2021.09.02

B2B2C 기업 '브라이트스타'의 리브랜딩 전략 7가지

Nadia Cameron | CMO
‘브라이트스타(Brightstar)’가 9월 6일 ‘라이크와이즈(Likewize)’로 브랜드를 바꾼다. 이는 휴대폰 유통업체에서 광범위한 기술 보호 및 서비스 업체로 변모하기 위한 대대적인 리브랜딩 작업의 일환이다. 이 B2B2C 비즈니스가 브랜드를 변경하면서 취한 조치와 얻은 교훈을 최고 마케팅 책임자(CMO)에게 들어봤다. 
 
ⓒGetty Images

회사에 따르면 이 리브랜딩 작업을 위해 시스템 및 서비스에 10억 달러 이상을 투자하고 루시드CX(LucidCX) 및 위픽스(WeFix) 등의 업체를 인수하는 등 핵심적인 B2B2C 비즈니스에 상당한 투자가 이뤄졌다. 한편 이 회사는 보험 및 보증부터 수리, 교환, 기술지원까지 매년 2억 5,000만 건의 문제를 해결하며, 전 세계 30개국에서 운영되고 있다. 

라이크와이즈(구 브라이트스타)의 CMO 제레미 데일은 “브라이트스타가 직면했던 근본적인 문제는 이 회사에서 제공하는 것에 관한 인식이었다”라고 말했다. 그는 리브랜딩 작업을 착수하기 시작했던 올해 초 합류했다. 

데일은 <CMO>와의 인터뷰에서 “(브라이트스타가) 브랜드로서 어떤 일을 한다고 생각하는지 물어봤을 때 대부분이 제품 및 서비스의 목록을 언급하거나 또는 휴대폰 유통이라고 답했다. 현재 무슨 일을 하고 있는지 말하지 못했다”라고 지적했다.  

이어서 그는 “2~3주 만에 깨달음을 얻었고, 이는 리브랜딩에 있어 중추적인 포인트였다”라고 덧붙였다. 

세계관을 파악하라 
데일은 “마이크로소프트에 있었던 시절 배운 것 중 하나는 (브랜드의) 세계관을 아는 게 중요하다는 점이다”라며, “이는 (브랜드가) 세상을 바라보는 관점이며, (브랜드가) 여기에 어떻게 부합하는지 아는 것이다”라고 말했다. 그는 모토롤라, 마이크로소프트, 오렌지, ITV 등 여러 글로벌 브랜드에서 일한 바 있다. 

그는 “라이크와이즈의 세계관은 기술이 (상호작용하는 방식부터 일하는 방식까지) 삶을 근본적으로 변화시켰다는 것이다. 또한 오늘날은 유비쿼터스 컴퓨팅의 세계이고, 이로 인해 기기 의존도가 전례 없이 높아졌다는 것이다. 말 그대로 기기 없이는 살 수 없다. 기기 주변에서 발생하는 짧은 중단은 (짧다고 할지라도) 삶에 중대한 혼란을 야기한다. 기술만큼 중요한 게 있냐고 할 때 맞다고 생각하는 것은 놀라운 일이 아니다”라고 설명했다.   

“라이크와이즈는 그러한 고통을 없애기 위해 존재한다. 통신사, 은행, 소매업체, 단말기 제조업체와 함께 일하기 때문에 고객의 기기에 문제가 발생하면 바로 고칠 수 있다”라고 데일은 덧붙였다. 

결과적으로 리브랜딩의 핵심은 ‘브랜드에서 무엇을 하는지’ 보다 ‘브랜드가 존재하는 이유’를 명확하게 표현하는 것이라는 설명이다. 그는 “기술이 잘못됐을 때 다시 연결될 수 있도록 지원하면서 상황을 개선한다. 이는 근본적으로 중요한 역할이다”라고 전했다. 

약속을 지켜라
만약 라이크와이즈가 이를 운영상 지키지 못한다면 그런 약속을 하는 건 의미가 없을 것이다. 따라서 이 회사는 지난 2~3년 동안 만일의 모든 사태를 해결할 수 있도록 변모하고자 상당한 투자를 해왔다.

데일은 루시드웍스와 위픽스 인수를 언급하면서, “기기를 잃어버리는 것부터 오작동, 업그레이드, 기기 사용 방법을 알지 못하는 상황까지 해결할 수 있다. 현재 라이크와이즈는 이러한 B2B 파트너를 통해 최종 소비자에게 4가지 주요 서비스(기술 보호, 기술 지원, 기술 수리, 기술 갱신)를 제공한다”라고 밝혔다. 

이성적 차이점뿐만 아니라 감성적 차이점도 찾아라
지난 2월 데일이 합류했을 당시 리브랜딩 계획은 이미 시작돼 있었고, 그는 이를 실행하는 임무를 맡았다. 하지만 데일은 새로운 정체성과 명칭을 뒷받침할 근거가 부족하다고 봤다. 

따라서 그는 ‘세계관’을 분명하게 표현할 뿐만 아니라 새로운 브랜드와 비전에 더 감성적인 요소를 가져오기 위해 ‘중단 없는 삶을 위한(for a life uninterrupted)’이라는 슬로건을 만들었다. 

데일은 “기존의 근거는 무난하고 이성적이었다. 개인적으로 이성과 감정 모두에 호소해야 한다고 생각한다. 명칭과 디자인은 완벽했지만 이 모든 것을 하나로 묶을 수 있는 비전을 만들어야 했다”라고 전했다. 

브라이트스타 비즈니스에도 근본적인 변화가 이뤄졌기 때문에 리브랜딩은 파트너와 소비자로 하여금 브랜드를 재평가하도록 유도하는 데도 기여했다. 그는 “정체성의 극적인 변화는 사람들에게 우리가 누구인지 재평가하게끔 만들었다”라고 설명했다. 

더욱이 B2B2C 기업으로서 이 브랜드는 최종 소비자에게 호소할 뚜렷한 매력이 필요했다. 데일은 “최종 사용자와의 모든 계약은 파트너를 통해 이뤄진다. 그러나 그 이후에는 최종 소비자와 직접 협력하고 있는 중이다”라고 말했다.

그는 “이것이 소비자 리브랜딩처럼 느껴지는 이유 중 하나다. 라이크와이즈는 소비자 지향적이다. 제품을 판매하는 게 아니라 서비스를 제공하지만 소비자에게는 (라이크와이즈가) 매우 잘 보인다”라고 덧붙였다. 

직원 및 이해 관계자에게 영감을 불어넣어라
데일에 따르면 리브랜딩 작업 초기엔 몇 명의 리더와 에이전시만 참여했다. 그리고 (작업이) 85%가량 완료되고 일부 동적 자산을 확보하게 되자 데일은 고객, 직원 및 경영진을 포함한 이해 관계자에게 리브랜딩 작업을 제시했다.

그는 “신선하고 활기차면서 영감을 줄 수 있는 솔루션을 보여줬다는 게 성공적이었다. 우리가 하는 일을 명확하게 할 뿐만 아니라 사람들이 일하러 오도록 영감을 주고 싶었다”라고 말했다. 

이를 뒷받침하기 위해 브랜드 매니페스토 영상을 제작해 라이크와이즈의 세계관을 공유했고, 해설 영상에서는 그 명칭에 관한 생각을 분명하게 설명했다. 

데일은 “라이크와이즈는 접근 방식의 정렬을 잘 표현한 것이다. 또 중요한 점은 이 명칭이 ‘좋다(Like)’와 ‘지혜롭다(Wise)’라는 2가지 단어로 구성돼 있다는 것이다. 라이크와이즈는 고객이 (라이크와이즈의) 문제 해결 방식을 마음에 들어 하고(like), (라이크와이즈가) 제공하는 인텔리전스 솔루션(wise)을 사용하길 원한다. ‘라이크와이즈’라는 이름은 고객을 케어하는 방식에 숨겨진 지성과 공감을 모두 반영한다”라고 설명했다. 

브랜드 가치를 기업 가치에 연결하라
리브랜딩 과정에서 또 다른 중요한 측면은 기업 가치관을 수정하는 것이었다. 데일은 “내부 문화 가치가 브랜드 가치를 반영하도록 해야 했다. 내부적으로 라이크와이즈가 아니라면 외부적으로도 라이크와이즈가 될 수 없다”라고 말했다. 그 결과 6가지 핵심 가치(Optimism, agility, always learning, being fair, empathy and personal best)가 채택됐다.

그는 “이 가치를 설명하고 학습시키는 데 많은 시간을 투자했다. 그리고 이를 채용, 승진, 연간 보너스 계획, 기획 프로세스 등에 통합했다. 이번 리브랜딩은 단순히 회사 외부를 색칠하는 게 아니라 우리가 누구인지 재정립하는 것이었다”라고 전했다. 

데일에 따르면 현재 모든 직원을 대상으로 교육 영상을 포함한 오리엔테이션 프로그램을 진행 중이다. 또한 사무실 공간부터 콜센터 스크립트, 인보이스 및 기타 자산까지 다른 자산도 개시 일자(9월 6일)에 맞춰 검토되고 있다. 

업계 자격 증명을 갖춰라
또한 리브랜딩은 업계에서 라이크와이즈의 영향력을 구축하기 위한 더욱 단합된 노력이었다. 데일은 단순히 해당 카테고리에 참여하는 것 이상을 보고 싶다고 밝혔다. 

그는 “섹터를 정의하는 데 도움을 주는 브랜드가 필요하다고 생각한다. 라이크와이즈는 강력한 목소리와 관점을 가지고 싶다. 과거에 내부적으로 이런 것을 가지고 있었지만 외부적으로 명확히 표현하지 않았다. 이제는 우리의 의견을 피력하고 시장을 선도할 수 있도록 목소리를 높일 것”이라고 말했다. 

한 가지 사례는 기술 빈곤(tech poverty) 문제를 해결해야 할 필요성을 옹호하는 것이라고 데일은 언급했다. 그는 “코로나 팬데믹 기간 동안 가진 자와 못 가진 자의 분열이 어떻게 더 심화됐는지, 어린 아이들이 학교에 갈 수 없었지만 (학교들이) 원격 교육을 위한 기술을 반드시 갖추고 있는 건 아니었다는 사실을 목격했다”라면서, “이는 (라이크와이즈가) 리사이클링 및 리뉴얼을 통해 할 수 있는 일이기는 하지만 전체 업계가 옹호해야 한다고 본다”라고 전했다. 

성공 척도를 파악하라
데일에게 성공을 가늠하는 가장 큰 지표는 잠재 고객에게 브랜드 인지도를 높이는 것이다. 그는 리브랜딩을 발표한지 24시간 만에 팀이 10년 동안 만나려고 했던 메이저 통신사와 회의 일정을 잡았다고 강조했다. 

“시장에서 (라이크와이즈를) 재평가한다는 게 이를 입증한다”라며, “또 다른 지표는 직원 만족도를 높이고 더 많은 인재를 유치하는 것이다”라고 그는 덧붙였다. 

데일은 “경영진에게 매출의 대부분은 더 높은 PE 비율로 평가되는 서비스에서 나온다. 따라서 금융업계에서 (라이크와이즈를) 이전의 유통 서비스 업체가 아닌 서비스 회사로 보는 것만으로도 가치를 더하고 있는 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 



2021.09.02

B2B2C 기업 '브라이트스타'의 리브랜딩 전략 7가지

Nadia Cameron | CMO
‘브라이트스타(Brightstar)’가 9월 6일 ‘라이크와이즈(Likewize)’로 브랜드를 바꾼다. 이는 휴대폰 유통업체에서 광범위한 기술 보호 및 서비스 업체로 변모하기 위한 대대적인 리브랜딩 작업의 일환이다. 이 B2B2C 비즈니스가 브랜드를 변경하면서 취한 조치와 얻은 교훈을 최고 마케팅 책임자(CMO)에게 들어봤다. 
 
ⓒGetty Images

회사에 따르면 이 리브랜딩 작업을 위해 시스템 및 서비스에 10억 달러 이상을 투자하고 루시드CX(LucidCX) 및 위픽스(WeFix) 등의 업체를 인수하는 등 핵심적인 B2B2C 비즈니스에 상당한 투자가 이뤄졌다. 한편 이 회사는 보험 및 보증부터 수리, 교환, 기술지원까지 매년 2억 5,000만 건의 문제를 해결하며, 전 세계 30개국에서 운영되고 있다. 

라이크와이즈(구 브라이트스타)의 CMO 제레미 데일은 “브라이트스타가 직면했던 근본적인 문제는 이 회사에서 제공하는 것에 관한 인식이었다”라고 말했다. 그는 리브랜딩 작업을 착수하기 시작했던 올해 초 합류했다. 

데일은 <CMO>와의 인터뷰에서 “(브라이트스타가) 브랜드로서 어떤 일을 한다고 생각하는지 물어봤을 때 대부분이 제품 및 서비스의 목록을 언급하거나 또는 휴대폰 유통이라고 답했다. 현재 무슨 일을 하고 있는지 말하지 못했다”라고 지적했다.  

이어서 그는 “2~3주 만에 깨달음을 얻었고, 이는 리브랜딩에 있어 중추적인 포인트였다”라고 덧붙였다. 

세계관을 파악하라 
데일은 “마이크로소프트에 있었던 시절 배운 것 중 하나는 (브랜드의) 세계관을 아는 게 중요하다는 점이다”라며, “이는 (브랜드가) 세상을 바라보는 관점이며, (브랜드가) 여기에 어떻게 부합하는지 아는 것이다”라고 말했다. 그는 모토롤라, 마이크로소프트, 오렌지, ITV 등 여러 글로벌 브랜드에서 일한 바 있다. 

그는 “라이크와이즈의 세계관은 기술이 (상호작용하는 방식부터 일하는 방식까지) 삶을 근본적으로 변화시켰다는 것이다. 또한 오늘날은 유비쿼터스 컴퓨팅의 세계이고, 이로 인해 기기 의존도가 전례 없이 높아졌다는 것이다. 말 그대로 기기 없이는 살 수 없다. 기기 주변에서 발생하는 짧은 중단은 (짧다고 할지라도) 삶에 중대한 혼란을 야기한다. 기술만큼 중요한 게 있냐고 할 때 맞다고 생각하는 것은 놀라운 일이 아니다”라고 설명했다.   

“라이크와이즈는 그러한 고통을 없애기 위해 존재한다. 통신사, 은행, 소매업체, 단말기 제조업체와 함께 일하기 때문에 고객의 기기에 문제가 발생하면 바로 고칠 수 있다”라고 데일은 덧붙였다. 

결과적으로 리브랜딩의 핵심은 ‘브랜드에서 무엇을 하는지’ 보다 ‘브랜드가 존재하는 이유’를 명확하게 표현하는 것이라는 설명이다. 그는 “기술이 잘못됐을 때 다시 연결될 수 있도록 지원하면서 상황을 개선한다. 이는 근본적으로 중요한 역할이다”라고 전했다. 

약속을 지켜라
만약 라이크와이즈가 이를 운영상 지키지 못한다면 그런 약속을 하는 건 의미가 없을 것이다. 따라서 이 회사는 지난 2~3년 동안 만일의 모든 사태를 해결할 수 있도록 변모하고자 상당한 투자를 해왔다.

데일은 루시드웍스와 위픽스 인수를 언급하면서, “기기를 잃어버리는 것부터 오작동, 업그레이드, 기기 사용 방법을 알지 못하는 상황까지 해결할 수 있다. 현재 라이크와이즈는 이러한 B2B 파트너를 통해 최종 소비자에게 4가지 주요 서비스(기술 보호, 기술 지원, 기술 수리, 기술 갱신)를 제공한다”라고 밝혔다. 

이성적 차이점뿐만 아니라 감성적 차이점도 찾아라
지난 2월 데일이 합류했을 당시 리브랜딩 계획은 이미 시작돼 있었고, 그는 이를 실행하는 임무를 맡았다. 하지만 데일은 새로운 정체성과 명칭을 뒷받침할 근거가 부족하다고 봤다. 

따라서 그는 ‘세계관’을 분명하게 표현할 뿐만 아니라 새로운 브랜드와 비전에 더 감성적인 요소를 가져오기 위해 ‘중단 없는 삶을 위한(for a life uninterrupted)’이라는 슬로건을 만들었다. 

데일은 “기존의 근거는 무난하고 이성적이었다. 개인적으로 이성과 감정 모두에 호소해야 한다고 생각한다. 명칭과 디자인은 완벽했지만 이 모든 것을 하나로 묶을 수 있는 비전을 만들어야 했다”라고 전했다. 

브라이트스타 비즈니스에도 근본적인 변화가 이뤄졌기 때문에 리브랜딩은 파트너와 소비자로 하여금 브랜드를 재평가하도록 유도하는 데도 기여했다. 그는 “정체성의 극적인 변화는 사람들에게 우리가 누구인지 재평가하게끔 만들었다”라고 설명했다. 

더욱이 B2B2C 기업으로서 이 브랜드는 최종 소비자에게 호소할 뚜렷한 매력이 필요했다. 데일은 “최종 사용자와의 모든 계약은 파트너를 통해 이뤄진다. 그러나 그 이후에는 최종 소비자와 직접 협력하고 있는 중이다”라고 말했다.

그는 “이것이 소비자 리브랜딩처럼 느껴지는 이유 중 하나다. 라이크와이즈는 소비자 지향적이다. 제품을 판매하는 게 아니라 서비스를 제공하지만 소비자에게는 (라이크와이즈가) 매우 잘 보인다”라고 덧붙였다. 

직원 및 이해 관계자에게 영감을 불어넣어라
데일에 따르면 리브랜딩 작업 초기엔 몇 명의 리더와 에이전시만 참여했다. 그리고 (작업이) 85%가량 완료되고 일부 동적 자산을 확보하게 되자 데일은 고객, 직원 및 경영진을 포함한 이해 관계자에게 리브랜딩 작업을 제시했다.

그는 “신선하고 활기차면서 영감을 줄 수 있는 솔루션을 보여줬다는 게 성공적이었다. 우리가 하는 일을 명확하게 할 뿐만 아니라 사람들이 일하러 오도록 영감을 주고 싶었다”라고 말했다. 

이를 뒷받침하기 위해 브랜드 매니페스토 영상을 제작해 라이크와이즈의 세계관을 공유했고, 해설 영상에서는 그 명칭에 관한 생각을 분명하게 설명했다. 

데일은 “라이크와이즈는 접근 방식의 정렬을 잘 표현한 것이다. 또 중요한 점은 이 명칭이 ‘좋다(Like)’와 ‘지혜롭다(Wise)’라는 2가지 단어로 구성돼 있다는 것이다. 라이크와이즈는 고객이 (라이크와이즈의) 문제 해결 방식을 마음에 들어 하고(like), (라이크와이즈가) 제공하는 인텔리전스 솔루션(wise)을 사용하길 원한다. ‘라이크와이즈’라는 이름은 고객을 케어하는 방식에 숨겨진 지성과 공감을 모두 반영한다”라고 설명했다. 

브랜드 가치를 기업 가치에 연결하라
리브랜딩 과정에서 또 다른 중요한 측면은 기업 가치관을 수정하는 것이었다. 데일은 “내부 문화 가치가 브랜드 가치를 반영하도록 해야 했다. 내부적으로 라이크와이즈가 아니라면 외부적으로도 라이크와이즈가 될 수 없다”라고 말했다. 그 결과 6가지 핵심 가치(Optimism, agility, always learning, being fair, empathy and personal best)가 채택됐다.

그는 “이 가치를 설명하고 학습시키는 데 많은 시간을 투자했다. 그리고 이를 채용, 승진, 연간 보너스 계획, 기획 프로세스 등에 통합했다. 이번 리브랜딩은 단순히 회사 외부를 색칠하는 게 아니라 우리가 누구인지 재정립하는 것이었다”라고 전했다. 

데일에 따르면 현재 모든 직원을 대상으로 교육 영상을 포함한 오리엔테이션 프로그램을 진행 중이다. 또한 사무실 공간부터 콜센터 스크립트, 인보이스 및 기타 자산까지 다른 자산도 개시 일자(9월 6일)에 맞춰 검토되고 있다. 

업계 자격 증명을 갖춰라
또한 리브랜딩은 업계에서 라이크와이즈의 영향력을 구축하기 위한 더욱 단합된 노력이었다. 데일은 단순히 해당 카테고리에 참여하는 것 이상을 보고 싶다고 밝혔다. 

그는 “섹터를 정의하는 데 도움을 주는 브랜드가 필요하다고 생각한다. 라이크와이즈는 강력한 목소리와 관점을 가지고 싶다. 과거에 내부적으로 이런 것을 가지고 있었지만 외부적으로 명확히 표현하지 않았다. 이제는 우리의 의견을 피력하고 시장을 선도할 수 있도록 목소리를 높일 것”이라고 말했다. 

한 가지 사례는 기술 빈곤(tech poverty) 문제를 해결해야 할 필요성을 옹호하는 것이라고 데일은 언급했다. 그는 “코로나 팬데믹 기간 동안 가진 자와 못 가진 자의 분열이 어떻게 더 심화됐는지, 어린 아이들이 학교에 갈 수 없었지만 (학교들이) 원격 교육을 위한 기술을 반드시 갖추고 있는 건 아니었다는 사실을 목격했다”라면서, “이는 (라이크와이즈가) 리사이클링 및 리뉴얼을 통해 할 수 있는 일이기는 하지만 전체 업계가 옹호해야 한다고 본다”라고 전했다. 

성공 척도를 파악하라
데일에게 성공을 가늠하는 가장 큰 지표는 잠재 고객에게 브랜드 인지도를 높이는 것이다. 그는 리브랜딩을 발표한지 24시간 만에 팀이 10년 동안 만나려고 했던 메이저 통신사와 회의 일정을 잡았다고 강조했다. 

“시장에서 (라이크와이즈를) 재평가한다는 게 이를 입증한다”라며, “또 다른 지표는 직원 만족도를 높이고 더 많은 인재를 유치하는 것이다”라고 그는 덧붙였다. 

데일은 “경영진에게 매출의 대부분은 더 높은 PE 비율로 평가되는 서비스에서 나온다. 따라서 금융업계에서 (라이크와이즈를) 이전의 유통 서비스 업체가 아닌 서비스 회사로 보는 것만으로도 가치를 더하고 있는 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 

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