2021.08.10

‘API 개발하고 경쟁사 인수하고’··· AWS 퀄트릭스, 고객 정서 분석 위해 ‘잰걸음’

Brian Cheon | CIO KR
고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다.

AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 아니라 고객의 의도까지 알려주는 새 API를 개발, 기존의 음성 기록 서비스에 적용한다고 밝혔다. 

회사에 따르면 ‘아마존 트랜스크라이브 콜 애널리틱스’는 고객과 컨택 센터의 통화를 분석할 수 있도록 하는 API를 제공한다. 지난 8월 4일 공개된 새 API는 통화의 시간 정보, 의도를 설명하는 데 사용한 단어와 통화의 다양한 단계(소개, 종료)에 태그를 지정하고 점수를 매김으로써 녹취 데이터를 풍부하게 한다. 

단 이 서비스는 통화 중에는 동작하지 않는다. 녹음된 오디오 파일을 AWS S3에 업로드한 이후 이용할 수 있다. 이용 가능 지역은 북미(미국 서부, 미국 동부 및 캐나다), 유럽(런던 및 프랑크푸르트) 및 아시아 태평양(뭄바이, 서울, 싱가포르, 시드니 및 도쿄)이다. 서비스 이용 가격은 통화 시간을 기준으로 한다. 미국 동부 지역에서 분당 약 $0.03부터 시작하며 통화량이 월 500만 분을 초과하면 거의 2/3 수준으로 떨어진다고 회사 측은 전했다. 

SAP의 경험 관리 자회사인 퀄트릭스 또한 1주일 전 대화 분석 전문 기업 클라라브릿지(Clarabridge)를 11억 달러에 인수한다고 밝힌 바 있다. 

이번 인수는 퀄트릭스의 기존 취약점을 메운다는 의미를 지닌다. 2018년 SAP가 퀄트릭스를 80억 달러에 인수했을 때, 포레스터 애널리스트 페이스 브라운은 “텍스트 분석 측면에서 클라라브릿지가 퀄트릭스보다 낫다”라고 평가한 바 있다. 퀄트릭스의 경우 설문조사 시 직원이나 고객에게 특정 문제에 대해 어떻게 느끼는지를 명시적으로 묻는 반면, 클라라브릿지는 감정 분석을 이용해 고객의 의도와 정서를 수집하려 시도하기 때문이었다. 

한편 고객의 정서를 분석하려는 기업은 또 있다. 최근 모멘티브(Momentive)로 개명한 퀄트릭스의 라이벌 서베이몽키는 올해 4월 설문 조사에 대한 응답 분석 기능을 추가한 바 있다. ciokr@idg.co.kr



2021.08.10

‘API 개발하고 경쟁사 인수하고’··· AWS 퀄트릭스, 고객 정서 분석 위해 ‘잰걸음’

Brian Cheon | CIO KR
고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다.

AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 아니라 고객의 의도까지 알려주는 새 API를 개발, 기존의 음성 기록 서비스에 적용한다고 밝혔다. 

회사에 따르면 ‘아마존 트랜스크라이브 콜 애널리틱스’는 고객과 컨택 센터의 통화를 분석할 수 있도록 하는 API를 제공한다. 지난 8월 4일 공개된 새 API는 통화의 시간 정보, 의도를 설명하는 데 사용한 단어와 통화의 다양한 단계(소개, 종료)에 태그를 지정하고 점수를 매김으로써 녹취 데이터를 풍부하게 한다. 

단 이 서비스는 통화 중에는 동작하지 않는다. 녹음된 오디오 파일을 AWS S3에 업로드한 이후 이용할 수 있다. 이용 가능 지역은 북미(미국 서부, 미국 동부 및 캐나다), 유럽(런던 및 프랑크푸르트) 및 아시아 태평양(뭄바이, 서울, 싱가포르, 시드니 및 도쿄)이다. 서비스 이용 가격은 통화 시간을 기준으로 한다. 미국 동부 지역에서 분당 약 $0.03부터 시작하며 통화량이 월 500만 분을 초과하면 거의 2/3 수준으로 떨어진다고 회사 측은 전했다. 

SAP의 경험 관리 자회사인 퀄트릭스 또한 1주일 전 대화 분석 전문 기업 클라라브릿지(Clarabridge)를 11억 달러에 인수한다고 밝힌 바 있다. 

이번 인수는 퀄트릭스의 기존 취약점을 메운다는 의미를 지닌다. 2018년 SAP가 퀄트릭스를 80억 달러에 인수했을 때, 포레스터 애널리스트 페이스 브라운은 “텍스트 분석 측면에서 클라라브릿지가 퀄트릭스보다 낫다”라고 평가한 바 있다. 퀄트릭스의 경우 설문조사 시 직원이나 고객에게 특정 문제에 대해 어떻게 느끼는지를 명시적으로 묻는 반면, 클라라브릿지는 감정 분석을 이용해 고객의 의도와 정서를 수집하려 시도하기 때문이었다. 

한편 고객의 정서를 분석하려는 기업은 또 있다. 최근 모멘티브(Momentive)로 개명한 퀄트릭스의 라이벌 서베이몽키는 올해 4월 설문 조사에 대한 응답 분석 기능을 추가한 바 있다. ciokr@idg.co.kr

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