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CIO / 리더십|조직관리 / 비즈니스|경제

전도 유망한 CIO들의 공통점 '고객을 생각한다'

2014.03.05 Mary K. Pratt  |  CIO
올해 CIO 이그제큐티브 카운슬이 선정한 전도유망한 IT리더들에게는 공통점이 있다. IT리더가 기업 IT와 외부 고객간의 거리를 좁히려고 한다고 말했다는 점이다.

닉 세웰은 CMO같은 IT리더다. 고객이 원하는 바를 파악하고, 고객 요구사항을 충족하는 제품을 전달하며, 고객을 대변해야 한다고 강조하기 때문이다.

그러나 세웰은 마케팅 매니저가 아니다. 웨스턴 유니온 비즈니스 솔루션스(Western Union Business Solutions)의 IT 프로그램 이사다. 그는 전세계를 대상으로 송금 서비스를 제공하는 웨스턴 유니온에서 기술이 고객 만족에 없어서는 안될 역할을 한다는 사실을 잘 알고 있다. 세웰은 ‘기술은 확실한 시장 차별화 요소’라고 강조했다.

CIO 이그제큐티브 카운슬(Executive Council)이 전도 유망한 IT 리더들을 선정하는 프로그램인 '원스 투 워치(Ones to Watch)'는 올해 이러한 IT리더 후보 중 한 명으로 세웰을 선정했다. 세웰과 다른 많은 수상자들은 외부 고객에 서비스를 제공하고, 신제품 및 서비스를 개발하기 위해 IT에 초점을 맞추고 있다.

2014년 '원스 투 워치' 수상자로 식료품 및 약국 소매 체인인 세이프웨이(Safeway)의 IT 고객 서비스 및 지원 담당 캐리 라스무센 부사장은 "서비스에 대한 관점이 IT 중심에서 고객 중심으로 바뀌고 있다. 이것이 지금 가장 두드러진 현상이다"고 말했다.

이 변화에는 새로운 도전들이 수반된다. 또 새로운 역량이 요구된다.

예를 들어, 세웰과 50명의 IT 팀원들은 웨스턴 유니온 비즈니스 고객 10만 명의 '요구사항'을 이해해, 이들이 다른 경쟁사 대신 웨스턴 유니온을 선택하도록 만드는 시스템을 구축해야 한다. 전통적인 IT 부서에 새로운 '사고 방식'이 필요하다고 할 수 있다.

고객과의 단절에서 오는 문제점
세웰은 "과거 IT 부서 직원들과 고객 사이의 거리는 너무 멀었다. 단절이 심했다는 의미다. 먼저 개발과 테스트를 담당하는 직원이 있다. 이 직원은 비즈니스 애널리스트와 협력하는 프로젝트 관리자에게 지시를 받거나 요구사항을 전달 받는다. 이 비즈니스 애널리스트는 제품 개발 담당자와 일한다. 그리고 제품 개발 담당자는 영업 담당자와 접촉한다. 이 영업 담당자가 고객을 직접 상대하는 직원이다. 다시 말해 IT에 고객이 필요로 하는 사항이 전달되기까지 5~6단계를 거치게 된다. 개인적으로는 이 단계를 없애고, 가능한 직접 고객과 접촉할 필요가 있다고 판단한다"고 말했다.

그는 실제 그렇게 하고 있다. 주요 고객과 직접 대화를 한다. 또 웨스턴 유니온의 고객 상담 위원회에 IT 직원을 배정해 고객과 직접 회의를 갖도록 하고 있다.

톰슨 로이터(Thomson Reuters)의 경영 정보 시스템 부사장인 티나 게흐르트도 비슷한 방법을 활용하고 있다. 게흐르트와 팀원들은 영업 회의 등 새로운 형식으로 전자상거래 고객과 접촉하고 이들에게 필요한 부분과 희망하는 접촉 방법을 파악한다.

게흐르트는 "고객의 마음과 요구사항을 더 가까이에서 파악해야 한다. 또 목표로 삼은 시장 별로 촉각을 곤두세워야 한다"고 말했다.

라스무센은 기술은 IT가 외부 고객을 더 잘 파악할 수 있도록 도움을 준다고 강조했다. 세이프웨이의 IT 부서는 쇼핑객들이 모바일 앱, 포털, 셀프 서비스 기술에서 필요로 하는 부분을 파악하기 위해 콜 센터, 현장, 기타 다양한 출처에서 수집한 데이터를 활용하고 있다.

이렇게 외부 고객을 직접 상대하다 보면 기존에는 경험하지 못한 도전에 직면하게 된다. 예를 들어, 다양한 기술 플랫폼을 수용해야 하고, 고객마다 기술 활용 능력이 다른 문제를 해결해야 한다. 이에 라스무센은 스마트폰과 태블릿, 데스크톱, 노트북 컴퓨터에서 공히 사용할 수 있는 애플리케이션을 개발해 제공하고 있다. 사용자가 기술 활용 능력과 상관없이 사용할 수 있는 애플리케이션이다. 기업 외부의 고객은 내부 직원과 달리 새 시스템을 의무적으로 교육시킬 수 없기 때문이다.

내부 고객과 외부 고객은 다르지 않다
그러나 원스 투 워치 수상자인 소매 금융업체인 캐피탈원(Capital One)의 CIO인 짐 돌핀은 기존과 유사한 방법으로 외부 고객을 대상으로 하는 기술을 개발할 수 있다고 밝혔다. 그는 캐피탈원의 IT 직원 1,000여 명이 기술을 사용할 사용자에 구애 받지 않고 동일한 질문을 되새긴다고 설명했다. '무엇에 도움을 주는 기술인가?’, '사용자 경험은?' , '최상의 사용자 경험을 제공할 방법은?' 등의 질문이다.

돌핀은 IT 직원들이 외부 고객을 위해 기술을 개발할 때 필요한 역량과 기존 역량 사이에는 큰 차이가 없다고 설명했다. 현업의 요구사항을 기술과 연결해 이해하고, 커뮤니케이션 하는 능력이다.

물론 쉽지 않은 일이다. 그러나 이번에 수상한 IT리더들은 직원들이 정확한 문제를 제기하고, 고객의 반응을 탐구하며, 고객의 문제점과 목적을 파악하고, 주도적으로 고객의 수요를 충족하도록 훈련하고 있다고 말했다. 또 이 모든 노력이 기존 활동의 연장선에 불과하다고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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