2014.04.07

사물 인터넷, CRM 투자 이끈다

J.D. Sartain | CIO
최근 가트너의 발표에 따르면, CRM이 고객 경험을 향상시키기 위한 중요 디지털 이니셔티브로 활용되고 있다. 고객과의 관계 구축이라는 수요가 원동력으로 작용하면서 CRM 소프트웨어는 모든 영역에서 통합되고, 새로운 용도에 침투해가고 있다.

이렇게 CRM에 도움을 주는 트렌드는 앞으로도 계속될 전망이다. 바이어들이 다중 채널 환경에서 한층 '타깃화 된' 고객들과 접촉을 하는 기술에 초점을 맞추고 있기 때문이다.

가트너 조사 부문의 조안 코리어 부사장은 "향후 몇 년 이내에, CRM이 디지털 이니셔티브의 중심을 차지할 전망이다. 경쟁력을 유지하기 위해서는 디지털 비즈니스가 필수이다. 이를 감안하면, 반드시 투자를 해야 하는 기술 중 하나가 CRM이다. 투자가 '핫'할 CRM 부문으로는 모빌리티, 소셜 미디어와 관련 기술, 웹 애널리틱스, 전자상거래를 들 수 있다"라고 말했다.

클라우드, 소셜, 모바일, 빅데이터에 합류하는 '사물 인터넷(IoT)
CRM을 견인하는 주요 동인은 '클라우드', '소셜', '모바일', '빅 데이터' 기술이다. 그런데 다섯 번째 동인이 추가되고 있다. 다름 아닌 사물을 인터넷에 연결시켜 과거에는 상상하지 못했던 새로운 서비스를 창조하는 사물 인터넷(IoT: Internet of Things)이다.

차, 건물, 심지어는 의자 같은 물체까지 인터넷에 연결되고, 센서와 통신 가격이 하락하면서 사물 인터넷은 큰 변화를 가져올 전망이다. 특히 자동차, 건설, 의료, 관광 산업 등에서 큰 변화가 예상된다. 그리고 이런 변화에서 가장 중요한 역할을 할 부서로는 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 부서로 손꼽히고 있다.

세일즈, 마케팅, 고객 서비스 부서는 마케팅 활동을 모니터링 및 커뮤니케이션 해야 하고, 수백의 공공 소셜 네트워크와 소셜 커머스 비즈니스에 관여해야 한다. 고객 서비스 부서는 트윗과 페이스북, 링크드인 토론에 대응을 해야 한다. 세일즈는 새로운 잠재 고객과 정보를 수집하는 출처로 소셜 미디어를 활용하게 된다.

스마트폰과 태블릿, 모바일 앱이 강요하는 변화는 소셜 네트워크에서보다 속도가 더 빠르다. 가트너에 따르면, 2014년 말에는 스마트폰으로 인터넷을 접속하는 사용자의 수가 PC를 넘어설 것으로 분석되고 있다. 이미 대다수 국가에서는 소셜 네트워크에 접속할 때 PC보다 많이 사용되는 장치가 스마트폰이다.

IT 부서들이 각종 장치를 지원할 수 밖에 없는 상황이 되면서 전세계적으로 BYOD가 증가하고 있는 추세다. 가장 '파괴적인 변화'를 가져오고 있는 장치는 태블릿이다. 세일즈 부서의 직원들과 중역들은 태블릿을 이미 구입한 상태에서 지원을 요청하고 있다.

지난 5년간 사업과 관련된 고객 정보의 폭증에 가장 큰 영향을 받은 부서는 마케팅 부서이다. 고객 이탈 분석, 고객에게 추천할 제품과 서비스, 세일즈 담당자의 업무 처리를 위한 예측 분석 모델은 더욱 정교해져 가고 있다. 이렇게 빅 데이터가 구현되고, 새로운 툴이 등장했다. 그러나 빅 데이터 툴을 활용하기 위한 역량과 자원이 부족하다는 데 문제가 있다.

클라우드와 CRM의 역사는 오래됐다. 애플리케이션 서비스 공급자가 처음 등장한 1990년대 말이다. 가트너는 클라우드가 여러 측면에서 이미 결실을 맺었다고 강조하며, 앞으로 CRM 애플리케이션 기능 측면에서 클라우드와 접목될 여지는 적다고 진단했다. 즉 클라우드로의 전환 속도가 꾸준히 느려질 것이라는 전망이다.

코리어 부사장은 전통적이고, 운영에 기반을 둔 CRM에 이들 다섯 가지 동인(spur)이 아주 중요하다고 강조했다. 그녀는 "이런 부분들은 기업들이 고객 경험을 더 중시하고, CSS와 마케팅, 세일즈 소프트웨어를 중심으로 CRM 소프트웨어에 계속 투자를 할 것임을 말해준다"라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr



2014.04.07

사물 인터넷, CRM 투자 이끈다

J.D. Sartain | CIO
최근 가트너의 발표에 따르면, CRM이 고객 경험을 향상시키기 위한 중요 디지털 이니셔티브로 활용되고 있다. 고객과의 관계 구축이라는 수요가 원동력으로 작용하면서 CRM 소프트웨어는 모든 영역에서 통합되고, 새로운 용도에 침투해가고 있다.

이렇게 CRM에 도움을 주는 트렌드는 앞으로도 계속될 전망이다. 바이어들이 다중 채널 환경에서 한층 '타깃화 된' 고객들과 접촉을 하는 기술에 초점을 맞추고 있기 때문이다.

가트너 조사 부문의 조안 코리어 부사장은 "향후 몇 년 이내에, CRM이 디지털 이니셔티브의 중심을 차지할 전망이다. 경쟁력을 유지하기 위해서는 디지털 비즈니스가 필수이다. 이를 감안하면, 반드시 투자를 해야 하는 기술 중 하나가 CRM이다. 투자가 '핫'할 CRM 부문으로는 모빌리티, 소셜 미디어와 관련 기술, 웹 애널리틱스, 전자상거래를 들 수 있다"라고 말했다.

클라우드, 소셜, 모바일, 빅데이터에 합류하는 '사물 인터넷(IoT)
CRM을 견인하는 주요 동인은 '클라우드', '소셜', '모바일', '빅 데이터' 기술이다. 그런데 다섯 번째 동인이 추가되고 있다. 다름 아닌 사물을 인터넷에 연결시켜 과거에는 상상하지 못했던 새로운 서비스를 창조하는 사물 인터넷(IoT: Internet of Things)이다.

차, 건물, 심지어는 의자 같은 물체까지 인터넷에 연결되고, 센서와 통신 가격이 하락하면서 사물 인터넷은 큰 변화를 가져올 전망이다. 특히 자동차, 건설, 의료, 관광 산업 등에서 큰 변화가 예상된다. 그리고 이런 변화에서 가장 중요한 역할을 할 부서로는 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 부서로 손꼽히고 있다.

세일즈, 마케팅, 고객 서비스 부서는 마케팅 활동을 모니터링 및 커뮤니케이션 해야 하고, 수백의 공공 소셜 네트워크와 소셜 커머스 비즈니스에 관여해야 한다. 고객 서비스 부서는 트윗과 페이스북, 링크드인 토론에 대응을 해야 한다. 세일즈는 새로운 잠재 고객과 정보를 수집하는 출처로 소셜 미디어를 활용하게 된다.

스마트폰과 태블릿, 모바일 앱이 강요하는 변화는 소셜 네트워크에서보다 속도가 더 빠르다. 가트너에 따르면, 2014년 말에는 스마트폰으로 인터넷을 접속하는 사용자의 수가 PC를 넘어설 것으로 분석되고 있다. 이미 대다수 국가에서는 소셜 네트워크에 접속할 때 PC보다 많이 사용되는 장치가 스마트폰이다.

IT 부서들이 각종 장치를 지원할 수 밖에 없는 상황이 되면서 전세계적으로 BYOD가 증가하고 있는 추세다. 가장 '파괴적인 변화'를 가져오고 있는 장치는 태블릿이다. 세일즈 부서의 직원들과 중역들은 태블릿을 이미 구입한 상태에서 지원을 요청하고 있다.

지난 5년간 사업과 관련된 고객 정보의 폭증에 가장 큰 영향을 받은 부서는 마케팅 부서이다. 고객 이탈 분석, 고객에게 추천할 제품과 서비스, 세일즈 담당자의 업무 처리를 위한 예측 분석 모델은 더욱 정교해져 가고 있다. 이렇게 빅 데이터가 구현되고, 새로운 툴이 등장했다. 그러나 빅 데이터 툴을 활용하기 위한 역량과 자원이 부족하다는 데 문제가 있다.

클라우드와 CRM의 역사는 오래됐다. 애플리케이션 서비스 공급자가 처음 등장한 1990년대 말이다. 가트너는 클라우드가 여러 측면에서 이미 결실을 맺었다고 강조하며, 앞으로 CRM 애플리케이션 기능 측면에서 클라우드와 접목될 여지는 적다고 진단했다. 즉 클라우드로의 전환 속도가 꾸준히 느려질 것이라는 전망이다.

코리어 부사장은 전통적이고, 운영에 기반을 둔 CRM에 이들 다섯 가지 동인(spur)이 아주 중요하다고 강조했다. 그녀는 "이런 부분들은 기업들이 고객 경험을 더 중시하고, CSS와 마케팅, 세일즈 소프트웨어를 중심으로 CRM 소프트웨어에 계속 투자를 할 것임을 말해준다"라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr

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