보스턴 소재 외식 체인 기업인 비굿은 12년 전 이메일을 통해 고객 로열티 프로그램을 시작했다. 가장 큰 이유는 다른 마케팅 전략을 실행할 예산이 없었기 때문이었다. 이후 기업이 성장을 거듭하면서 리워드 정책까지 도입할 수 있었다. 이 회사는 현재 키카드와 스마트폰 앱을 통해 접속하는 5만 3,000여 명의 ‘패밀리’ 회원을 보유하고 있다.
비굿(b.good)은 12년 전 첫 레스토랑을 열었다. 이미 고정 자산에 투자를 너무 많이 한 상황이었기에 마케팅에 쓸 예산이 거의 남아 있지 않았다.
'Real. Food. Fast'라는 로고를 내걸고 영업을 시작한 비굿은 현재 메사추세츠, 메인, 코네티컷에 12개 레스토랑을 운영하고 있으며, 올 봄에는 뉴저지와 로드아일랜드에 새 레스토랑을 개장할 예정이다.
이 외식 체인 기업이 브랜드를 알린 방법 중 하나는 고객 로열티(충성 또는 보상) 시스템이다. 처음에는 이메일 뉴스레터와 쿠폰으로 시작했고, 지금은 비굿을 좋아하는 고객 5만 3,000여 명에게 앱과 키카드(keaycard) 서비스를 제공하고 있다.
비굿을 공동 창업한 존 올린토는 외주 업체의 모든 사람들과 관계를 구축한다는 생각을 갖고 창업을 했다고 말했다. 그녀는 "채소를 재배하는 사람들, 소를 키우는 사람들, 치즈를 만드는 사람들, 스무디에 들어갈 요거트를 만드는 사람들"이라고 설명했다. 그리고 이 아이디어가 고객으로까지 확대되어 만들어진 개념이 '비굿 패밀리(b.good Family)’다.
IDC의 CRM 및 엔터프라이즈 애플리케이션 부문 마리 와들리 프로그램 부사장은 "과거에는 고객들에게 '주입'을 하는 방법을 많이 사용했다. 그러나 우리는 이를 변화시켜 두 가지를 중시한다. 고객의 목소리를 듣고 싶어하는 장소, 고객에게 도달할 수 있는 장소, 존중을 할 수 있는 장소를 찾는다. 우리는 고객과 접촉할 때 진정성을 갖출 필요가 있다"라고 말했다.
다음은 비굿의 고객 로열티 프로그램이 진정성을 바탕으로 고객과 대화와 상호접촉해온 방법들이다.
이메일 프리비(경품)로 시작된 고객 로열티 프로그램
비굿은 레스토랑을 처음 개업했을 때, 이메일을 홍보 수단으로 활용했다. 이렇게 한 이유는 단순했다. 예산, 다시 말해 돈이 없었기 때문이다. 광고에 많은 투자를 할 수 없었다. 라디오나 TV 광고는 두 말할 필요도 없다. 하지만 광고에 많은 투자를 하지 않더라도 레스토랑을 홍보해야 했다.
올린토는 "고객과의 접촉 채널로 이메일을 활용할 수 밖에 없다는 현실을 알고 있었다. 이메일 홍보에는 돈이 들지 않기 때문이다. 또 고객에게 들려 줄 '이야기'를 갖고 있었다"라고 말했다.
비굿은 레스토랑에 비치한 노트북 컴퓨터와 인쇄 홍보물을 통해 고객들의 이메일 주소를 수집했다. 그리고 이 이메일 주소로 '이야기'를 공유하고, 회사에 대한 인지도를 높이기 위한 방편으로 무료 음식을 제공하는 쿠폰을 배포했다.
올린토는 고객들이 비굿의 이야기를 경청하고, 그 개념에 동참하면서 브랜드를 공동으로 만들어간다면, '가족 구성원'의 일부로 무료 음식을 제공한다는 생각을 처음부터 갖고 있었다고 말했다. 또 이른바 '인포메이션 스트리트 팀(Information Street Team)'을 형성해, 저렴한 가격에 레이토랑이 제공하는 서비스에 대해 인지도를 높여나갔다고 그녀는 덧붙였다.
고객 개개인과 친밀하게 접촉을 하는 데 도움을 준 데이터
비굿은 고객 로열티 프로그램을 시작한지 5년째 되던 해, 이메일 쿠폰 시스템 덕분에 레스토랑을 찾는 고객이 늘기는 했지만, 정확한 효율성은 알지 못한다는 사실을 깨달았다. 올린토는 "캠페인과 판촉 활동을 통제할 수 없었다. 시스템에 단점이 있다는 사실을 알았다. 효과를 평가할 수 없었고, 누가 레스토랑의 브랜드를 알려주는 고객인지 알 수 없었기 때문이다"라고 말했다.
이를 파악하기 위해서는 판촉 활동과 우수 고객에 관한 데이터를 활용할 수 있어야 했다. 와들리는 데이터 활용은 브랜드 홍보에 중요한 일부라고 강조하며, "모든 고객을 대상으로 우수한 고객 경험을 창조하는 것이 중요하다. 그러나 이 고객들 가운데 최고의 고객이 회사를 홍보하는 역할을 한다"라고 설명했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.