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디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건

2021.08.09 Clint Boulton  |  CIO
코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까? 

시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다. 

일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

월마트의 게스트 체크아웃 개량 
팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다. 

월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다.

CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and Go)에서의 거래를 뒷받침한다. 특히 이 플랫폼은 C 언어로 쓰여진 수십년 된 시스템을 대체했다. 종전의 시스템은 x86 데스크톱 아키텍처에 결속되어 있어서 이를 iOS와 안드로이드 플랫폼에 맞게 개조하기도 쉽지 않았다.

CPC의 자바 및 마이크로서비스 기반 아키텍처는 다양한 하드웨어 유형 및 아키텍처에 맞춰 개작하기가 더 용이하다고 스위트는 설명했다. 아울러 CPC의 ‘플러그-앤-플레이’ API 덕분에 월마트의 기술 팀은 ‘새로운 시장에 대해 대비할 수 있게 됐다’라고 스위트는 말했다. 

CPC는 프라이빗 클라우드, 마이크로소프트 퍼블릭 클라우드 인프라, 엣지 시스템이 혼합된 월마트의 하이브리드 클라우드에서 구동된다. 엣지 시스템은 매장의 체크아웃 시스템과 서버에서 정보를 더욱 신속히 처리하는 데 유용하다. CPC는 현재 모든 미국 매장 및 클럽, 그리고 대부분의 세계 시장에서 활용되고 있다.

앨리 파이낸셜의 개인화 추진 
디지털 전문 은행인 앨리 파이낸셜(Ally Financial)은 새티시 무수크리슈난 최고 정보, 데이터, 디지털 임원의 지휘 아래 CX를 정교하게 다듬었다. 2020년 허니웰로부터 이직한 무수크리슈난은 기술 팀과 함께 디자인 및 이용자 경험을 개편했다. 

현재 작업 중인 이니셔티브인 앨리 넥스트(Ally Next)는 고객이 자신의 선호에 기초해 온라인 및 모바일 기기를 통해 앨리 서비스를 열람하는 방식을 개인화할 수 있게 해준다. 무수크리슈난은 “이는 디지털 경험의 위력을 고객의 손에 쥐어주는 것이다”라고 말했다. 

또한 앨리는 AI를 광범위하게 활용함으로써 한층 개인화된 서비스를 제공하고 있다. 이는 무수크리슈난이 ‘세그먼트 오브 원(Segment of One)’이라고 칭하는 개인화 마케팅 서비스다. 이를 통해 고객은 마치 자신이 앨리의 유일한 고객인 것처럼 느낀다. 이 과정에서 가상 비서인 앨리 어시스트(Ally Assist)가 한 몫을 담당한다. 이는 디지털 채널을 통해 ATM 위치, 예금 잔고 등에 대한 고객의 질문에 답하는 데 유용하다. 

이 개인화 서비스를 강화하는 차원에서 앨리는 마이크로소프트와 협력, 퀀텀 컴퓨팅을 이용해 광범위한 데이터를 처리하면서도 오류 비율을 현저히 낮추고 있다. 무수크리슈난은 앨리의 퀀텀 컴퓨팅 도입에 대해 “목표는 적정 고객에게 적정 가격에 적시에 적정한 금융 상품을 제공하는 것이다”라고 말했다. 

무수크리슈난은 올해 소프트웨어 엔지니어, 데이터 과학자, 사이버보안 전문가 등 무려 500명의 기술 직원을 채용할 계획이다.

레이시온의 엔지니어링 문화 정비 
국방 계약 업체인 레이시온 테크놀로지스(Raytheon Technologies)는 ‘디지털 스레드(digital threads)’를 개발하고 테스팅하는 데 총체적 접근법(holistic approach)을 채택했다. 

이 접근법은 엔지니어링, 제조, 공급망에 걸친 애자일 테스트 및 학습 접근법을 포함하고, 이는 소프트웨어가 직렬식으로 개발되던 과거의 관행으로부터의 탈피를 의미한다고 레이시온의 인텔리전스 앤 스페이스 사업부(Intelligence & Space unit)의 디지털 엔지니어링 제품 및 역량 책임자인 브랜든 브래드쇼는 말했다. 

스레드는 개발 주기를 단축하고, 피드백을 수집하고, 제품 기능을 점증적으로 구축할 수 있도록 이터레이션을 만드는 데 기여한다.   

브래드쇼는 “변화하는 환경에 뒤쳐지지 않아야 하고, 디지털 스레드는 설계를 보다 신속하고 철저하게 테스트하고 진단할 수 있게 해준다”라고 말하면서 스레드는 고성능 컴퓨팅, 애널리틱스, 디지털 엔지니어링 등을 서로 결착시킨다고 덧붙였다. 

이 엔지니어링 문화 정비의 결실 중 하나로는 미국 공군과 맺은 1억 9,700만 달러 계약의 일부인 데이터 처리 시스템 시제품인 포지(Forge)가 있다. 이는 미사일 경보 아키텍처를 업그레이드하기 위한 계약이다. 포지는 데이터를 수집하고 이를 다수의 플랫폼에 걸쳐 노출시켜 데브섹옵스 팀이 마치 아이폰 앱 스토어처럼 신규 앱을 제작하고 노출시키는 데 도움을 준다고 브래드쇼는 말했다. 

브래드쇼는 “디지털 스레드 접근법의 과제는 무엇인가? 레이시온이 속도는 더 빠르지만 엄격함은 그대로 유지하면서 소프트웨어를 제작하고 테스트하는 것을 보장하는 것이다”라고 말했다. 이어서 그는 이 접근법이 레이시온에게 더 많은 생명을 구할 수 있고, 사람들을 안전하게 유지할 수 있는 기회를 준다고 덧붙였다.

비저블의 데이터 활용 
때때로 IT리더는 CX에 전념하기 전에 결함이 있는 시스템부터 교정해야 한다. 이는 히만수 니란자니가 2020년 버라이즌 산하 비저블(Visible)에 CTO로서 합류했을 때 겪은 일이다. 그는 겹겹이 쌓인 복잡함을 극복해가며 결함을 교정했다. 비저블은 저렴한 데이터 요금제를 판매하는 디지털 전문 이동통신 스타트업이다. 

니란자니는 회사에 합류한 후 처음에는 아마존닷컴에 의해 유명해진 모델을 모방한 ‘투-피자 엔지니어링 팀(two-pizza engineering team)’을 고수했다. CI/CD 파이프라인과 클라우드-네이티브 개발 프로세스를 활용하면서 이들 팀은 2개의 코드베이스를 통합했고, 그 와중에 30가지 이상의 엔지니어링 문제를 교정했다. 

니란자니의 지휘 아래 비저블은 블루 글로브(Blue Glove)를 도입했다. 이는 개인화된 고객 서비스를 제공하는 AI 챗봇을 구축하는 이니셔티브였다. 이를 위해 머신러닝(ML) 소프트웨어를 개발할 데이터 팀을 새롭게 결성했다. 이 소프트웨어는 고객이 자신의 질문에 대해 가장 유관한 답변을 신속히 얻을 수 있게 해주고, 아울러 고객이 번호 이동 문제나 다른 문제에 직면할 수 있는 시점을 예측할 수 있다. 

이에 의해 비저블은 지난 해에 비해 제품 및 플랫폼 기능의 배포 속도를 10배 향상시켰고 고객 만족 점수를 30%나 개선했다. 니란자니는 엔지니어링에 대한 ‘계획, 구축, 실행, 조정, 봉사’ 접근법이 성공의 비결이었다고 말했다.

니란자니는 “모든 것은 고객에게 봉사하는 방식, 제품에 대해 고객 피드백을 받는 방식, 제품 및 고객 경험을 계속 향상시키기 위해 이터레이션을 만드는 방식으로 귀결된다”라고 말했다.
 
ciokr@idg.co.kr
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