주요 ITSM 도구 12선··· 2022 버전

여분의 데스크톱 몇 대, 전화선, 약간의 유머 감각 정도로 IT 서비스 데스크를 운영할 수 있었던 시절이 있었다. 그러나 정보 기술이 비즈니스의 중추로 부상하면서 상황은 달라졌다. IT 서비스 데스크는 회사의 운영과 수익 흐름을 유지하는 데 핵심적인 기능으로 인정받고 있다. 그리고 서비스의 복잡성 또한 크게 증가했다.

시장 또한 이에 따라 진화했다. 독립 실행형 제품에서부터 자산 추적, 아키텍처 계획 및 성능 측정과 같은 기타 작업을 처리하는 전체 도구 제품군에 이르기까지 다양한 ITSM 솔루션이 등장해 있다. 

이들 중 다수에는 IT의 개입 없이 일부 문제를 진단하고 수정할 수 있도록 도와주는 ‘셀프 서비스’ 기능이 적용돼 있으며, 인공지능을 사용해 티켓을 배분하는 솔루션도 다양한다. 관리자가 팀의 전반적인 성과를 쉽게 파악할 수 있도록 백엔드 보고 대시보드가 적용된 솔루션도 있다. 여기 시장의 주요 12가지 ITSM 도구를 알파벳 순서로 정리했다. 



아틀라시안 지라 서비스 관리(Atlassian Jira Service Management)
소프트웨어 개발을 추적하기 위해 고안된 애플리케이션이 지라다. 그러나 아틀라시안의 경영진은 일부 팀들이 서비스 데스크 요청을 처리하기 위해 지라를 적용하고 있음을 알아챘다. 그 이후 그들은 일반 사용자의 접근성을 높여 주기 위해 확장되었던 기본적인 아키텍처를 통해 ‘지라 서비스 관리’라는 별도의 제품군을 개발했다. 또 워크플로를 집중하고 셀프 서비스를 위한 추가적인 지원 자동화를 추가했다. 

무료 도입 버전부터 대규모 문제를 관리하기 위한 ICC(Incident Command Center) 등의 통합 및 추가 기능을 위한 더 많은 고급 옵션을 갖춘 프리미엄 또는 기업 수준 도구까지 여러 수준의 서비스 상품이 존재한다.

셔웰(Cherwell) 
셔웰의 ITSM 도구는 현재 이반티(Ivanti)와 통합하고 있는 대규모 워크플로 관리 시스템 콜렉션에 속하는 솔루션이다. 이 ITSM 솔루션은 구성을 관리하고 변경사항을 현실에 적용하는 옴니채널 상호작용을 제공한다. 핵심은 스크립트 작성 또는 일반 프로그래밍 스킬이 필요 없이 단순한 것에서 복잡한 것까지 워크플로를 모델화 할 수 있는 로우코드(Low-code) 구성 모델이다. 현재 이 구성 모델은 11가지 표준 ITIL 관리 프로세스에 집중하고 있다. 그러나 이를 확대하여 더 큰 문제를 처리할 수 있다. 목표는 사용자를 위한 원스텝 해결과 셀프 서비스다. 

프레시웍스 프레시서비스(Freshworks Freshservice)
프레시서비스(Freshservice)의 목표는 각 팀이 사용자에게 ‘기쁨을 제공할 수 있도록’ 돕는 것이라고 제공업체 프레시웍스가 밝혔다. 이 티켓 기반의 시스템은 서비스 데스크를 관리하고 보편적인 과업을 자동화하는 대규모 도구 그룹의 일부이다.

프레시서비스는 다양한 논의 그룹(슬랙, 팀즈 등)과 통합되어 있기 때문에 일련의 표준 문서에 따라 문제를 논의, 할당 또는 방지할 수 있다. 문제 분류 후 CMD(Change Management Database)를 통해 해결책을 추적할 수 있다. 때로는 ‘프레디(Freddy)’라는 해당 도구의 AI 엔진이 워크플로를 자동화하고 해결책의 속도를 높이는 데 도움을 준다.

인브게이트 서비스 데스크(InvGate Service Desk)
인브게이트의 서비스 데스크 도구는 유연한 자동화, 유연한 지식 베이스, 변화 추적을 최종 사용자에게 매력적일 수 있는 형태로 제공하도록 고안됐다. 사용자는 티켓을 제출하고 때로는 셀프 서비스에 대한 충분한 정보를 찾는다. 자산을 추적하고 그들이 모두에게 서비스를 제공하도록 하는 것은 서비스 데스크의 범위 하에서 모든 하드웨어와 소프트웨어를 정리하는 데 도움이 된다. 반복적인 과업은 워크플로의 속도를 높이기 위해 고안된 로우코드 ‘시각 프로그래밍 IDE’로 자동화할 수 있다.

매니지엔진 서비스데스크 플러스(ManageEngine ServiceDesk Plus)
매니지엔진은 사용자 대응 IT 데스크가 직면할 수도 있는 모든 문제를 처리하기 위한 일련의 도구를 제공하고 있으며, 모두 서비스데스크 플러스라는 이름으로 제공되고 있다. 스탠다드 버전은 지식 베이스를 통해 사고 관리 또는 셀프 서비스 등의 ITSM 문제를 해결한다.

프로페셔널 에디션은 자산을 추적하며, 엔터프라이즈 버전에는 프로젝트 관리를 통해 변화를 조직화하는 모든 도구가 포함되어 있다. 현재, 매니지엔진은 자사의 ‘엔터프라이즈 서비스 데스크’를 통해 HR 또는 출장 등의 다른 사업부에 이런 기능 중 일부를 제공하고자 모색하고 있다.

프로프로스 헬프 데스크(ProProfs Help Desk)
프로프로스의 이메일 중심적인 헬프 데스크를 통해 서비스팀은 요청을 확인하여 개발 에이전트에게 할당하고 대시보드 같은 보고서 콜렉션을 통해 팀 성과를 추적할 수 있다. 때로는 요청 할당 등의 중요한 작업을 자동화하여 업무가 가능한 고르게 배분되도록 할 수 있다. 이 도구를 실시간 채팅 세션과 통합하여 사용자를 위한 옵션을 확대할 수 있다.

서비스나우(ServiceNow) 
서비스나우의 애플리케이션 콜렉션은 현대 사무실의 모든 워크플로 작업을 처리하지만, 특히 자산 관리, 액세스 거버넌스, 서비스 데스크 작업 등의 IT 데스크 작업에 집중되어 있다. 서비스나우의 ITSM 제품은 모두가 티켓을 제출하고 진행상황을 추적할 수 있는 단일 상호작용 지점으로 고안되었다. 모바일 및 웹 기반 포탈의 조합은 예측 정보에 의존하여 티켓을 전송하고 신속한 해결책을 요구한다. 

이 제품은 3개의 기본적인 계층이 있으며, 가장 낮은 계층에 모든 표준 기능을 통합하는 탄탄한 기초를 갖추고 있다. 또 더 큰 작업을 위해 개발된 더 높은 계층에 더 나은 추적과 스마트한 전달을 추가한다. 광범위한 통합 옵션은 지라 등의 다른 추적 시스템에 대한 자동화된 연결을 가능하게 한다. 

스파이스웍스(Spiceworks)
ITSM 워크로드는 스파이스웍스 생태계의 한 축에 해당한다. 여기에는 계약 관리 및 재고 관리를 위한 도구도 포함되어 있다. 메인 클라우드 기반 헬프 데스크는 요청을 추적하는 특수 목적용 티켓 시스템이다. 인터페이스는 브라우저 기반이지만 이메일 또는 사용자 정의 스마트폰 앱에 잘 대응하기 때문에 IT 직원이 워크플로에 따라 티켓을 더 쉽게 이동할 수 있다. 생태계의 다른 패키지와 유용하게 통합된 것들이 많기 때문에 헬프 데스크 이벤트 등도 재고 관리의 변화를 유발할 수 있다.

시스에이드(SysAid)
자동화는 시스에이드(SysAid)의 중요한 기능이다. 그 핵심은 워크플로를 추적하는 티켓 도구다. 그러나 작업 할당 또는 마감된 티켓 닫기 등의 반복적인 작업을 자동화하도록 고안된 것도 사실이다.

약간의 사용자 정의 이후 이 시스템은 학습을 통해 매끄러운 워크플로를 위해 필요한 클릭을 예측한다. 이 제품은 다양한 수준으로 분류되어 있으며 기본적인 사용자용 작업은 헬프 데스크에 통합되어 있다. 자산 관리 또는 복잡한 보고서 등의 추가적인 기능은 ITSM 또는 ITSM+ 수준에서 확인할 수 있다. 또한 추가적인 기능을 추가하기 위한 광범위한 통합 모듈 및 플러그인이 존재한다.

TOP데스크(TOPdesk)
TOP데스크(TOPdesk)의 티켓 제품은 유지보수 또는 포괄적인 기업 워크플로 등의 광범위한 도메인을 관리하기 위해 고안되었다. IT 서비스 데스크를 위한 이 도구는 기술 지원을 위한 사고 추적 및 변화 요청에 최적화되어 있다. 지식 베이스와 셀프 서비스 프론트 엔드는 사용자가 스스로 티켓을 생성, 추적, 완료하는 데 도움이 될 수 있다. 칸반(Kanban) 보드와 다른 계획 대시보드는 팀이 민첩하게 대응하는 데 도움이 된다. 좋은 모바일, 바코드, 이메일 인터페이스는 그들이 말하는 ‘옴니채널 지원’의 일부이다.

라이크(Wrike)
일부 팀들은 IT 데스크 관리를 위해 일반 프로젝트 관리 소프트웨어를 사용자 정의하고 있다. 라이크는 간트 차트와 칸반 보드로 채워진 보고 도구를 통해 팀 진행상황을 정리하고 추적하는 일반 도구이다. ‘ITSM을 위한 사용자정의 템플릿’은 유연한 워크플로를 통해 지원 요청 및 변화 추적에 집중하고 있다. 

젠데스크(Zendesk)
젠데스크용 선샤인(Sunshine) 플랫폼은 로우코드 및 노코드 옵션을 통해 워크플로를 사용자 정의할 수 있다. 이 시스템은 모두를 위한 다양한 프레젠테이션을 작성할 수 있도록 하는 것이 목적이다. IT직원은 티켓을 추적하고 조정하기 위한 액세스를 확보할 수 있으며, 사용자는 정보를 수집하고 자체 관리를 가능하게 하기 위해 구축된 간소화된 UI를 얻는다.

그 목적은 모든 관련된 정보를 수집하고 해결할 때까지 팀원과 고객을 안내하는 옴니채널 대화를 생성하는 것이다. 이 기능으로 충분하지 않은 경우라면, 젠데스크 마켓에서 다른 워크플로로 도구를 확장하고 통합하는 1,200개 이상의 플러그인과 모듈을 탐색해볼 만하다. ciokr@idg.co.kr