2014.07.22

칼럼 | 바이럴 재앙, 어떻게 예방할 것인가?

Rob Enderle | CIO
컴캐스트(Comcast)의 고객 서비스 지원 부서를 책임진 임원들이 요즘 긴장되는 시절을 보내고 있다.

이미 소식을 들은 이도 있겠다. 미디어 분야에 든든한 연줄을 갖고 있는 두 사람이 컴캐스트 서비스를 해지하기 위해 전화를 걸었다. 그러나 고객 서비스 담당자는 쉽게 서비스를 해지해 주지 않았다.

이에 두 고객은 이 담당자의 전화 통화 내용을 녹음했다. 이 통화 내용이 일파만파 퍼져 나가면서 컴캐스트의 CEO와 회장까지 알게 됐다. 더 나아가, 워싱턴 포스트(The Washington Post)는 이 사건이 컴캐스트와 타임워너(Time Warner)간 합병의 정당성에 부정적인 영향을 미친다는 논조의 보도까지 내어 놓았다.

문제의 고객 서비스 담당자는 아마도 해고를 당할 것이다. 어쩌면 상사 몇 명과 임원까지 회사를 그만둬야 할 수 있다. 그런데 이 사건은 바이럴 이벤트(viral event) 및 내부 업무 관행 개선에 초점을 맞춘 애널리틱스로 예방을 할 수 있었다.

고객은 항상 옳고, '의욕과다' 직원은 통상 옳지 않다
어떤 조직이든 지나치게 열심인 직원들이 있기 마련이다. 특히 정리 해고 중이거나, 재무 측면에서 압박을 받고 있는 기업에서 이와 관련된 문제가 많이 발생할 수 있다. 직원들이 뭔가를 해야 한다고 생각하기 때문이다. 이 뭔가는 선의이지만, 끔찍한 재앙이 될 수 있다.

필자는 IBM의 전화 시스템 생산 부문인 ROLM에서 이와 같은 사례를 처음 경험했다. 당시 모든 직원들이 재무 실적을 개선해야 한다는 상당한 압박감에 시달리고 있었다. 그런데 한 대형 고객이 유지보수 계약이 불필요하다고 판단해 계약 체결을 거부하는 사건이 발생했다. 전화 시스템의 내구성이 충분히 높다고 판단했기 때문이었다.

그러자 의욕이 넘치는 지원 담당 엔지니어 한 명이 사고를 쳤다. 고객이 틀렸다는 점을 증명하기 위해 수신 및 발신 통화에 대한 승인권을 변경해 전체 회사의 전화 서비스를 불통 상태로 만들었던 것이다.

인터넷과 휴대폰이 등장하기 이전의 일이었으며, 실시간 커뮤니케이션 측면에서 이 회사의 기업 활동이 중지되고 말았다. 필자가 근무했던 부문의 책임자가 당시 이 회사의 문제를 관여했었다. 'Crap flows downhill‘(상부에서 잘못된 결정을 내림에 따라 모든 이들이 어려움에 처함)은 이 사건을 한 마디로 설명해주는 표현이다.




2014.07.22

칼럼 | 바이럴 재앙, 어떻게 예방할 것인가?

Rob Enderle | CIO
컴캐스트(Comcast)의 고객 서비스 지원 부서를 책임진 임원들이 요즘 긴장되는 시절을 보내고 있다.

이미 소식을 들은 이도 있겠다. 미디어 분야에 든든한 연줄을 갖고 있는 두 사람이 컴캐스트 서비스를 해지하기 위해 전화를 걸었다. 그러나 고객 서비스 담당자는 쉽게 서비스를 해지해 주지 않았다.

이에 두 고객은 이 담당자의 전화 통화 내용을 녹음했다. 이 통화 내용이 일파만파 퍼져 나가면서 컴캐스트의 CEO와 회장까지 알게 됐다. 더 나아가, 워싱턴 포스트(The Washington Post)는 이 사건이 컴캐스트와 타임워너(Time Warner)간 합병의 정당성에 부정적인 영향을 미친다는 논조의 보도까지 내어 놓았다.

문제의 고객 서비스 담당자는 아마도 해고를 당할 것이다. 어쩌면 상사 몇 명과 임원까지 회사를 그만둬야 할 수 있다. 그런데 이 사건은 바이럴 이벤트(viral event) 및 내부 업무 관행 개선에 초점을 맞춘 애널리틱스로 예방을 할 수 있었다.

고객은 항상 옳고, '의욕과다' 직원은 통상 옳지 않다
어떤 조직이든 지나치게 열심인 직원들이 있기 마련이다. 특히 정리 해고 중이거나, 재무 측면에서 압박을 받고 있는 기업에서 이와 관련된 문제가 많이 발생할 수 있다. 직원들이 뭔가를 해야 한다고 생각하기 때문이다. 이 뭔가는 선의이지만, 끔찍한 재앙이 될 수 있다.

필자는 IBM의 전화 시스템 생산 부문인 ROLM에서 이와 같은 사례를 처음 경험했다. 당시 모든 직원들이 재무 실적을 개선해야 한다는 상당한 압박감에 시달리고 있었다. 그런데 한 대형 고객이 유지보수 계약이 불필요하다고 판단해 계약 체결을 거부하는 사건이 발생했다. 전화 시스템의 내구성이 충분히 높다고 판단했기 때문이었다.

그러자 의욕이 넘치는 지원 담당 엔지니어 한 명이 사고를 쳤다. 고객이 틀렸다는 점을 증명하기 위해 수신 및 발신 통화에 대한 승인권을 변경해 전체 회사의 전화 서비스를 불통 상태로 만들었던 것이다.

인터넷과 휴대폰이 등장하기 이전의 일이었으며, 실시간 커뮤니케이션 측면에서 이 회사의 기업 활동이 중지되고 말았다. 필자가 근무했던 부문의 책임자가 당시 이 회사의 문제를 관여했었다. 'Crap flows downhill‘(상부에서 잘못된 결정을 내림에 따라 모든 이들이 어려움에 처함)은 이 사건을 한 마디로 설명해주는 표현이다.


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