Offcanvas

How To / SNS / 검색|인터넷 / 분쟁|갈등

'온라인 폭력 차단', 트위터에게 제안하는 10가지

2014.08.20 TechHive Staff  |  TechHive

트위터를 통한 온라인 언어 폭력 문제가 논란꺼리다. 온라인 성희롱 등 각종 문제 사례는 지난 수 년 간 끊임 없이 보고되어왔고, 이제는 트위터 측도 악성 사용자들을 제제할 정책을 도입 중이다.

플랫폼 이용 과정에서 눈에 띄는 변화는 아직 발견되지 않고 있지만 트위터 신용 안전 팀장 델 하비가 어소시에이티드 프레스(Associated Press)와 나눈 대화를 살펴보면 변화의 조짐을 읽어낼 수 있다.

대담에서 하비는 “온라인 언어 폭력 문제와 관련해 규정을 어긴 계정 다수가 차단됐다. 앞으로도 우리는 이 문제를 보다 나은 방식으로 다루기 위한 정책 개선 방향을 지속적으로 연구해나갈 것이다. 자해나 개인 정보와 관련한 정책의 확장이나 사망한 사용자의 가족에 대한 지원 등이 이러한 노력의 일환으로 이뤄질 것이다”라고 설명했다.

트위터가 자체적으로 진행 중인 온라인 폭력 문제에 대한 고민을 지속하겠지만 본지 역시 네트워크를 보다 안전한 공간으로 만드는데 도움을 줄 몇 가지 방안을 제안해본다.



정책은 명확하게 수립하라
폭력에 대한 정의: 온라인 폭력에 대한 트위터의 정의는 모호한 점이 많다. 이들의 설명은 어떠한 행동 양식이 온라인 상에서 허용되고, 허용되지 못하는지를 명확히 설명하지 못한다. 물리적 위협이나 복수 계정을 통한 포스팅에 제제가 가해진다는 것 외에는 대부분의 사항이 불분명한 정의로 혼란을 야기하고 있다.

보다 찾기 쉬운 폭력 관련 정책: 악성 트윗으로 피해를 입었을 경우 그 내용을 직접 보고하는 방법이 있지만, 이 과정에서도 문제는 여전히 발견된다. 고객 지원 링크는 페이지 하단 잘 보이지 않는 곳에 위치하고 있으며, 이것을 찾아 클릭해도 ‘온라인 학대' 신고가 가능한 안전&보안 메뉴에 접근하려면 스크롤을 한 차례 더 내려야 한다. 고객의 입장에서 신고가 적잖이 번거로운 과정이 되어버리는 것이다. 이러한 불편을 해소하고 관련 문제를 보다 적극적, 공개적으로 다루는 트위터의 자세가 요구된다.

사용자 존중: 악성 사용자에 대해 트위터는 그리 적극적인 자세를 취하지 않고 있다. 이들의 온라인 학대 정책을 살펴보면, ‘(온라인 폭력 가해자들은) 대응을 중단하고 관심을 보여주지 않으면, 대부분 관심을 잃게 됩니다.’, ‘상대방이 내 친구인 경우에는 오프라인에서 문제를 처리하시기 바랍니다. 만일 오해를 한 경우라면, 당사자와 직접 만나거나 믿을 수 있는 다른 사람의 도움으로 문제를 해결할 수 있습니다.’라는 문구를 발견할 수 있다. 아무 도움도 안 되는 이런 조언을 읽으며 기업이 자신의 문제를 진정으로 신경 쓰고 있다고 생각하는 고객이 몇이나 될지 의문이다.

명확한 처벌: 온라인 폭력에 대한 트위터의 제제 방식은 참으로 우습다. 이들의 (모호한) 정책이 설명하는 바에 따르면, ‘기술적으로 서비스를 악용하거나 사용자들을 괴롭히는 행위는 용납되지 않으며, 영구적으로 계정이 정지될 수 있다.’ 여기에서 ‘될 수 있다'라는 표현은 누군가에겐 빠져나갈 구멍으로 작용할 수 있음을 트위터 측은 이해해야 할 것이다. 트위터는 정확히 어떤 행위가 어떤 조치의 대상이 되는지를 확실히 하는 노력을 보여줘야 할 것이다.


PCWorld를 온라인 폭력으로 신고할 생각은 없다. 그러나 만약 우리가 신고한다 할지라도 트위터가 대응해줄지는 미지수다.

프로세스를 유연화하라
보다 편리한 피해 보고 체계: 지난 여름 트위터는 트위터 내 신고 버튼을 배포해 사용자들이 번거로운 절차를 거치지 않고도 자신이 입은 피해를 앱 내에서 즉각적으로 신고할 수 있도록 했다. 하지만 이 버튼은 신고 과정에서 피해자는 가해자의 계정과 그가 작성한 악성 트윗의 열람을 다시 한 번 경험해야 한다.

제3자 신고의 촉진: 트위터는 온라인 폭력 문제는 피해자가 직접 신고해야 할 문제이며, 목격자가 이에 개입해서는 안 된다는 믿음을 가지고 있는 듯하다. 그들의 정책에는 ‘트위터는 허위 또는 권한이 없는 무단 신고를 줄이기 위해 이들 문제와 관련이 없는 사람의 요청에는 대응하지 않고 있습니다. 권한을 가진 대리인은 아니지만 연락을 취하는 사이라면 당사자가 트위터 양식을 통해 신고할 수 있도록 권해주세요.’라는 문구가 포함돼 있다.

그렇다면 (최근 아버지 로빈 윌리엄스를 잃은) 젤다 윌리엄스(Zelda Williams)에게 가해진 언어 폭력은, 그녀가 직접 신고해야만 하는 것일까? 그녀의 팔로워들로부터 접수된 신고를 트위터는 마냥 무시하기만 할 것인가?

보다 신속한 대응: 트위터에 언어 폭력을 신고해 본 많은 사용자들은 이들 업체의 보고에 대한 대응이 매우 (특히 피해자가 유명인이 아닐 경우에는 더욱) 굼뜨다는 사실을 공통적으로 지적했다. 관리 인력 충원에 더불어 온라인 폭력 문제를 보다 진지하게 바라보는 태도를 갖추지 않는다면 해결할 수 없는 문제일 것이다.

보다 나은 도구로 사용자를 지원하라
IP 차단 허용: 다수의 계정으로 반복적인 폭력을 행하는 악성 사용자들을 제제하는데 단순한 계정 차단은 별 효과를 발휘하지 못한다. 얼마든지 새 계정을 생성하면 그만이기 때문이다. 문제 IP를 차단하지 않는다면, 언어 폭력은 돌림 노래처럼 반복될 것이다.

사용자 인증 강화: 트위터 상에서 가짜 계정을 만들기란 식은 죽 먹기다. 필자의 직원 한 명도 (악성 트윗을 업로드 하진 않지만) 3개의 트위터 계정을 가지고 있다. 누구던 맘만 먹으면 통과할 수 있을 만큼 트위터의 인증은 허술하고, 이러한 문제는 끝없는 악성 계정의 생성으로 이어진다. 악성 계정을 확인하면, 동일 사용자의 다른 계정들에 관해서도 제제를 가하는 조치가 필요하다.

웹 상의 인-라인 이미지(in-line image) 차단: 다시 한 번 젤다 윌리엄스의 사례를 생각해보자. 가해자들은 그녀를 대상으로 한 끔찍한 합성 사진을 트윗하며 젤다를 고통스럽게 했다. 트위터 모바일 앱에서는 손쉽게 차단이 가능하지만, 웹 페이지에서는 이러한 인-라인 이미지를 차단할 별다른 방법이 없는 것이 현실이다. 트위터는 이처럼 사용자들에게 강요되는 불쾌한 이미지를 그들이 거부할 수 있도록 하는 기능을 마련해야 할 것이다.


트위터 앱에서는 이미지 프리뷰 기능을 간단히 비활성화할 수 있다.


ciokr@idg.co.kr

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.