IT역사에서 CRM만큼 말 많고 탈 많았던 프로젝트도 드물 것이다. CIO라면, CRM 프로젝트를 경험했을 것이고 잘못된 CRM으로 인해 현업의 비난도 들었을 것이다. 포레스터는 CRM에 대한 트라우마가 있을 수도 있지만, 이걸 이겨내고 다시 고객 전략 수립에 CIO들이 적극 나서야 한다고 주장하고 있다.
향후 1년간 기업들이 매출 견인과 고객 경험 향상을 놓고 더욱 치열하게 경쟁할 전망이다. 포레스터가 비즈니스 리더들을 대상으로 조사한 설문 결과는 이 2가지의 우선순위가 가장 높은 것으로 나타났다. 다른 말로 설명하면, 경쟁이 가열되기 직전이라는 의미다.
기술은 차이를 만들 수 있다. 하지만 안타깝게도, CIO가 자신들을 도울 수 있을 것이라고 생각하지 않는 현업 임원들이 많았다. 마케팅 전문가의 절반은 IT가 마케팅 부서의 성과 창출에 박차를 가할 수 있다고 생각하지 않는다. 아래의 그래프를 보면 더 부정적인 반응을 확인할 수 있다. 영업 임원 4명 중 3명, 고객 서비스 임원 5명 중 4명이 IT를 신뢰하지 않는 것으로 조사됐다. (아래 그래프 참조)
CIO들은 이런 부정적인 태도를 바꾸고자 노력해야 한다. 포레스터는 CIO들이 비즈니스 기술 아젠다를 수립하는 논의와 결정에서 고객, 특히 고객 생애주기에 초점을 맞추면서 고객 유치, 봉사, 보유에 대한 모든 대화에 참여해야 한다고 권했다. CIO들은 고객을 크게 중시해야 하며, 고객이 초점을 맞춘 모든 신기술에 친숙해져야 한다.
CIO는 고객 생애주기의 6단계를 이해해야 한다
포레스터에 따르면, 고객 생애주기(Lifecycle)는 6단계로 나뉘며, CIO는 기술이 이들 단계에 어떤 영향을 초래하는지 이해해야 한다.
고객은 1단계와 2단계에서 당신의 브랜드, 제품, 서비스를 발견한 후, 초기 조사를 실시한다. 마케팅에는 이런 잠재 고객들이 페이스북과 트위터 등 소셜 네트워크에서 브랜드와 접촉할 수 있도록 만드는 기술이 필요하게 될 것이다. 또 이런 기술을, 고객들이 쉽게 리뷰를 읽고, 가격을 비교하고, 당신의 온라인 상점(그리고 경쟁자의 사이트)을 방문하고, 기타 활동을 할 수 있도록 돕는 툴로 보강해야 한다.
고객은 3단계 동안 당신 회사의 제품이나 서비스를 구매하기로 결정한다. CIO와 영업 담당자는 고객들에게 만족스러운 결제 경험을 제시할 수 있도록 만전을 기해야만 한다. 이때 고객들이 결정을 내리기 위해 필요로 하는 정보를 전달하고, 재고를 확인해 재주문하는 기술이 아주 중요하게 쓰일 것이다.
2014.08.08
Tom Kaneshige | CIO
