2021.06.16

에스티 로더, 증강현실의 비즈니스 가치를 증명하다

Clint Boulton | CIO
몇 년 동안 여러 기업들이 증강현실(AR)로 실제 비즈니스 문제를 해결하고자 시도했다. 이중 다수가 실패한 가운데 AR 기술을 도입한 한 조직이 가시적인 성과를 거두고 있어 눈에 띈다. 그 기업은 바로 코로나19 팬데믹 중 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 AR을 도입한 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)이다. 
 
Tim Savage (CC0)

25개 이상의 뷰티 브랜드를 보유한 75년 역사의 이 기업은 소비자들이 뷰티 카운터를 방문하지 않고 메이크업을 가상으로 ‘체험’할 수 있는 AR 서비스를 실용화하는 소프트웨어 플랫폼을 구축했다. VTO(Virtual Try On) AR 플랫폼은 소비자들이 립스틱, 마스카라, 파운데이션, 아이셰도우, 기타 뷰티 제품을 구매하기 전에 어떤 모습일지 파악하는 데 도움이 된다.

소비자는 원하는 커넥티드 장치를 통해 어디서든 이 비접촉 구매 전 체험 경험에 접근할 수 있다. 에스티 로더(Estée Lauder), 크리니크(Clinique), MAC 등의 산하 브랜드들이 지난해 팬데믹으로 인해 매장 내 경험을 제공할 수 없게 되면서 이 플랫폼을 시범 운영했다.
 
에스티 디지털 기술 및 엔지니어링 부사장 크리스 아이댄
소비자들이 디지털 채널을 통해 제품을 체험하고 이미지를 소셜 미디어에 공유할 수 있게 되면서 고객 만족도가 개선되었고 소비자들이 새로운 제품을 더 많이 체험해 보고 싶어하게 되었다고 에스티의 디지털 기술 및 엔지니어링 부사장 크리스 아이댄이 말했다. 

그는 “소비자가 VTO AR 플랫폼을 사용하여 정확한 색조를 보고 자신에게 어울리는 제품을 선택할 수 있다”라고 말했다.  

AR이 비즈니스 문제를 해결
팬데믹 덕분에 기업들은 AR에 큰 관심을 보였으며, 관련된 문의가 연간 34%나 증가했다고 가트너의 분석가 투옹 뉴엔이 말했다. 하지만 증가한 관심에도 불구하고 AR 기술은 개념 증명 및 시범 운영 중 중단되는 경향이 있다고 뉴엔이 덧붙였다.

기업 내 AR 도입의 가장 큰 장애물은 기술 장애물보다는 비즈니스 문제였다. 많은 AR 솔루션이 다음과 같은 중대한 질문에 답하지 못했다. 우리는 어떤 비즈니스 문제를 해결하려 하는가? 우리는 어떤 AR 솔루션을 적용하는가? 그리고 어떻게 적용하는가?

하지만 팬데믹이 AR 도입을 늘리는 데 필요한 상황을 만들어내고 있는 것도 사실이다. 소비자들이 점차 개인용 장치를 사용하여 제품을 찾고 조용히 공유 표면과 접촉하는 것을 선호하게 되면서 일반적인 직접 소매거래 대신에 새로운 디지털 경험을 받아들이고 있다. 

실제로 AR 기반 VTO는 팬데믹 중 사회적 거리두기 규정으로 인해 소비자와 뷰티 브랜드의 상호작용이 제한되면서 에스티로더에게 있어 중요성이 부각되었다. 

프로세스 위험을 해결
에스티 로더는 초기 AR을 위해 약 6개월에 걸쳐 처음부터 자체 솔루션을 개발했었다. 이 고립된 접근방식으로 인해 해당 기업의 기술 포트폴리오의 솔루션이 뒤죽박죽이 되었다. 게다가 각 브랜드는 초기 개발 비용과 복잡성에 더해 인프라와 팀 유지관리를 위한 지속적인 운영 비용 부담을 가지고 있었다. 

이후 회사는 콘텐츠를 추가하기 위한 직관적인 플랫폼이 있는 다채널 지원 플랫폼인 VTO를 개발함으로써 에스티 브랜드들이 이런 서비스를 10주의 시간과 단독형 솔루션 배치 비용의 50% 수준으로 구축할 수 있도록 했다.

게다가 소비자들이 소매 카운터로 복귀하면서 웹, 모바일, 태블릿 또는 스마트 미러에서의 매장 내 경험에 맞춘 AR 서비스를 개발할 수 있다고 에스티의 글로벌 디지털 제품 관리 책임자 릭키 웡이 말했다.

웡은 VTO에 관해 “변화무쌍한 소비자 기대치를 충족할 뿐 아니라 선제적으로 대응하는 하이-터치 경험을 가능하게 하는 것이 매우 중요하다”라며 “우리는 그 맥락에서 디지털 전략을 생각한다”라고 말했다. 해당 프로젝트는 주목할 만한 신기술 시범 운영으로 IDG CIO 2021 퓨처엣지 50 어워드(FutureEdge 50 Award)를 수상했다.

에스티는 개시된 세션 수, VTO 애플리케이션 또는 웹 사이트에서 보낸 시간 및 고객 만족도 등 참여 KPI를 긴밀히 추적하여 한 브랜드에서 소비자 행동 데이터를 수집하고 이런 인사이트를 다른 브랜드에도 적용하도록 하고 있다. 이는 해당 기업이 경험을 더욱 개인화 하는 데 도움이 될 전망이다. 예를 들어, 에스티는 첫 번째 MAC 매장 내 VTO 경험을 맞춤 제공하기 위해 크리니크의 모바일 VTO 경험에 대한 고객의 상호작용으로부터 얻은 데이터를 적용할 수 있다.

변화 관리 문제 해결하기
VTO 플랫폼 전략이 직면한 가장 큰 장애물은 에스티의 광범위한 브랜드 포트폴리오로부터 지지를 확보하는 것이었다. 각 브랜드 경영진은 통제력을 포기하는 것에 대해 두려워했다. 에스티 로더의 산하 브랜드들은 독자적인 아이덴티티뿐 아니라 외관과 느낌을 유지하기 위해 자체적인 디지털 솔루션을 설계하여 개발하도록 허용하는 분산된 의사결정 프로세스로 운영되고 있었다.

이 문제를 극복하기 위해 웡, 아이댄, 그들의 기술 지지자들은 다면적인 내부 시장 진출 접근방식을 취했으며, 여기에는 해당 플랫폼이 비즈니스에 도움이 된다고 회의론자들을 설득하는 정기 회의가 포함되어 있었다. 웡은 “우리는 이 접근방식이 왜 유효한지를 널리 알렸다. 확신을 위한 여정이었다”라고 말했다.

브랜드 의사결정자들이 VTO를 도입하도록 설득하기 위해 기술팀은 VTO가 비용을 절감하면서 TTM(Time To Market)을 가속화할 수 있는 방법을 보여주는 시범 운영을 개시했다. 또한 다중 지역 및 언어 역량, 사용이 간편한 콘텐츠 관리 시스템, 재사용 가능한 모바일 앱용 구성 요소 등의 주요 비금전적 혜택을 강조하는 내부적인 ‘발표회’에 집중했다.

이런 노력은 VTO가 에스티의 브랜드들과 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었다. 거의 모든 에스티 브랜드가 1개 이상의 채널에서 VTO를 배치했거나 향후 수 분기 안에 그렇게 하려고 고려 중이라고 웡이 말했다.
 
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ciokr@idg.co.kr



2021.06.16

에스티 로더, 증강현실의 비즈니스 가치를 증명하다

Clint Boulton | CIO
몇 년 동안 여러 기업들이 증강현실(AR)로 실제 비즈니스 문제를 해결하고자 시도했다. 이중 다수가 실패한 가운데 AR 기술을 도입한 한 조직이 가시적인 성과를 거두고 있어 눈에 띈다. 그 기업은 바로 코로나19 팬데믹 중 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 AR을 도입한 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)이다. 
 
Tim Savage (CC0)

25개 이상의 뷰티 브랜드를 보유한 75년 역사의 이 기업은 소비자들이 뷰티 카운터를 방문하지 않고 메이크업을 가상으로 ‘체험’할 수 있는 AR 서비스를 실용화하는 소프트웨어 플랫폼을 구축했다. VTO(Virtual Try On) AR 플랫폼은 소비자들이 립스틱, 마스카라, 파운데이션, 아이셰도우, 기타 뷰티 제품을 구매하기 전에 어떤 모습일지 파악하는 데 도움이 된다.

소비자는 원하는 커넥티드 장치를 통해 어디서든 이 비접촉 구매 전 체험 경험에 접근할 수 있다. 에스티 로더(Estée Lauder), 크리니크(Clinique), MAC 등의 산하 브랜드들이 지난해 팬데믹으로 인해 매장 내 경험을 제공할 수 없게 되면서 이 플랫폼을 시범 운영했다.
 
에스티 디지털 기술 및 엔지니어링 부사장 크리스 아이댄
소비자들이 디지털 채널을 통해 제품을 체험하고 이미지를 소셜 미디어에 공유할 수 있게 되면서 고객 만족도가 개선되었고 소비자들이 새로운 제품을 더 많이 체험해 보고 싶어하게 되었다고 에스티의 디지털 기술 및 엔지니어링 부사장 크리스 아이댄이 말했다. 

그는 “소비자가 VTO AR 플랫폼을 사용하여 정확한 색조를 보고 자신에게 어울리는 제품을 선택할 수 있다”라고 말했다.  

AR이 비즈니스 문제를 해결
팬데믹 덕분에 기업들은 AR에 큰 관심을 보였으며, 관련된 문의가 연간 34%나 증가했다고 가트너의 분석가 투옹 뉴엔이 말했다. 하지만 증가한 관심에도 불구하고 AR 기술은 개념 증명 및 시범 운영 중 중단되는 경향이 있다고 뉴엔이 덧붙였다.

기업 내 AR 도입의 가장 큰 장애물은 기술 장애물보다는 비즈니스 문제였다. 많은 AR 솔루션이 다음과 같은 중대한 질문에 답하지 못했다. 우리는 어떤 비즈니스 문제를 해결하려 하는가? 우리는 어떤 AR 솔루션을 적용하는가? 그리고 어떻게 적용하는가?

하지만 팬데믹이 AR 도입을 늘리는 데 필요한 상황을 만들어내고 있는 것도 사실이다. 소비자들이 점차 개인용 장치를 사용하여 제품을 찾고 조용히 공유 표면과 접촉하는 것을 선호하게 되면서 일반적인 직접 소매거래 대신에 새로운 디지털 경험을 받아들이고 있다. 

실제로 AR 기반 VTO는 팬데믹 중 사회적 거리두기 규정으로 인해 소비자와 뷰티 브랜드의 상호작용이 제한되면서 에스티로더에게 있어 중요성이 부각되었다. 

프로세스 위험을 해결
에스티 로더는 초기 AR을 위해 약 6개월에 걸쳐 처음부터 자체 솔루션을 개발했었다. 이 고립된 접근방식으로 인해 해당 기업의 기술 포트폴리오의 솔루션이 뒤죽박죽이 되었다. 게다가 각 브랜드는 초기 개발 비용과 복잡성에 더해 인프라와 팀 유지관리를 위한 지속적인 운영 비용 부담을 가지고 있었다. 

이후 회사는 콘텐츠를 추가하기 위한 직관적인 플랫폼이 있는 다채널 지원 플랫폼인 VTO를 개발함으로써 에스티 브랜드들이 이런 서비스를 10주의 시간과 단독형 솔루션 배치 비용의 50% 수준으로 구축할 수 있도록 했다.

게다가 소비자들이 소매 카운터로 복귀하면서 웹, 모바일, 태블릿 또는 스마트 미러에서의 매장 내 경험에 맞춘 AR 서비스를 개발할 수 있다고 에스티의 글로벌 디지털 제품 관리 책임자 릭키 웡이 말했다.

웡은 VTO에 관해 “변화무쌍한 소비자 기대치를 충족할 뿐 아니라 선제적으로 대응하는 하이-터치 경험을 가능하게 하는 것이 매우 중요하다”라며 “우리는 그 맥락에서 디지털 전략을 생각한다”라고 말했다. 해당 프로젝트는 주목할 만한 신기술 시범 운영으로 IDG CIO 2021 퓨처엣지 50 어워드(FutureEdge 50 Award)를 수상했다.

에스티는 개시된 세션 수, VTO 애플리케이션 또는 웹 사이트에서 보낸 시간 및 고객 만족도 등 참여 KPI를 긴밀히 추적하여 한 브랜드에서 소비자 행동 데이터를 수집하고 이런 인사이트를 다른 브랜드에도 적용하도록 하고 있다. 이는 해당 기업이 경험을 더욱 개인화 하는 데 도움이 될 전망이다. 예를 들어, 에스티는 첫 번째 MAC 매장 내 VTO 경험을 맞춤 제공하기 위해 크리니크의 모바일 VTO 경험에 대한 고객의 상호작용으로부터 얻은 데이터를 적용할 수 있다.

변화 관리 문제 해결하기
VTO 플랫폼 전략이 직면한 가장 큰 장애물은 에스티의 광범위한 브랜드 포트폴리오로부터 지지를 확보하는 것이었다. 각 브랜드 경영진은 통제력을 포기하는 것에 대해 두려워했다. 에스티 로더의 산하 브랜드들은 독자적인 아이덴티티뿐 아니라 외관과 느낌을 유지하기 위해 자체적인 디지털 솔루션을 설계하여 개발하도록 허용하는 분산된 의사결정 프로세스로 운영되고 있었다.

이 문제를 극복하기 위해 웡, 아이댄, 그들의 기술 지지자들은 다면적인 내부 시장 진출 접근방식을 취했으며, 여기에는 해당 플랫폼이 비즈니스에 도움이 된다고 회의론자들을 설득하는 정기 회의가 포함되어 있었다. 웡은 “우리는 이 접근방식이 왜 유효한지를 널리 알렸다. 확신을 위한 여정이었다”라고 말했다.

브랜드 의사결정자들이 VTO를 도입하도록 설득하기 위해 기술팀은 VTO가 비용을 절감하면서 TTM(Time To Market)을 가속화할 수 있는 방법을 보여주는 시범 운영을 개시했다. 또한 다중 지역 및 언어 역량, 사용이 간편한 콘텐츠 관리 시스템, 재사용 가능한 모바일 앱용 구성 요소 등의 주요 비금전적 혜택을 강조하는 내부적인 ‘발표회’에 집중했다.

이런 노력은 VTO가 에스티의 브랜드들과 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었다. 거의 모든 에스티 브랜드가 1개 이상의 채널에서 VTO를 배치했거나 향후 수 분기 안에 그렇게 하려고 고려 중이라고 웡이 말했다.
 
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