다. 로열티 마케팅을 기업 주요 전략에 통합하는 것, 고객 데이터를 수집해 활용하는 것이 그 뒤를 이었다. 마케팅 전략 우선순위 측면에서 로열티 마케팅은 디지털 트랜스포메이션 및 전자상거래에 이어 3위를 차지했다. 전체 응답자의 22.8%가 고객 로열티 프로그램 관리 및 CRM을 지목했다.
안타보의 이번 보고서는 전 세계 325개 기업을 대상으로 실시한 설문조사와 이 회사의 로열티 관리 프로그램에 있는 2,500만 회원의 활동 데이터를 추적한 결과를 바탕으로 한다. 아울러 PwC 및 업계 전문가의 인사이트, 로열티 프로그램을 효과적으로 관리 및 활용하는 방법, 보상 및 옴니채널 경험 접근법 등을 담았다. 고객 로열티 관리 시장은 오는 2025년까지 155억 달러 규모로 성장하리라 예상된다. ciokr@idg.co.kr
2022.01.19
Nadia Cameron | CMO
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