2021.07.13

'IT와 비즈니스를 현대화'··· 코로나 이후 DX 성공 사례 4가지

Clint Boulton | CIO
코로나 바이러스 팬데믹 이후 절감된 사실은 무엇일까? 그 중 하나는 비즈니스의 현대화와 변혁을 위한 노력을 아우르는 디지털 전략이 이렇게까지 중요한 적이 없었다는 것이다. 

비즈니스 탄력성의 제고라는 필수적 과제 앞에서, CIO는 기민성을 위해, 그리고 디지털 프로세스를 통한 비대면 고객 서비스를 위해 클라우드 소프트웨어를 활용하는 리플랫폼 전략을 실행했다. 이미 CIO의 전략적 로드맵 상에 있었지만 관료주의로 인해 정체되었던 솔루션들이 경쟁에서 뒤쳐지지 않으려는 절박함 속에서 갑작스럽게 재개되었다고 매킨지의 디지털 전략 역량 책임자인 로라 라베즈는 말했다. 

라베즈는 “위기라는, 그리고 무작위의 대가가 너무 크기 때문에 거대한 변화가 일어나야 한다는, 보편적 인식이 있었다”라고 말했다. 여기 IT 리더들이 전하는 사례를 몇 가지 정리했다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

클라우드, 애널리틱스에 투자하는 월마트 
월마트는 2019년 수레시 쿠마르를 글로벌 CTO로 영입했다. 이는 클라우드와 ML 소프트웨어에 이미 치중되어 있었던 월마트의 IT 전략의 재가동을 상징했다. 

쿠마르는 전략 실행을 급가속해 하이브리드 클라우드 플랫폼을 구축했고, 이는 월마트의 ML 및 여타 데이터 집약적 애플리케이션을 실행하는 데 결정적인 역할을 한다고 2월 월마트의 4분기 실적 발표회에서 쿠마르는 설명했다. 

쿠마르는 “클라우드 마이그레이션으로 고객은 사이트를 계속해서 이용할 수 있었고, 매우 무결한 방식으로 확장하고 축소할 수 있기 때문에 한층 효율적이었다”라고 말했다. 예를 들어 월마트는 휴가 시즌 중 미국 내 전자상거래 및 샘스 클럽 고객 경험을 100% 클라우드 상에서 운영했다. 이는 2,500 곳 이상의 매장을 마이크로-풀필먼트 센터(micro-fulfillment centers)로 변화시키는 결과로 이어졌다. 

이 클라우드 플랫폼은 마이크로소프트와 여타 제휴 업체에 의해 구동되고, 회사의 새 연산 시스템을 2만 3,000개 가량의 POS 기기에 연결한다. 또한 데이터 레이크로 가능해진 첨단 애널리틱스에 의해 월마트는 매장 운영 및 고객 경험에 관한 통찰을 생성할 수 있다. 이어서 쿠마르는 재고의 위치 및 수량을 최적화하고 수요 예측을 향상시키는 알고리즘을 이용하고 있다고 말했다. 

쿠마르는 “재고 계산 등의 활동에 쓰는 시간을 줄이고 싶다. 보관 창고를 여러 차례 드나들며 물품을 적재하고 선별하는 등 온갖 일을 한다. 이 시간을 줄여 고객에게 봉사하는 데 집중하는 것이다”면서 “아울러 재고의 모든 측면을 실시간으로 최적화하는 시스템을 구축하는 데 집중한다”라고 말했다. 

디지털 우선 방침을 수용한 베드 배스 앤 비욘드 
여러 해 동안 IT에서 뒤쳐져 있었지만, 베드 배스 앤 비욘드(Bed Bath & Beyond, BBBY)는 2020년 IT 전략을 일신했다. 어느 채널을 통해서든 서비스를 제공하는 것에 기초한 여러 트랜스포메이션 전략이 이로 인해 출현했다. 예를 들어 온라인 구매 후 매장 수령(BOPIS), 길거리 픽업, 당일 배송 등이다.  

이 ‘디지털 우선’ 전략을 지원하기 위해 BBBY는 스캇 린드블럼을 CTO로 영입했다. 그는 데이터, 애널리틱스 및 애자일 개발을 활용해 운영 효율을 생성하고 고객 경험 향상을 지원한다. BBBY는 앞으로 3년 동안 최신 기술 플랫폼을 구현하는 데 2억 5,000만 달러를 배정했다. 

첫 행보는 오라클 클라우드 ERP의 선택이다. 구식 시스템을 대체하고 재무 시스템, 공급망, 상품 마케팅을 위한 실시간 데이터, 통찰, 계획 역량을 확보하기 위해서다. 이는 구글 클라우드와의 전략적 연계에 입각해 구축되어 쇼핑 경험을 개인화한다. 이의 브랜드 전체에 걸쳐 고객 데이터의 단일 뷰를 확립하고, 온라인 검색을 개선하고, 풀필먼트 역량을 강화하고, 상품 마케팅 계획 및 수요 예측을 최적화한다. 

BBBY의 브랜드인 바이 바이 베이비(Buy Buy Baby)의 COO 이자 사장인 존 하트먼은 한 기업 발표에서 “충성 고객을 위한 최고 수준의 옴니 채널 경험과 보다 효율적인 조직을 구축하는 업무 및 기술 트랜스포메이션을 선도하고 있다”라고 말했다.  

API로 자산 관리를 강화하는 인베스코 
인베스코(Invesco)에서 제품 정보 공유는 컴플라이언스 및 법적 규제 덕분에 오랫동안 세심하게 운영되어 왔다. 인베스코는 세계적으로 14억 달러 이상의 자산을 관리한다. 인베스코는 업무를 보강하고 고객 서비스를 개선하기 위한 디지털화의 노력 속에서 API를 활용해 가격 모델에 관한 데이터, 그리고 고객이 어떤 제품을 어떤 경로를 통해 구매했는지에 관한 데이터를 구체화시킨다. 

API는 현업 이용자가 중요 데이터를 발행 및 공유할 수 있게 해주어, 인베스코가 코로나19 팬데믹 중에 정보를 신속히 공유하는 데 유용했다고 인베스코의 글로벌 배포 애플리케이션의 엔지니어링 디렉터이자 최고 관리자인 조셉 피키릴로는 말했다. 

피키릴로는 “이는 단일 진실 공급원을 제공한다”면서 현재 API는 총 100개가 넘고 뮬소프트의 클라우드 소프트웨어로 관리된다고 덧붙였다. 

이제 인베스코의 매니저들은 API를 이용해 클라이언트의 거래 이력을 질의하고 조사하여 미래의 성향을 예측할 수 있다. 이는 무엇보다 미래의 판매 제안과 관련해 보다 나은 고객 접근 방식을 결정하는 데 유용하다고 피키릴로는 말했다. 그는 “API에게 할 수 있는 질문이 매일 늘어나고 있다”라고 말했다. 

이는 단시일에 가능한 과정이 아니다. 피키릴로와 그의 팀은 개발자, 제품 관리자, 및 관리자를 교육시키면서 비즈니스 데이터를 공유하고 소비하는 방식과 관련해 이들의 행동을 변화시키려는 노력을 진행 중이다. 피키릴로는 “재사용이 가능하도록 구축하는 데에는 사고방식의 변화가 필요하다”라고 말했다. 

CRM에 종합적인 접근법을 취하는 퍼거슨 
배관용품 및 HVAC 장비 유통 업체인 퍼거슨의 CIO인 마이클 세이저에게 단일 정보 공급원은 익숙하기도 하고 애호하기도 하는 대상이다.

2019년 회사에 합류한 후 비즈니스 트랜스포메이션을 이끌고 있는 세이저는 고객 정보가 여러 격리된 장소에 흩어져 있음을 발견했다. 한편 코로나19로 인해 지역 전시장들이 임시적으로 폐쇄되고 주택 개량이 급증하면서 퍼건슨은 여러 핵심적인 사업 측면을 시급히 디지털화할 필요가 있었다. 

세이저는 구식 CRM 시스템을 세일즈포스닷컴으로 교체하여 제휴업체가 고객 정보에 보다 신속히 접근할 수 있게 했고 고객의 구매 과정을 단순화시켰다. 퍼거슨의 제휴업체 및 고객은 온라인 포털을 통해 용품 및 자재에 관해 논의할 수 있고, 아울러 이전 주문에 근거해 제품 추천 및 ‘최고의 후속 조치’를 제시 받는다.

또한 세일즈포스닷컴으로 전환함에 따라 고객에 대한 총체적인 뷰를 얻을 수 있고, 이는 온라인을 통해서든지 물리적 경로를 통해서든지 관계 없다고 세이저는 말했다. 

또한 세이저에 따르면 퍼거슨은 애자일 개발 프로세스를 수용해 신규 소프트웨어의 배포를 가속했다. 이에 의해 매일 여러 소프트웨어를 실무에 투입하고 있다. 세이저는 “준비가 끝나면 배포된다. 이는 개발자로부터 제품 매니저, 비즈니스 관리자에 이르는 문화 변화이다”라고 말했다. 

결론 
팬데믹 중에 사업을 성공적으로 이끈 CIO는 동료 최고 임원 사이에서 막대한 신뢰를 쌓았다. 다음 과제는 무엇일까? 라베즈는 이 생산성을 유지하면서 새로운 디지털 업무 제품을 식별하고 제작하는 것이라고 말했다. 

이는 쉽지 않은 일이다. 라베즈에 따르면 현재의 비즈니스 모델이 2023년까지 경제성이 있을 것이라고 믿는 임원들은 11%에 불과한 상태다. 또 64%의 임원들은 회사가 살아남기 위해 새로운 디지털 비즈니스를 구축해야 하는 것으로 판단하고 있었다.
 
ciokr@idg.co.kr 
 



2021.07.13

'IT와 비즈니스를 현대화'··· 코로나 이후 DX 성공 사례 4가지

Clint Boulton | CIO
코로나 바이러스 팬데믹 이후 절감된 사실은 무엇일까? 그 중 하나는 비즈니스의 현대화와 변혁을 위한 노력을 아우르는 디지털 전략이 이렇게까지 중요한 적이 없었다는 것이다. 

비즈니스 탄력성의 제고라는 필수적 과제 앞에서, CIO는 기민성을 위해, 그리고 디지털 프로세스를 통한 비대면 고객 서비스를 위해 클라우드 소프트웨어를 활용하는 리플랫폼 전략을 실행했다. 이미 CIO의 전략적 로드맵 상에 있었지만 관료주의로 인해 정체되었던 솔루션들이 경쟁에서 뒤쳐지지 않으려는 절박함 속에서 갑작스럽게 재개되었다고 매킨지의 디지털 전략 역량 책임자인 로라 라베즈는 말했다. 

라베즈는 “위기라는, 그리고 무작위의 대가가 너무 크기 때문에 거대한 변화가 일어나야 한다는, 보편적 인식이 있었다”라고 말했다. 여기 IT 리더들이 전하는 사례를 몇 가지 정리했다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank

클라우드, 애널리틱스에 투자하는 월마트 
월마트는 2019년 수레시 쿠마르를 글로벌 CTO로 영입했다. 이는 클라우드와 ML 소프트웨어에 이미 치중되어 있었던 월마트의 IT 전략의 재가동을 상징했다. 

쿠마르는 전략 실행을 급가속해 하이브리드 클라우드 플랫폼을 구축했고, 이는 월마트의 ML 및 여타 데이터 집약적 애플리케이션을 실행하는 데 결정적인 역할을 한다고 2월 월마트의 4분기 실적 발표회에서 쿠마르는 설명했다. 

쿠마르는 “클라우드 마이그레이션으로 고객은 사이트를 계속해서 이용할 수 있었고, 매우 무결한 방식으로 확장하고 축소할 수 있기 때문에 한층 효율적이었다”라고 말했다. 예를 들어 월마트는 휴가 시즌 중 미국 내 전자상거래 및 샘스 클럽 고객 경험을 100% 클라우드 상에서 운영했다. 이는 2,500 곳 이상의 매장을 마이크로-풀필먼트 센터(micro-fulfillment centers)로 변화시키는 결과로 이어졌다. 

이 클라우드 플랫폼은 마이크로소프트와 여타 제휴 업체에 의해 구동되고, 회사의 새 연산 시스템을 2만 3,000개 가량의 POS 기기에 연결한다. 또한 데이터 레이크로 가능해진 첨단 애널리틱스에 의해 월마트는 매장 운영 및 고객 경험에 관한 통찰을 생성할 수 있다. 이어서 쿠마르는 재고의 위치 및 수량을 최적화하고 수요 예측을 향상시키는 알고리즘을 이용하고 있다고 말했다. 

쿠마르는 “재고 계산 등의 활동에 쓰는 시간을 줄이고 싶다. 보관 창고를 여러 차례 드나들며 물품을 적재하고 선별하는 등 온갖 일을 한다. 이 시간을 줄여 고객에게 봉사하는 데 집중하는 것이다”면서 “아울러 재고의 모든 측면을 실시간으로 최적화하는 시스템을 구축하는 데 집중한다”라고 말했다. 

디지털 우선 방침을 수용한 베드 배스 앤 비욘드 
여러 해 동안 IT에서 뒤쳐져 있었지만, 베드 배스 앤 비욘드(Bed Bath & Beyond, BBBY)는 2020년 IT 전략을 일신했다. 어느 채널을 통해서든 서비스를 제공하는 것에 기초한 여러 트랜스포메이션 전략이 이로 인해 출현했다. 예를 들어 온라인 구매 후 매장 수령(BOPIS), 길거리 픽업, 당일 배송 등이다.  

이 ‘디지털 우선’ 전략을 지원하기 위해 BBBY는 스캇 린드블럼을 CTO로 영입했다. 그는 데이터, 애널리틱스 및 애자일 개발을 활용해 운영 효율을 생성하고 고객 경험 향상을 지원한다. BBBY는 앞으로 3년 동안 최신 기술 플랫폼을 구현하는 데 2억 5,000만 달러를 배정했다. 

첫 행보는 오라클 클라우드 ERP의 선택이다. 구식 시스템을 대체하고 재무 시스템, 공급망, 상품 마케팅을 위한 실시간 데이터, 통찰, 계획 역량을 확보하기 위해서다. 이는 구글 클라우드와의 전략적 연계에 입각해 구축되어 쇼핑 경험을 개인화한다. 이의 브랜드 전체에 걸쳐 고객 데이터의 단일 뷰를 확립하고, 온라인 검색을 개선하고, 풀필먼트 역량을 강화하고, 상품 마케팅 계획 및 수요 예측을 최적화한다. 

BBBY의 브랜드인 바이 바이 베이비(Buy Buy Baby)의 COO 이자 사장인 존 하트먼은 한 기업 발표에서 “충성 고객을 위한 최고 수준의 옴니 채널 경험과 보다 효율적인 조직을 구축하는 업무 및 기술 트랜스포메이션을 선도하고 있다”라고 말했다.  

API로 자산 관리를 강화하는 인베스코 
인베스코(Invesco)에서 제품 정보 공유는 컴플라이언스 및 법적 규제 덕분에 오랫동안 세심하게 운영되어 왔다. 인베스코는 세계적으로 14억 달러 이상의 자산을 관리한다. 인베스코는 업무를 보강하고 고객 서비스를 개선하기 위한 디지털화의 노력 속에서 API를 활용해 가격 모델에 관한 데이터, 그리고 고객이 어떤 제품을 어떤 경로를 통해 구매했는지에 관한 데이터를 구체화시킨다. 

API는 현업 이용자가 중요 데이터를 발행 및 공유할 수 있게 해주어, 인베스코가 코로나19 팬데믹 중에 정보를 신속히 공유하는 데 유용했다고 인베스코의 글로벌 배포 애플리케이션의 엔지니어링 디렉터이자 최고 관리자인 조셉 피키릴로는 말했다. 

피키릴로는 “이는 단일 진실 공급원을 제공한다”면서 현재 API는 총 100개가 넘고 뮬소프트의 클라우드 소프트웨어로 관리된다고 덧붙였다. 

이제 인베스코의 매니저들은 API를 이용해 클라이언트의 거래 이력을 질의하고 조사하여 미래의 성향을 예측할 수 있다. 이는 무엇보다 미래의 판매 제안과 관련해 보다 나은 고객 접근 방식을 결정하는 데 유용하다고 피키릴로는 말했다. 그는 “API에게 할 수 있는 질문이 매일 늘어나고 있다”라고 말했다. 

이는 단시일에 가능한 과정이 아니다. 피키릴로와 그의 팀은 개발자, 제품 관리자, 및 관리자를 교육시키면서 비즈니스 데이터를 공유하고 소비하는 방식과 관련해 이들의 행동을 변화시키려는 노력을 진행 중이다. 피키릴로는 “재사용이 가능하도록 구축하는 데에는 사고방식의 변화가 필요하다”라고 말했다. 

CRM에 종합적인 접근법을 취하는 퍼거슨 
배관용품 및 HVAC 장비 유통 업체인 퍼거슨의 CIO인 마이클 세이저에게 단일 정보 공급원은 익숙하기도 하고 애호하기도 하는 대상이다.

2019년 회사에 합류한 후 비즈니스 트랜스포메이션을 이끌고 있는 세이저는 고객 정보가 여러 격리된 장소에 흩어져 있음을 발견했다. 한편 코로나19로 인해 지역 전시장들이 임시적으로 폐쇄되고 주택 개량이 급증하면서 퍼건슨은 여러 핵심적인 사업 측면을 시급히 디지털화할 필요가 있었다. 

세이저는 구식 CRM 시스템을 세일즈포스닷컴으로 교체하여 제휴업체가 고객 정보에 보다 신속히 접근할 수 있게 했고 고객의 구매 과정을 단순화시켰다. 퍼거슨의 제휴업체 및 고객은 온라인 포털을 통해 용품 및 자재에 관해 논의할 수 있고, 아울러 이전 주문에 근거해 제품 추천 및 ‘최고의 후속 조치’를 제시 받는다.

또한 세일즈포스닷컴으로 전환함에 따라 고객에 대한 총체적인 뷰를 얻을 수 있고, 이는 온라인을 통해서든지 물리적 경로를 통해서든지 관계 없다고 세이저는 말했다. 

또한 세이저에 따르면 퍼거슨은 애자일 개발 프로세스를 수용해 신규 소프트웨어의 배포를 가속했다. 이에 의해 매일 여러 소프트웨어를 실무에 투입하고 있다. 세이저는 “준비가 끝나면 배포된다. 이는 개발자로부터 제품 매니저, 비즈니스 관리자에 이르는 문화 변화이다”라고 말했다. 

결론 
팬데믹 중에 사업을 성공적으로 이끈 CIO는 동료 최고 임원 사이에서 막대한 신뢰를 쌓았다. 다음 과제는 무엇일까? 라베즈는 이 생산성을 유지하면서 새로운 디지털 업무 제품을 식별하고 제작하는 것이라고 말했다. 

이는 쉽지 않은 일이다. 라베즈에 따르면 현재의 비즈니스 모델이 2023년까지 경제성이 있을 것이라고 믿는 임원들은 11%에 불과한 상태다. 또 64%의 임원들은 회사가 살아남기 위해 새로운 디지털 비즈니스를 구축해야 하는 것으로 판단하고 있었다.
 
ciokr@idg.co.kr 
 

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