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블로그ㅣ애플은 메타버스에서도 신뢰를 얻을 수 있을까?

2022.01.10 Jonny Evans  |  Computerworld
시간이 흐를수록 애플의 비즈니스는 과거를 통해 미래를 보여준다. 이를테면 이 회사는 지난 수십 년 동안 고객의 ‘신뢰’를 구축하는 데 집중해왔다. 
 
ⓒApple

휴먼 인터페이스
고객 경험은 애플에서 항상 중요한 부분이다. 물론 실수도 있었다. 예를 들면 버터플라이 키보드, 온-디바이스 콘텐츠 모니터링, 시리 그레이딩, 맥에 집중하지 못했던 기간 등은 모두 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미쳤다. 이러한 실수의 대부분을 포기하기로 한 이후의 결정은 애플이 실수로부터 얼마나 많은 것을 배웠는지 보여준다. 이 회사는 우수한 고객 경험이 강력한 고객 관계를 형성하고, 이를 통해 미래 비즈니스를 이끌 수 있다는 점을 알고 있다. 그리고 이러한 부분을 통해 아마도 앞으로 몇 달, 몇 년 안에 애플은 가상현실 영역에서 입지를 확고히 할 수 있으리라 예상된다.  

최근에 공개된 PwC의 한 설문조사 결과에 따르면 ‘신뢰’와 관련해 데이터 보호, 윤리적인 비즈니스 관행, 직원 대우, 실수 인정이 고객, 직원, 비즈니스 리더에게 가장 중요한 것으로 나타났다. 이 밖에 소득 불평등, 진정성, 이익과 목적 사이의 균형을 찾는 것 또한 중요한 것으로 조사됐다. 애플은 이런 조건을 대부분 충족하는 편이지만 실수를 인정하지 않으며 투명성으로도 알려져 있지 않다. 그렇긴 하지만 애플은 스티브 잡스의 재림 이래로 신뢰 관계를 구축하는 데 초점을 맞추고 있다. 이는 잡스의 후임 CEO 팀 쿡이 지켜온 핵심 가치다. 

왜 ‘신뢰’에 초점을 맞추는가?
쿡은 다음과 같이 말한 바 있다. “기술은 사람들의 신뢰가 있어야 작동한다.” 그는 고객의 프라이버시를 보호해야 할 필요성을 언급한 것이지만 이는 다른 모든 곳에서도 거의 적용된다. 팬데믹에서 벗어나 기후 비상사태, 만연한 불평등을 특징으로 하는 세상으로 들어감에 따라 신뢰는 회복의 한 축으로 자리 잡을 것이 분명하다. 

신뢰를 통화에 비유한다면 이는 가장 작은 매장부터 3조 달러 규모의 가장 큰 브랜드(애플)까지 모든 고객 관계에서 필요로 하는 통화다. 그리고 이는 모든 모험에 적용된다(이를테면 IDG의 시니어 디렉터 겸 소비자 부문 책임자 로렌 팔머는 2022년을 전망하면서 미디어, 광고주, 청중 간 신뢰할 수 있는 관계의 중요성에 주목했다). 관계는 중요하다. 관계를 구축하기 위한 애플의 노력은 기술을 포함한 모든 분야의 비즈니스에 교훈이 돼야 한다. 신뢰 창출이라는 가치가 기존 비즈니스에 단순하게 고정될 수 없다. 설계에 의해 만들어져야 한다. 

‘애플 리테일’을 보라
애플이 소매점을 운영하겠다고 했을 때 언론, 애널리스트, 비평가 모두 이 계획은 실패할 것이라고 말했다. 하지만 실패하지 않았다. 왜일까? 애플이 판매보다 신뢰 구축에 주력했기 때문이다. 이를테면 사용자가 애플 매장을 방문했을 때 직원은 많이 판매하려고 하기보다 (사용자에게) 필요한 것을 파악하는 데 시간을 할애했다. 

첫 애플의 소매점 디자인을 도왔던 에이트 디자인(Eight Design)의 팀 고베는 지난 2019년 애플이 이 계획에 어떻게 접근했는지 아래와 같이 설명했다. “애플의 접근 방식은 브랜드를 전달할 수 있는 브랜드 도구로 매장을 만드는 것이었다. 이전에는 마케팅에 맡겨졌던 역할이었다. 공간에서의 경험을 통해 애플 브랜드가 무엇인지 느낄 수 있다. 이제 많은 회사가 매장을 단순한 거래 공간이 아닌 브랜드 접점으로 보고 있다.”

그의 말이 맞다. 오늘날 대부분의 소매업체는 옴니채널 마케팅을 이야기한다. 애플은 처음부터 이를 해왔다. 이는 또한 애플의 소매점이 전 세계에서 가장 수익성이 높은 매장 중 하나임을 의미한다. 관계 구축이 고객과의 연결고리를 형성하는 것이다.  

고객 경험 디자인
이러한 관계를 구축하는 동인은 OS부터 패키징까지 애플 고객 여정의 모든 부분에 적용된다. 모든 상호작용이 중요하다. 애플은 많은 비즈니스 리더가 이에 관해 고려하기 오래 전부터 이를 알고 있었다. 수만 명의 애플 팬이 언박싱 영상을 보는 이유를 생각해보라. 이것도 여정의 일부다. 긍정적인 상호작용의 빽빽한 숲은 소매 영역에 진입한 다른 빅 테크 기업이 애플의 성공에 필적하지 못한 이유다. 성공하려면 진정한 고객 경험 디자인에 깊이 집중해야 한다. 

그렇다면 메타버스에서의 애플은?
현재는 (이 영역에서) 애플이 신뢰를 독점하고 있다고 생각하지 않는다(물론 일관된 고객 만족도 점수와 현재 주가는 그럴 수도 있음을 시사한다). 중요한 것은 아이폰 제조사가 (자신의) 비즈니스를 개선할 수 있는 부분을 이해하기 위해 한 일을 깊게 살펴봐야 한다는 점이다. 급변하는 비즈니스 환경에서 신뢰할 수 있는 정서적 연결을 구축하는 것은 당연한 일이다. 불확실한 미래에서 비즈니스를 탄력적이고 지속 가능하게 유지하는 데 도움이 되기 때문이다. 

이는 애플이 올해 말 가상세계 전쟁에 참여할 때 효율적으로 사용할 수 있는(혹은 거의 확실히 사용할) 고유한 무기다. 메타버스에서 누구를 믿을 것인가? 개인 정보를 약탈하는 회사? 아니면 개인 정보를 보호하는 회사? 앞서 언급한 것처럼 신뢰는 통화다. 애플의 비즈니스에 있어 이는 은행에 예금한 돈이다. 

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr
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