블로그 | 기업용 기술을 더 인간 친화적으로 만드는 방법

많은 동물이 무의식적으로 기술을 사용한다. 예를 들어 개미는 두 가지 페로몬을 여러 농도로 섞어 이동하는 경로를 측정, 보고하는 정교한 혼잡도 추적기를 생성한다. 그러나 이 개미 알고리즘은 교통량의 상태를 파악하는 데만 사용될 뿐 이를 개선하는 데는 쓰이지 않는다.
 

고래는 바다의 긴 소리 전달 거리를 이용해 '나름의 인터넷'에서 서로를 호출한다. 그러나 고래는 자신의 먹이 활동 이외에는 이 지능을 사용하지 않는다. 고래들의 광대역 네트워크에서 다른 해양 생명체를 유인해 포식자에게 위치를 드러내도록 하는 일종의 '미끼' 콘텐츠를 만들지 않는다. 즉, 상어에게 '바다사자 새끼가 너희 구역에서 헤엄치고 있다'는 정보를 알려주지는 않는 것이다. 또한, 사회적 교류를 내세우지만 사실은 갈등과 과소비를 조장해 이득을 취하고 해양 사회의 정신 건강을 병들게 하는 ‘피시북(fishbook)’ 같은 것도 없다.

새는 내비게이션 시스템을 갖고 있다. 윈스턴 처칠이 전쟁 중 첩보전을 위해 비둘기를 이용하려고 했을 때 비둘기는 처칠에게 내비게이션 시스템 설명서를 읽으라고 요구하지 않았다.
 

지금은 기업을 사람답게 만들 때

반면 인간은 다르다. 기술의 비교 우위를 남용하고 타인의 고통으로부터 이익을 얻었다. 유혹에 직면한 인간과 기업은 종종 도덕성을 포기하곤 했다. 이제는 바꿔야 한다. 인간이 스스로 실수를 자각하고 '공감적 기업'을 만들어야 한다.

일단 시작은 문제가 있음을 인정하는 것이다. 사실 기업이 반사회적임을 나타내는 조짐은 여러 가지다. 무엇보다 회사 웹사이트가 인간성이 말살된 용어로 제작돼 있다. 이런 용어를 만든 사람은 많은 이의 표현 방법을 제한하고 탄압하려 하는 듯하다. 기업 용어에 대한 불만은 예전부터 있었지만 이제는 거기서 더 나아가 전체주의적 통제 전술이 기업 문화 전반에 퍼졌다.

최근에는 새로운 현상까지 나타났다. 기업이 사람들을 건너뛰고 검색 엔진과 대화하는 것이다. 마치 검색 엔진의 환심을 사는 것이 사람에게 정보를 전달하고 역량을 부여하는 것보다 더 중요하다고 여기는 것 같다. 매우 불길한 징조다. 회신을 받지 않는 계정으로 보내는 고압적인 이메일도 있다. 이런 이메일에는 보내는 부서의 전화번호가 없고, 있어도 로봇의 목소리를 사용하는 자동응답 시스템뿐이다.

사소한 것처럼 보이지만 그렇지 않다. 이와 관련된 여러 선도적인 연구 결과를 보면 기업은 사회에 미치는 영향이 매우 크고 범위도 넓다. 예를 들어 오하이오 주립대학과 인디애나 대학의 연구원에 따르면, 한 지역에서 대규모 기업 사기 사건이 발생하면 강도, 절도와 같은 금전적 이득을 목적으로 하는 범죄도 함께 증가한다.

예를 들어 기업 회계 부정이 드러나면 다음 해 해당 지역의 금융 사기 사건이 평균 2.3% 증가한다. 이 연구의 공동 저자인 에릭 홀츠만은 “대기업 사기 스캔들은 지역사회에 회사 자체보다 더 큰 영향을 미칠 수 있다”라고 말했다. 또 다른 연구에 따르면 기업 문화는 사람들을 거짓말에 둔감하게 한다. 작은 거짓말을 자주 하면 뇌는 부정적인 감정에 무감각해진다.

또한 웰컴(Wellcome)과 미국 고급 통찰 센터(US Center for Advanced Hindsight)가 후원한 UCL 연구에 따르면 사람의 거짓말은 빠르게 ‘확장’된다. 네이처 뉴로사이언스(Nature Neuroscience) 게재된 이 연구에서 설명하는 과정은 이렇다. 뇌에서 감정과 관련된 부분인 편도체는 사람들이 사적 이익을 위해 처음으로 거짓말을 할 때 가장 활성화됐다.

편도체의 죄책감 반응은 거짓말이 늘어날수록 감소했다. 속임의 강도는 높아졌지만 뇌에서 양심의 가책을 담당하는 이 기관의 활동이 둔화하면서 더 큰 거짓말에도 면역이 됐다. 선임 저자인 탤리 샤롯 박사에 따르면 기업 문화에서는 사적 이익을 위한 거짓말을 억제하는 부정적인 감정이 아예 배제된다.
 

블록체인에서는 거짓말을 못 한다

이러한 기업의 반사회성에 한가지 대안이 블록체인이다. 기업의 책임성과 응답성을 높이는 것을 추구하는 알레프 제로(Aleph Zero)의 창업자인 매튜 나이머그는 블록체인 기술을 통해 기업의 인간적인 면을 더 늘릴 수 있다고 주장했다.

그는 "공개-비공개 하이브리드 블록체인을 사용하면 기업은 회사에 한해 비공개 섹션을 유지하면서 공개 블록체인에 합류할 수 있다. 이렇게 해서 노드를 탈중앙화함으로써 네트워크 보안 위험을 대부분 없앨 수 있다"라고 말했다. 이런 점을 고려하면 블록체인은 마치 '정직한 뇌'와 같다.

부패를 척결하는 최선의 방법은 개방된 시스템을 밝게 비추는 것
나이머그가 블록체인에 주목한 이유는 또 있다. 그는 “블록체인을 이용하면 비즈니스가 어떻게 움직이는지 볼 수 있어 신뢰를 형성할 수 있다. 모든 것이 기록되고 감출 수 없으며 임의로 변경할 수도 없다"라고 말했다. 이는 곧 기업과 고객이 개방성을 높이고 오만함을 줄일 수 있다는 의미다. 동시에 비공개 데이터는 엄격하게 기밀로 유지되므로 보안을 강화할 수 있다.

예를 들어 공급망 관리에 블록체인을 적용하면, 모두가 트럭의 상품 수송 경로부터 작물을 심은 농지에 이르기까지 상품의 명세를 매장 진열대에서 바로 확인할 수 있다. 이렇게 되면 기업은 가령 ‘동물 실험을 거치지 않은’ 화장품의 진실성을 더 명확히 보여줄 수 있다. 값비싼 샴푸를 판매하는 브랜드가 토끼 눈에 샴푸 방울을 떨어트리는 실험을 했는지, 최신 전자제품이 아동 노동력을 착취해 생산됐는지 사람들이 직접 보고 판단할 수 있다.

'무례함'에 대한 연구 결과도 흥미롭다. 매릴랜드 대학의 연구에 따르면, '무례함'은 사람의 의사 결정 과정에 큰 영향을 미친다. 이러한 행위를 경험하면 사람들은 (설사 관련이 없다고 해도) 특정 정보에 집착하고 잘못된 결정을 하기도 한다.
 

무례함은 모두의 고착을 유발

실제로 응용 심리 저널(Journal of Applied Psychology)에 곧 게재될 논문 '첫 번째 가설에 갇힘: 무례함은 어떻게 고착으로 이어지는가(A First Hypothesis: How Rudeness Leads to Anchoring)에 따르면, 무례함은 사람들을 자신만의 생각에 가둔다. 일종의 고착 상태다. 논문의 저자인 매릴랜드 대학 로버트 H. 스미스 비즈니스 스쿨 지도 교수 트레버 폴크에 따르면,

고착은 많은 환경에서 발생하지만 가장 보편적인 요인은 무례함을 경험할 때다. 심리적 자원을 급격히 소모하고 마음이 좁아지기 때문이다. 연구진은 이 이론을 확인하기 위해 환자 진단 및 진료를 앞둔 마취 의사를 대상으로 의료 시뮬레이션을 했다. 연구에서는 시뮬레이션이 시작되기 직전에 의사 한 명이 진료실로 들어가 사람들이 보는 앞에서 다른 의사에게 무례하게 행동했다.

폴크는 “연구 결과를 보면, 시뮬레이션이 시작되기 전에 무례함을 경험한 경우 의사는 계속해서 잘못된 진료를 했다. 그에 반하는 일관적인 정보가 있는 상황에서도 마찬가지였다”라고 말했다.

현재 세계 5대 IT 기업에 대해서도 비슷한 '무례'가 발생하고 있다. 조세 회피가 대표적인데, 이에 대한 사람들의 반발도 커지고 있다. 이런 기업 문제의 중심에는 무례함과 오만함이 있다. 이들은 세계 문제에 대해 거창한 말을 늘어놓으면서 동시에 막대한 CO2를 배출하고 엄청난 전기를 소비하고 인권 위반에 대한 후원을 계속하는 등 다양한 문제를 유발하고 있다.

또한 이들 기업은 적극적으로 조세를 회피하고 있다. 세계를 유지하는 데 꼭 필요한 도로를 생각했을 때 이들 기업이 기여하는 것은 이동식 화장실이 고장 나 자포자기한 소속 운전기사가 길가에 내던지는 소변을 담은 물통이 전부다.
 

문화적 기반으로써 블록체인

이런 상황에서 블록체인은 새로운 기업 문화의 전조일 수 있다. 블록체인의 신뢰성은 거의 20년 만에 처음으로 제대로 '믿을 수 있는' 표준이 될 수 있다. 실제로 최근엔 믿을 수 있는 리뷰가 없다. 구글 검색의 첫 페이지를 보면 SEO와 기타 요령 좋은 업체에 맡겨 온라인 평판을 인위적으로 높인 기업을 모은 범죄자 사진 목록 같은 느낌이다.

반면 블록체인은 문서를 증명하고 가짜를 쫓아낼 수 있다. 변조 불가능한 데이터 타임스탬프를 통해 저작권과 특허를 손쉽게 확인할 수 있다.

대표적인 것이 알레프 제로(Aleph Zero) 네트워크다. 공개 원장과 비공개 원장을 모두 사용할 수 있는데, 공개 네트워크는 허브 역할을 하면서 일반 대중이 접근할 수 있는 데이터를 보관한다. 일부 비공개 체인은 공개 레코드에 연결되며 내부적으로는 접근을 제어하면서 관리를 강화할 수 있다.

흔히 기업은 적응하고 생존하기 위해 민첩해야 한다고 이야기한다. 그러나 오늘날 기업의 행동은 원시적이며 사람들의 적대감을 유발한다.

따라서 오늘날 기업이 참고해야 할 것은 바로 동물의 세계다. 완벽한 조화를 이루며 움직이는 새와 물고기, 또는 영양의 ‘거대 조직’에서 많은 것을 배울 수 있다. 매끄럽게 조화되는 이 집단을 조율하는 개개의 ‘분산 원장’을 지칭하는 이름이 있다. 우연인지 모르겠지만, 블록체인 2.0 관련 기술 자문을 하는 플록체인(Flockchain) 또는 그 비슷한 이름이다. editor@itworld.co.kr