2021.11.19

“디지털 트윈으로 네트워크 안정성 UP” 버라이즌 CIO가 말하는 혁신 사례 3가지

Thor Olavsrud | CIO
美 최대 이동통신사 ‘버라이즌(Verizon)’이 자연어처리, 머신러닝, 디지털 트윈, 증강현실을 통해 비즈니스를 혁신하고 있다. 

샨카르 아루무가벨루는 버라이즌의 산증인이다. AT&T에서 독립한 벨 애틀랜틱(Bell Atlantic)이 지난 2000년 통신사 GTE(General Telephone & Electronics Corporation)를 인수해 버라이즌을 출범했을 때, 그는 GTE의 이사였다. 

현재 아루무가벨루는 버라이즌의 수석 부사장이자 글로벌 CIO로, 경쟁 우위를 창출하고 고객 경험을 개선하기 위해 인공지능 및 머신러닝 등의 신기술을 채택할 수 있도록 지원하고 있다. 
 
ⓒVerizon

그는 “(신기술과 관련해) 집중해야 할 가장 큰 영역은 AI다. 그 안에 NLP이든 컴퓨터 비전이든 RPA이든 인지적 의사결정이든 다양한 분야가 있어서다”라며, “이를 활용해 경쟁 우위를 확보할 방법을 모색하고자 이 모든 분야를 망라하고 있다”라고 말했다. 

아루무가벨루에 따르면 여러 기준에 따라 기술을 평가하지만 운영 효율성을 높이고 차별화된 고객 경험을 제공하는 게 가장 중요하다고 밝혔다. 

또한 그는 “AI와 ML은 오랫동안 존재해 온 기술이다. 이제 때가 온 것뿐이다”라고 언급했다. 데이터는 이 모든 기술에 힘을 실어주는 원자재이며, 버라이즌은 (데이터에 있어) “모자람이 없다”라고 아루무가벨루는 전했다. 

데이터 양의 증가로 컴퓨팅 비용은 꾸준히 감소하고, AI 및 ML 연구와 알고리즘 접근성은 향상됐으며, 데이터 민주화를 지원하는 도구의 가용성도 확대됐다. 그는 “이러한 4가지 요소가 결합돼 신기술을 실질적으로 활용할 기회를 얻을 수 있었다”라고 말했다.

‘NLP’는 고객 연결을 간소화한다
지난 2016년 버라이즌은 NLP 기반 챗봇을 모바일 앱에 추가했다. IVAPP 버디(IVAPP Buddy)라는 내부 챗봇 서비스 실험을 성공적으로 마친 덕분에 고객용 앱을 구축하기가 수월했다고 아루무가벨루는 말했다. 

마이 버라이즌(My Verizon) 앱용 챗봇의 첫 번째 버전은 기본적인 수준이었다. 고객이 질문하면 자주 묻는 질문(FAQ) 목록을 기반으로 답변하는 식이었다. 고객의 반응은 긍정적이었고, IT팀은 여기서 멈출 수 없다고 결정했다.

그는 “이제 가상비서가 자동화된 방식으로 수 분간의 대화를 나눌 수 있을 정도로 기술이 성숙했다. 단, 봇이 대화의 맥락을 유지할 수 있을 경우에만 가능하다”라고 설명했다.

버라이즌 IT팀은 봇의 기능을 반복해서 개발하고 개선했다. 또 고객이 (봇으로는) 문제를 해결할 수 없다고 판단하는 경우에 대비해 실시간 채팅 상담원을 지원하는 서비스를 검토했다. 이 밖에 IVR 시스템인 음성 기반의 대화형 사용자 인터페이스도 구축했다. 

아루무가벨루는 “고객이 채팅을 통해 들어오든 IVR을 통해 들어오든 상관없이 멀티모달(편집자 주: 여러 형태로 컴퓨터와 대화하는 환경) 경험을 제공하는 시스템을 갖추게 됐다. 이를 통해 모든 고객 접점에서 (버라이즌) 브랜드와 페르소나를 반영하고, 고객에게 일관된 경험을 전달할 수 있다”라고 전했다. 

그에 따르면 이러한 서비스의 고객 만족도가 높았고, (들어오는) 전화와 채팅을 자동화 플랫폼 내에서 ‘담는(containing)’ 기술도 성공적이었다. 

“오랫동안 이러한 도구의 효율성은 자가 해소(편집자 주: 고객 스스로 문제를 해결하게 해주는 수준) 측정에서만 측정됐기 때문에 의도적으로 ‘담기(containment)’라는 용어를 사용하고 있다. 하지만 핵심은 이게 아니다. 고객이 채널과 상호작용할 때, 다른 곳에 가지 않고도 해당 채널에서 원하는 모든 작업을 완료할 수 있는 경험을 어떻게 제공할 수 있는지다”라고 아루무가벨루는 언급했다.

또한 여기서 올바른 것을 ‘측정’하는 게 중요하다. 이는 신기술이 비즈니스에 미치는 실질적인 영향을 이해하는 핵심이라고 그는 강조하면서 다음과 같이 말했다. 

“고객의 관점에서 봐야 한다. 고객이 하려고 했던 일을 자동화된 방식으로 처리할 수 있었는가? 고객이 해당 세션에서 전화를 끊지도 않고, 또한 동일한 질문을 하고 답변을 듣기 위해 다른 채널로 가지도 않았는가?”

‘디지털 트윈’은 네트워크 안정성을 향상시킨다
신기술은 버라이즌이 무선 타워 네트워크와 글로벌 유선 네트워크를 계획, 구축, 유지하는 데도 도움을 준다. 버라이즌은 물리적 영역과 디지털 영역 간의 가교 구실을 하는 디지털 트윈을 사용해, 물리적 객체 및 프로세스를 가상으로 실시간 구현함으로써 네트워크에 관한 새로운 가시성과 인사이트를 확보하고 있다.

아루무가벨루는 “네트워크 계획 시 네트워크를 엔지니어링하고 물리적 세계에서 구축한 다음, 엔지니어링 뷰와 준공 뷰가 실제로 일치하는지 파악한다”라며, “안테나가 몇 개인가? 경사는 어떠한가? 등 셀 타워 각각과 관련된 수백, 수천 개의 서로 다른 매개변수가 있다”라고 설명했다. 

버라이즌은 드론 이미지와 컴퓨터 비전을 활용하여 셀 사이트 구성을 파악한 다음, 그 결과를 엔지니어링 뷰와 비교하여 두 가지가 동기화됐는지 판단한다. 변형된 부분이 있다면 셀 사이트를 변경하여 다시 정렬할 수 있다. 

그는 문제가 발생하기 시작하면 사람이 특정 사이트의 모든 데이터를 분석하기 어렵기 때문에 이는 매우 중요하다고 언급했다. 

“네트워크 성능 데이터와 경고를 예측 및 분석하고, 해당 경고의 영향 범위를 예측하며, 인시던트의 근본원인을 파악하기 위해 머신러닝이 적용되는 또 다른 영역이다. 처음부터 제대로 하지 않으면 2차 또는 3차 효과가 크다”라고 아루무가벨루는 지적했다.

디지털 트윈은 이 회사가 네트워크 성능과 예방적 유지보수 일정을 최적화하는 데도 도움을 준다. 이를테면 네트워크가 변경될 때마다 다운스트림 효과를 볼 수 있다고 그는 밝혔다.

아루무가벨루는 “문제가 발생하기 전에 조치를 취하고 있다. 이는 궁극적으로 네트워크 안정성으로 이어진다”라면서, “이는 버라이즌에게 굉장히 중요한 우선순위다. 고객들은 (버라이즌의) 네트워크 안정성 때문에 버라이즌을 찾아오며, 이는 버라이즌이 약속대로 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 큰 역할을 한다”라고 전했다.

비즈니스 문제 해결하기  
CIO로서 무엇보다 가장 중요한 질문은 결국 ‘어떤 혁신적인 프로젝트에 집중해야 하는가?’다. 아루무가벨루는 항상 비즈니스와 비즈니스의 니즈를 이해하는 것부터 시작한다고 밝혔다.

그는 “수많은 과학 실험과는 달리, 비즈니스에 적합한 종류의 문제를 해결하고 있는지가 중요하다. 그것부터 시작돼야 한다”라고 언급했다. 또한 사용 사례의 우선순위를 정하는 것이 핵심이라고 덧붙였다. 

예를 들면 코로나 19 팬데믹 초기에 재택근무 및 원격교육의 급격한 증가로 광대역 연결의 안정성이 중요해졌다. 그래서 설치 및 수리 등을 지원하기 위해 많은 기술 인력이 충원됐다. 

하지만 중요한 쟁점이 있었다. 이러한 상황(팬데믹)에서 어떻게 직원과 고객 모두의 안전을 유지할 수 있을 것인가? 엔지니어가 고객의 집을 방문하지 않고도 필요한 작업을 수행할 수 있을까? 

아루무가벨루는 “이를 통해 증강현실을 사용하여 엔지니어가 고객의 집을 방문하지 않고도(그래서 자신과 고객을 위험에 빠뜨리지 않고도) 시각적으로 원격 지원을 제공할 수 있다는 아이디어가 떠올랐다”라고 언급했다. 

엔지니어는 모바일 앱을 통해 고객과 연결될 수 있고, 고객은 스마트폰의 후면 카메라를 사용하여 엔지니어가 고객의 장비를 확인하게끔 할 수 있다. 이후 버라이즌은 이러한 기능을 콜센터에 도입하여, 현재 상담원은 (엔지니어를 보내지 않아도) 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 

아루무가벨루는 “기업과 고객 관점에서 모두 윈-윈이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 



2021.11.19

“디지털 트윈으로 네트워크 안정성 UP” 버라이즌 CIO가 말하는 혁신 사례 3가지

Thor Olavsrud | CIO
美 최대 이동통신사 ‘버라이즌(Verizon)’이 자연어처리, 머신러닝, 디지털 트윈, 증강현실을 통해 비즈니스를 혁신하고 있다. 

샨카르 아루무가벨루는 버라이즌의 산증인이다. AT&T에서 독립한 벨 애틀랜틱(Bell Atlantic)이 지난 2000년 통신사 GTE(General Telephone & Electronics Corporation)를 인수해 버라이즌을 출범했을 때, 그는 GTE의 이사였다. 

현재 아루무가벨루는 버라이즌의 수석 부사장이자 글로벌 CIO로, 경쟁 우위를 창출하고 고객 경험을 개선하기 위해 인공지능 및 머신러닝 등의 신기술을 채택할 수 있도록 지원하고 있다. 
 
ⓒVerizon

그는 “(신기술과 관련해) 집중해야 할 가장 큰 영역은 AI다. 그 안에 NLP이든 컴퓨터 비전이든 RPA이든 인지적 의사결정이든 다양한 분야가 있어서다”라며, “이를 활용해 경쟁 우위를 확보할 방법을 모색하고자 이 모든 분야를 망라하고 있다”라고 말했다. 

아루무가벨루에 따르면 여러 기준에 따라 기술을 평가하지만 운영 효율성을 높이고 차별화된 고객 경험을 제공하는 게 가장 중요하다고 밝혔다. 

또한 그는 “AI와 ML은 오랫동안 존재해 온 기술이다. 이제 때가 온 것뿐이다”라고 언급했다. 데이터는 이 모든 기술에 힘을 실어주는 원자재이며, 버라이즌은 (데이터에 있어) “모자람이 없다”라고 아루무가벨루는 전했다. 

데이터 양의 증가로 컴퓨팅 비용은 꾸준히 감소하고, AI 및 ML 연구와 알고리즘 접근성은 향상됐으며, 데이터 민주화를 지원하는 도구의 가용성도 확대됐다. 그는 “이러한 4가지 요소가 결합돼 신기술을 실질적으로 활용할 기회를 얻을 수 있었다”라고 말했다.

‘NLP’는 고객 연결을 간소화한다
지난 2016년 버라이즌은 NLP 기반 챗봇을 모바일 앱에 추가했다. IVAPP 버디(IVAPP Buddy)라는 내부 챗봇 서비스 실험을 성공적으로 마친 덕분에 고객용 앱을 구축하기가 수월했다고 아루무가벨루는 말했다. 

마이 버라이즌(My Verizon) 앱용 챗봇의 첫 번째 버전은 기본적인 수준이었다. 고객이 질문하면 자주 묻는 질문(FAQ) 목록을 기반으로 답변하는 식이었다. 고객의 반응은 긍정적이었고, IT팀은 여기서 멈출 수 없다고 결정했다.

그는 “이제 가상비서가 자동화된 방식으로 수 분간의 대화를 나눌 수 있을 정도로 기술이 성숙했다. 단, 봇이 대화의 맥락을 유지할 수 있을 경우에만 가능하다”라고 설명했다.

버라이즌 IT팀은 봇의 기능을 반복해서 개발하고 개선했다. 또 고객이 (봇으로는) 문제를 해결할 수 없다고 판단하는 경우에 대비해 실시간 채팅 상담원을 지원하는 서비스를 검토했다. 이 밖에 IVR 시스템인 음성 기반의 대화형 사용자 인터페이스도 구축했다. 

아루무가벨루는 “고객이 채팅을 통해 들어오든 IVR을 통해 들어오든 상관없이 멀티모달(편집자 주: 여러 형태로 컴퓨터와 대화하는 환경) 경험을 제공하는 시스템을 갖추게 됐다. 이를 통해 모든 고객 접점에서 (버라이즌) 브랜드와 페르소나를 반영하고, 고객에게 일관된 경험을 전달할 수 있다”라고 전했다. 

그에 따르면 이러한 서비스의 고객 만족도가 높았고, (들어오는) 전화와 채팅을 자동화 플랫폼 내에서 ‘담는(containing)’ 기술도 성공적이었다. 

“오랫동안 이러한 도구의 효율성은 자가 해소(편집자 주: 고객 스스로 문제를 해결하게 해주는 수준) 측정에서만 측정됐기 때문에 의도적으로 ‘담기(containment)’라는 용어를 사용하고 있다. 하지만 핵심은 이게 아니다. 고객이 채널과 상호작용할 때, 다른 곳에 가지 않고도 해당 채널에서 원하는 모든 작업을 완료할 수 있는 경험을 어떻게 제공할 수 있는지다”라고 아루무가벨루는 언급했다.

또한 여기서 올바른 것을 ‘측정’하는 게 중요하다. 이는 신기술이 비즈니스에 미치는 실질적인 영향을 이해하는 핵심이라고 그는 강조하면서 다음과 같이 말했다. 

“고객의 관점에서 봐야 한다. 고객이 하려고 했던 일을 자동화된 방식으로 처리할 수 있었는가? 고객이 해당 세션에서 전화를 끊지도 않고, 또한 동일한 질문을 하고 답변을 듣기 위해 다른 채널로 가지도 않았는가?”

‘디지털 트윈’은 네트워크 안정성을 향상시킨다
신기술은 버라이즌이 무선 타워 네트워크와 글로벌 유선 네트워크를 계획, 구축, 유지하는 데도 도움을 준다. 버라이즌은 물리적 영역과 디지털 영역 간의 가교 구실을 하는 디지털 트윈을 사용해, 물리적 객체 및 프로세스를 가상으로 실시간 구현함으로써 네트워크에 관한 새로운 가시성과 인사이트를 확보하고 있다.

아루무가벨루는 “네트워크 계획 시 네트워크를 엔지니어링하고 물리적 세계에서 구축한 다음, 엔지니어링 뷰와 준공 뷰가 실제로 일치하는지 파악한다”라며, “안테나가 몇 개인가? 경사는 어떠한가? 등 셀 타워 각각과 관련된 수백, 수천 개의 서로 다른 매개변수가 있다”라고 설명했다. 

버라이즌은 드론 이미지와 컴퓨터 비전을 활용하여 셀 사이트 구성을 파악한 다음, 그 결과를 엔지니어링 뷰와 비교하여 두 가지가 동기화됐는지 판단한다. 변형된 부분이 있다면 셀 사이트를 변경하여 다시 정렬할 수 있다. 

그는 문제가 발생하기 시작하면 사람이 특정 사이트의 모든 데이터를 분석하기 어렵기 때문에 이는 매우 중요하다고 언급했다. 

“네트워크 성능 데이터와 경고를 예측 및 분석하고, 해당 경고의 영향 범위를 예측하며, 인시던트의 근본원인을 파악하기 위해 머신러닝이 적용되는 또 다른 영역이다. 처음부터 제대로 하지 않으면 2차 또는 3차 효과가 크다”라고 아루무가벨루는 지적했다.

디지털 트윈은 이 회사가 네트워크 성능과 예방적 유지보수 일정을 최적화하는 데도 도움을 준다. 이를테면 네트워크가 변경될 때마다 다운스트림 효과를 볼 수 있다고 그는 밝혔다.

아루무가벨루는 “문제가 발생하기 전에 조치를 취하고 있다. 이는 궁극적으로 네트워크 안정성으로 이어진다”라면서, “이는 버라이즌에게 굉장히 중요한 우선순위다. 고객들은 (버라이즌의) 네트워크 안정성 때문에 버라이즌을 찾아오며, 이는 버라이즌이 약속대로 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 큰 역할을 한다”라고 전했다.

비즈니스 문제 해결하기  
CIO로서 무엇보다 가장 중요한 질문은 결국 ‘어떤 혁신적인 프로젝트에 집중해야 하는가?’다. 아루무가벨루는 항상 비즈니스와 비즈니스의 니즈를 이해하는 것부터 시작한다고 밝혔다.

그는 “수많은 과학 실험과는 달리, 비즈니스에 적합한 종류의 문제를 해결하고 있는지가 중요하다. 그것부터 시작돼야 한다”라고 언급했다. 또한 사용 사례의 우선순위를 정하는 것이 핵심이라고 덧붙였다. 

예를 들면 코로나 19 팬데믹 초기에 재택근무 및 원격교육의 급격한 증가로 광대역 연결의 안정성이 중요해졌다. 그래서 설치 및 수리 등을 지원하기 위해 많은 기술 인력이 충원됐다. 

하지만 중요한 쟁점이 있었다. 이러한 상황(팬데믹)에서 어떻게 직원과 고객 모두의 안전을 유지할 수 있을 것인가? 엔지니어가 고객의 집을 방문하지 않고도 필요한 작업을 수행할 수 있을까? 

아루무가벨루는 “이를 통해 증강현실을 사용하여 엔지니어가 고객의 집을 방문하지 않고도(그래서 자신과 고객을 위험에 빠뜨리지 않고도) 시각적으로 원격 지원을 제공할 수 있다는 아이디어가 떠올랐다”라고 언급했다. 

엔지니어는 모바일 앱을 통해 고객과 연결될 수 있고, 고객은 스마트폰의 후면 카메라를 사용하여 엔지니어가 고객의 장비를 확인하게끔 할 수 있다. 이후 버라이즌은 이러한 기능을 콜센터에 도입하여, 현재 상담원은 (엔지니어를 보내지 않아도) 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 

아루무가벨루는 “기업과 고객 관점에서 모두 윈-윈이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 

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