2014.04.29

인터뷰 | "신뢰가 더 좋다" 협력형 아웃소싱 관계를 위한 협상법

Stephanie Overby | CIO
IT 아웃소싱 고객들은 서비스 공급자로부터 더 많은 것을 얻기 바란다. 그러나 계약 시점에 구식 협상 전술을 활용하는 사례가 많다.

테네시 주립대학 녹스빌 캠퍼스(University of Tennessee Knoxville)에서 수행한 연구 결과를 바탕으로 케이트 비타섹은 <우리가 되는 방법: 높은 협력 관계를 위한 계약 협상하기(Getting to We: Negotiating Agreements for Highly Collaborative Relationship)>라는 책을 저술했다. 그녀는 IT 서비스 공급자와 한층 발전된 협력 관계를 구축하고 싶다면 협상 테이블부터 공을 들여야 한다고 강조했다.

CIO닷컴은 비타섹에게 더 협력적인 아웃소싱 관계가 필요한 이유, 전통적인 협상 전술이 효과가 없는 이유, 고객과 공급자 모두에게 이익이 되는 IT 아웃소싱 거래를 체결하는 방법에 대해 물었다.

CIO닷컴: 몇 년 전 고객과 공급자가 모두 동등하게 서로의 성공에 전념해야 한다는 '베스티드(Vested)' 아웃소싱 개념을 소개했다. 이후 아웃소싱 관계가 더 협력적으로 변했는가?

케이트 비타섹(Kate Vitasek): 최근 협력이라는 단어가 많이 사용되는 등 협력적인 아웃소싱 관계에 큰 관심이 쏠리고 있다고 믿는다. 최근 (로지스틱스 분야의 아웃소싱을 주 대상으로 한) 가트너의 분석 결과에 따르면, 2017년에는 현재의 10%보다 증가한 약 20%의 로지스틱스 아웃소싱에서 협력과 가치 기반 관계에 바탕을 둔 원칙들을 활용할 전망이다. 이는 상당히 고무적인 성장 곡선이다.

CIO 닷컴: IT 분야도 동등한 수준으로 성장을 할 것으로 보는가?

비타섹: 그 부분을 뒷받침할 확실한 데이터나 애널리스트의 전망 자료는 없다. 그러나 테네시 주립대학 베스티드 서티파이드 딜 아키텍트(Vested Certified Deal Architect) 프로그램의 온라인 과정과 교실 수업 과정에 참석한 사람들로부터, 그리고 IT 분야와의 협력 프로젝트 과정에서 많은 사람들이 관심을 갖고 있다는 사실을 확인했다.

CIO닷컴: 더 협력적인 IT 아웃소싱 거래 체계를 방해하는 가장 큰 장벽은 무엇인가?

비타섹: 흥미로운 질문이다. 공급자 회의나 고객 포럼에서 질문을 받았을 때, 또는 수업 중에 정확히 이 주제에 대해 이야기를 한 경험이 많다. 이 질문에 대한 첫 번째 답은 '신뢰', 더 정확히 말하면 '신뢰 부족'이다.

슬픈 일이다. 공급자를 신뢰하지 못하는 상태에서 아웃소싱을 하기 때문이다. 공급자를 교체할 필요가 있으면 그렇게 할 수 있다. 그러나 다른 공급자도 신뢰하지 못한다.

델과 델의 북미 지역 역물류(reverse logistic) 운영을 8년간 맡았던 젠코(GENCO) 사이에서 아웃소싱 '마찰음'이 발생했던 이유도 신뢰부족이었다. 두 회사는 중립 지역에서 전략 회의를 갖기로 결정했다. 신뢰 부족과 신뢰 부족을 초래한 원인을 논의하기 위해서였다.

젠코의 역물류 담당 대표인 톰 페리는 "6월 회의 동안 신뢰와 관련된 문제가 발생한 순간이 있었다. 나는 회의를 계속 진행하기 원치 않았다. 그러기에는 신뢰가 부족했기 때문이다"고 회고했다.

그러나 페리의 동료가 회의를 계속할 것을 설득했다. 페리는 동료가 자신을 설득한 것이 결과적으로 다행이었다고 말했다. "무언가를 깨달았다. 신뢰의 부재라는 문제를 극복하지 못하면, 결코 성과를 일궈낼 수 없다. 신뢰가 모든 것을 바꿔 놓는다"라고 그는 말했다.

UT(테네시 주립대학)의 베스트 팀은 기업들이 직면한 신뢰 문제를 해결하기 위한 방법 중 하나로 융화성(compatibility)과 신뢰도 평가법을 개발했다. 바이어와 공급자가 참여하는 익명 설문 조사로, 워크숍에서 설문 조사 결과를 공유한다. 이는 기업이 직면한 신뢰 문제의 정도와 불신을 초래하는 행동을 파악하는 데 도움을 준다.

신뢰 문제를 계속해서 해결해온 기업일수록 거래를 성사시킬 확률이 높아진다. 이는 '인식 대 실제'의 문제인 경우가 많다.

CIO닷컴: 최근 저술한 <우리가 되는 방법>은 협력 아웃소싱 계약 협상에 관한 내용을 다루고 있는 책이다. 서비스 공급자와 초기부터 협력을 하는 것이 중요한 이유는 무엇인가?

비타섹: 기업들이 '베스티드' 계약을 체결할 때 직면하는 가장 큰 도전 요소 중 하나가 있다. 바로 협상에 있어 과거와는 다른 사고방식을 적용해야 한다는 사실을 이해하는 것이다. 곰곰이 생각하면 더 발전된 협력 관계를 구축하기 위해서는 협상에 있어서도 과거와 다른 원칙을 사용할 필요가 있다는 점을 이해할 수 있을 것이다.

나는 협상에 관한 베스트 프랙티스에서 얻은 경험을 공유하는 컨퍼런스에 참석한 적이 있다. 한 마디로, 최후의 순간에 전략적인 '술수'를 이용해 공급자를 골탕 먹이는 베스트 프랙티스들이다. '좋은 경찰과 나쁜 경찰', '속임수와 허세' 같은 협상 전술을 사용했을 때 신뢰 관계를 구축할 수 있겠는가? 이러한 생각을 바탕으로 개념을 정립했다.




2014.04.29

인터뷰 | "신뢰가 더 좋다" 협력형 아웃소싱 관계를 위한 협상법

Stephanie Overby | CIO
IT 아웃소싱 고객들은 서비스 공급자로부터 더 많은 것을 얻기 바란다. 그러나 계약 시점에 구식 협상 전술을 활용하는 사례가 많다.

테네시 주립대학 녹스빌 캠퍼스(University of Tennessee Knoxville)에서 수행한 연구 결과를 바탕으로 케이트 비타섹은 <우리가 되는 방법: 높은 협력 관계를 위한 계약 협상하기(Getting to We: Negotiating Agreements for Highly Collaborative Relationship)>라는 책을 저술했다. 그녀는 IT 서비스 공급자와 한층 발전된 협력 관계를 구축하고 싶다면 협상 테이블부터 공을 들여야 한다고 강조했다.

CIO닷컴은 비타섹에게 더 협력적인 아웃소싱 관계가 필요한 이유, 전통적인 협상 전술이 효과가 없는 이유, 고객과 공급자 모두에게 이익이 되는 IT 아웃소싱 거래를 체결하는 방법에 대해 물었다.

CIO닷컴: 몇 년 전 고객과 공급자가 모두 동등하게 서로의 성공에 전념해야 한다는 '베스티드(Vested)' 아웃소싱 개념을 소개했다. 이후 아웃소싱 관계가 더 협력적으로 변했는가?

케이트 비타섹(Kate Vitasek): 최근 협력이라는 단어가 많이 사용되는 등 협력적인 아웃소싱 관계에 큰 관심이 쏠리고 있다고 믿는다. 최근 (로지스틱스 분야의 아웃소싱을 주 대상으로 한) 가트너의 분석 결과에 따르면, 2017년에는 현재의 10%보다 증가한 약 20%의 로지스틱스 아웃소싱에서 협력과 가치 기반 관계에 바탕을 둔 원칙들을 활용할 전망이다. 이는 상당히 고무적인 성장 곡선이다.

CIO 닷컴: IT 분야도 동등한 수준으로 성장을 할 것으로 보는가?

비타섹: 그 부분을 뒷받침할 확실한 데이터나 애널리스트의 전망 자료는 없다. 그러나 테네시 주립대학 베스티드 서티파이드 딜 아키텍트(Vested Certified Deal Architect) 프로그램의 온라인 과정과 교실 수업 과정에 참석한 사람들로부터, 그리고 IT 분야와의 협력 프로젝트 과정에서 많은 사람들이 관심을 갖고 있다는 사실을 확인했다.

CIO닷컴: 더 협력적인 IT 아웃소싱 거래 체계를 방해하는 가장 큰 장벽은 무엇인가?

비타섹: 흥미로운 질문이다. 공급자 회의나 고객 포럼에서 질문을 받았을 때, 또는 수업 중에 정확히 이 주제에 대해 이야기를 한 경험이 많다. 이 질문에 대한 첫 번째 답은 '신뢰', 더 정확히 말하면 '신뢰 부족'이다.

슬픈 일이다. 공급자를 신뢰하지 못하는 상태에서 아웃소싱을 하기 때문이다. 공급자를 교체할 필요가 있으면 그렇게 할 수 있다. 그러나 다른 공급자도 신뢰하지 못한다.

델과 델의 북미 지역 역물류(reverse logistic) 운영을 8년간 맡았던 젠코(GENCO) 사이에서 아웃소싱 '마찰음'이 발생했던 이유도 신뢰부족이었다. 두 회사는 중립 지역에서 전략 회의를 갖기로 결정했다. 신뢰 부족과 신뢰 부족을 초래한 원인을 논의하기 위해서였다.

젠코의 역물류 담당 대표인 톰 페리는 "6월 회의 동안 신뢰와 관련된 문제가 발생한 순간이 있었다. 나는 회의를 계속 진행하기 원치 않았다. 그러기에는 신뢰가 부족했기 때문이다"고 회고했다.

그러나 페리의 동료가 회의를 계속할 것을 설득했다. 페리는 동료가 자신을 설득한 것이 결과적으로 다행이었다고 말했다. "무언가를 깨달았다. 신뢰의 부재라는 문제를 극복하지 못하면, 결코 성과를 일궈낼 수 없다. 신뢰가 모든 것을 바꿔 놓는다"라고 그는 말했다.

UT(테네시 주립대학)의 베스트 팀은 기업들이 직면한 신뢰 문제를 해결하기 위한 방법 중 하나로 융화성(compatibility)과 신뢰도 평가법을 개발했다. 바이어와 공급자가 참여하는 익명 설문 조사로, 워크숍에서 설문 조사 결과를 공유한다. 이는 기업이 직면한 신뢰 문제의 정도와 불신을 초래하는 행동을 파악하는 데 도움을 준다.

신뢰 문제를 계속해서 해결해온 기업일수록 거래를 성사시킬 확률이 높아진다. 이는 '인식 대 실제'의 문제인 경우가 많다.

CIO닷컴: 최근 저술한 <우리가 되는 방법>은 협력 아웃소싱 계약 협상에 관한 내용을 다루고 있는 책이다. 서비스 공급자와 초기부터 협력을 하는 것이 중요한 이유는 무엇인가?

비타섹: 기업들이 '베스티드' 계약을 체결할 때 직면하는 가장 큰 도전 요소 중 하나가 있다. 바로 협상에 있어 과거와는 다른 사고방식을 적용해야 한다는 사실을 이해하는 것이다. 곰곰이 생각하면 더 발전된 협력 관계를 구축하기 위해서는 협상에 있어서도 과거와 다른 원칙을 사용할 필요가 있다는 점을 이해할 수 있을 것이다.

나는 협상에 관한 베스트 프랙티스에서 얻은 경험을 공유하는 컨퍼런스에 참석한 적이 있다. 한 마디로, 최후의 순간에 전략적인 '술수'를 이용해 공급자를 골탕 먹이는 베스트 프랙티스들이다. '좋은 경찰과 나쁜 경찰', '속임수와 허세' 같은 협상 전술을 사용했을 때 신뢰 관계를 구축할 수 있겠는가? 이러한 생각을 바탕으로 개념을 정립했다.


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