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CIO / 디지털 트랜스포메이션

블로그ㅣ디지털 혁신에 앞서 고려해야 할 3가지 개념

2021.11.26 Manish Mistry  |  CIO
디지털 트랜스포메이션이 유행어에서 비즈니스 우선순위로 전환됐다. 다음의 3가지 핵심 개념과 그 사이의 미묘한 차이를 이해한다면 효율적으로 전략과 마인드셋을 조정할 수 있다. 

디지털 트랜스포메이션이 마케팅 유행어에서 비즈니스 우선순위로 자리 잡은 정확한 시기를 살펴본다면 2020년의 블랙스완(코로나19 사태)일 가능성이 크다. 글로벌 팬데믹은 많은 사람이 생각했던 디지털 세계의 구조에 얼마나 많은 구멍이 있는지를 보여줬다.
 
ⓒGetty Images

일각에서는 코로나19 사태가 기업들로 하여금 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 디지털 방식으로 사고할 수 있도록 한 촉매제라고 말한다. 하룻밤 사이에, 이 위기로 인해 기업들은 고객 경험 또는 접점이 어디에 있어야 하는지 인지하게 됐다. 팬데믹은 모든 채널 또는 포털 전반에 걸쳐 변화를 유도했다. 

물론 변화 요인이 이것만은 아니겠지만 이제 의사결정권자들은 디지털 트랜스포메이션을 제대로 해야 한다는 사실을 깨달았다. 

높아진 우선순위: 디지털 사고방식
가트너의 최근 보고서에 따르면 현재 기업의 우선순위로 ‘디지털적 변화’에 집중하고 있는 비즈니스 리더의 수가 기하급수적으로 증가했다. 가트너의 2021년 CEO 설문조사에서도 (올해) 디지털 역량에 더 많이 투자할 계획이라는 응답이 많았다. 참고로 2012년 CEO 설문조사 결과에서는 같은 질문에 그럴 것이라고 답한 비율이 2%에 불과했다. 

CEO와 비즈니스 리더가 디지털 트랜스포메이션의 필요성을 인정할 순 있지만 그렇다고 해서 원하는 결과를 얻을 수 있다는 보장은 없다. 최적의 전략이 무엇인지 약간의 혼란은 언제나 존재하고, 디지털 환경은 지난 몇 년 동안 크게 변화했고, 지속적으로 바뀌고 있다. 

기업들이 비즈니스 전략 및 고객 참여를 변화시키기 전에 고려해야 할 3가지 개념이 있다. 바로 전산화(digitization), 디지털화(digitalization), 디지털 트랜스포메이션(digital transformation)이다. 이 단어들은 특별한 구별 없이 사용되고 있지만 각각 미묘한 차이점이 있다.

‘전산화(digitization)’는 아날로그에서 디지털 형식으로 이동하는 프로세스다. 가트너는 이를 디지털 구현(digital enablement)이라고 정의한다. 이는 일반적으로 첫 번째 단계이며, 이 단계에서 기업은 관리하는 데이터의 가치를 파악해야 한다.

‘디지털화(digitalization)’는 기존 비즈니스 모델을 변경해 새로운 수익원과 고객 참여 기회를 창출할 수 있도록 디지털 기술을 통합하는 것을 일컫는다. 이 단계는 일반적으로 클라우드 마이그레이션과 연관돼 있으며, (상대적으로) 짧은 시간 안에 필요한 KPI 및 ROI를 제공한다.

‘디지털 트랜스포메이션(digital transformation)’은 잠재적인 가능성을 발굴하고, 이를 새로운 디지털 비즈니스 모델을 통해 활용하는 것과 관련돼 있다고 가트너는 말했다. 이를 위해서는 기업 및 직원 모두에 상당한 투자가 필요하다. ‘디지털 퍼스트’로의 전면적인 전환에는 일련의 고유한 과제와 어려움이 따르기 때문이다. 

무엇보다 정보에 입각한 의사결정을 내리려면 디지털 라이프사이클이라고 정의할 수 있는 것이 있어야 한다. 또한 선제적인 태도를 갖춰야 한다. 그렇지 않다면 대부분의 디지털 이니셔티브가 출발부터 실패하거나 또는 고객 니즈, 시장 압력, 발전하는 기술의 변화에 따라 도입될 수 있다. 

디지털 문화에 관한 지속적 논의가 필요하다
디지털 트랜스포메이션에 관한 논의는 팬데믹이 커넥티드 사회에 영향을 미치기 훨씬 전부터 시작됐다. ‘디지털 퍼스트’가 ‘디지털 온리’를 향해 선회하고 있는 가운데, 갑자기 위기에 봉착했다. 

최근에 실시된 MIT 슬론 경영대학원의 한 웨비나에 따르면 코로나19 사태로 인해 기업들은 기존 계획뿐만 아니라 투자하려고 했던 기술까지 검토하게 됐다. 문제는 대부분의 비즈니스 리더가 (변화할 수밖에 없는 상황에서) 팬데믹으로 촉발된 문제에 준비돼 있지 않았다는 점이다. 

이러한 문제는 고객들이 대면 참여를 선호하는지 여부부터 경쟁업체의 혁신을 ‘빠르게 따라가는 것(fast follower)’이 신중한 선택인지 여부까지 다양했다.

이제 기업들은 ▲고객 경험, ▲직원 경험, ▲운영, ▲비즈니스 모델 트랜스포메이션이라는 4가지 영역에 이니셔티브를 집중해야 한다. 이 모든 이니셔티브에는 강력한 리더십과 적절한 도구가 필요하며, 최종 목표는 디지털에 준비된(digital-ready) 문화를 만드는 것이다. 

영향 예측하기
디지털 트랜스포메이션 여정을 시작하면서 기업들이 끊임없이 묻는 질문은 프로세스를 가속할 수 있는지 그리고 투자 결과를 정확하게 예측할 수 있는지다. 하버드 비즈니스 리뷰의 최근 보고서에서 이에 관한 답을 찾을 수 있다. 해당 보고서는 비즈니스 부문(BU)의 일부 팀이 다른 팀보다 디지털 트랜스포메이션(하향식 이니셔티브)에 더 원활하게 대처하는 것으로 조사됐다고 밝혔다. 

또 연구진은 여러 비즈니스 부문 이해관계자의 어려움과 성공 요인을 분석해 ‘이 프로세스의 애로사항’과 ‘디지털 트랜스포메이션이 중단될 수 있는 이유’를 살펴봤다. 보고서에서는 후자를 ‘사용 복잡성 인식’이라고 언급하면서, 이는 프로세스, 사람, 프로젝트에 영향을 미친다고 설명했다. 따라서 디지털 통합에 일률적인 접근법이 항상 최선의 방법은 아니라고 연구진은 전했다.

예를 들면 프로세스 초기의 ‘조기 성과’를 통해 기업은 여정에서의 현 위치와 도달해야 할 위치를 이해할 수 있다. 로드맵이 수립되면 이해관계자와 의사결정자는 ‘디지털화’에 집중하고, 더 효과적인 트랜스포메이션을 제공할 수 있다.

유행어가 아니라 이젠 비즈니스 우선순위다
디지털 트랜스포메이션은 최근 몇 년 동안 기술 유행어에서 비즈니스 우선순위로 변모했다. 하지만 여전히 해결해야 할 과제가 있다. 디지털이 왜 중요하고, 왜 문화의 일부로 자리 잡아야 하는지 이해하는 기업들은 (디지털 트랜스포메이션에 의해 제공될) 채널과 인사이트를 통해 자연스럽게 이익을 얻을 것이다. 

성공적인 트랜스포메이션을 위해서는 적절한 도구와 마인드셋이 필요하다. 최종 사용자의 디지털 경험이 어떠해야 하는지 이해하지 못하고 (준비되지 않은 채) 프로젝트를 서둘러 통합한다면 디지털 이니셔티브는 실패할 수밖에 없다. 

한편 디지털 트랜스포메이션을 받아들이지 않는 기업은 고객과 브랜드 인지도를 잃을 수 있는 위험에만 직면하는 게 아니다. 디지털 세계는 일과 삶의 최전방까지 적용됐으며, 여기에 적응하지 못하는 기업은 역사 속으로 사라지게 될 것이다. 

* Manish Mistry는 실리콘 밸리의 디지털 엔지니어링 전문 서비스 회사 인포스트레치(Infostretch)의 CIO다. ciokr@idg.co.kr

 
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