2021.06.09

모든 IT 리더의 숙명··· ‘환영 받지 못할 결정' 내리기

Minda Zetlin | CIO
마이크 앤더슨은 올 봄 오랜 시간을 들여 세일즈포스와 관련해 어려운 조율 작업을 해야 했다. 클라우드 보안 제공 기업 넷스코프(Netskope)의 CIO 겸 CDO인 그는 다음과 같이 말했다.

“세일즈포스는 기능적으로 영업 부문 책임이다. 그런데 이 시스템에 대한 완전한 통제권이 기업에게는 없다. ‘여기에 필드를 추가하고, 여기에 필드를 추가하며...’라는 식으로 영업직원들은 시스템에 더 많은 필드를 추가할 수 있을 때 좋아한다.”

한 동안은 괜찮았다. 하지만 2월, 앤더슨과 그의 팀은 세일즈포스 오포튜니티(Salesforce Opportunity) 객체에 499개의 필드가 있다는 사실을 발견했다. 최대 수는 500개였다.

앤더슨은 조치를 취해야 하며, 어떤 선택을 하든 비즈니스 부문 동료들에게 달갑지 않은 소식이 될 것이라는 사실을 알고 있었다. 이렇게 CIO는 보안을 유지하고 가용 IT 리소스에서 최고의 비즈니스 이점을 얻으며 (이 경우에서와 마찬가지로) 중요한 시스템이 계속 작동하도록 하기 위해서 회사를 위해 환영받지 못하는 결정을 내려야 할 때가 많다.

어려운 결정은 CIO의 직무 중 가장 힘든 부분일 수 있지만 직장 생활에 반드시 문제가 발생하지는 않는다. 사실, 어려운 결정을 내리는 능력이 CIO의 성패를 좌우할 가능성이 높다.

CIO가 흔히 내려야 하는 환영받지 못하는 결정과 이를 관리하는 가장 좋은 방법이 무엇인지 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


이전에는 없었던 거버넌스 도입하기
넷스코프의 세일즈포스 문제를 해결하기 위해 앤더슨은 이 조치를 취해야 했다. 특히, 빠르게 성장하고 있는 많은 기업에서 애플리케이션은 이를 사용하는 기능 부서에 의해 관리된다고 그가 말했다. 

그는 “영업부가 사용하는 도구가 있고, 마케팅부가 사용하는 도구가 있으며 고객 서비스부가 사용하는 도구가 있다. 하지만 여기에는 제대로 하지 않으면 다른 모든 사람이 피해를 입게 되는 교차점이 존재한다. 우리는 그런 상황이었다”라고 말했다.

그래서 또 다른 환영받지 못하는 결정으로 이어졌다. 그는 “세일즈포스 도구로 마이그레이션하려 하고 있는 지원 조직에 이렇게 말해야 했다. ‘이미 라이선스 비용을 지불했으며 비용이 발생한다는 것도 알고 있지만 보류할 필요가 있다. 더 진행하기 전에 기초부터 수정해야 한다’라는 말이었다”라고 말했다.

그는 그것이 나쁜 소식이었지만 방치는 더 좋지 못하다는 것을 알고 있었다고 설명했다. 그는 “서둘렀다가 고객들에게 효과적으로 판매하지 못하고 지원하지 못할 수 있다. 순서를 바로잡고 라이선스를 잠시 그냥 보관해야 했다. 이런 일이 고통스러울 수는 있지만 고객들을 지원하지 못하게 되는 것보다는 훨씬 낫다”라고 말했다. 

지원 배치가 보류된 상태에서 앤더슨은 어떤 필드가 실제로 필요하며 어떤 필드를 없앨 수 있는지 결정하기 위해 영향을 받을 수 있는 모든 사람과 대화를 시작했다. “현재까지 하루 평균 2회씩 총 70회의 대화를 나누면서 사람들에게 이렇게 질문했다. ‘무엇이 우선순위인가?’ ‘어떤 업무를 진행하고 있는가?’와 같은 것들이었다. 

그 답변을 기준으로 앤더슨의 팀은 오포튜니티 객체에서 80개의 필드를 없애 500개 한도에 대한 여유를 확보할 수 있었다. 해당 팀은 세일즈포스와의 협력을 통해 기존의 필드 중 일부를 유지할 수 있는 일부 새로운 사용자 정의 객체를 개발하기 위해 노력하고 있다. 
 


새로운 기술을 거부하기
대부분의 경우, IT 리더는 새로운 기술을 배치하는 것을 좋아한다. 하지만 새로운 기술 요청에 대해 ‘아니오’라고 답하는 것이 바람직할 때가 있다. 원하는 기술이 조직에 충분히 안전하거나 탄탄하지 않은 경우 또는 기존 시스템과 잘 통합되지 않기 때문에 그럴 수 있다. 기술의 이점이 필요한 IT 리소스 만한 가치가 없기 때문에 그럴 수 있다. 아니면 아이디어는 좋지만 더욱 긴급한 이니셔티브 보다 우선순위가 낮을 수 있다. 

협업 소프트웨어 기업 퓨즈(Fuze)의 CIO 크리스 콘리는 “이것이 나와 비즈니스 부문의 다른 기능 리더 사이에서 이뤄지는 어려우면서도 흔한 대화이다”라고 말했다. 

“비즈니스 동료들이 중요하다고 생각하는 것이 있지만 기존 파이프라인의 우선순위를 충족하지 못하는 경우가 있다. 리소스는 이미 이 우선순위에 맞춰져 있다. 따라서 기능 동료에게 그 우선순위가 목록 상단에 없기 때문에 기다리거나 아웃소싱을 해야 한다고 솔직하게 이야기해야 한다”라고 그는 덧붙였다. 

콘리는 이런 어려운 대화를 어떻게 처리할까? 그는 “우선, 그들과 공감해야 한다. 내가 경청하고 있으며 그것이 중요한 이유를 이해하고 있다는 것을 알려주어야 한다. 이와 동시에 솔직해야 한다” 라고 말했다. 그는 이어 “긴장 가능성이 높을수록 이런 오프라인 논의를 1:1 회의나 가상 회의로 진행하는 것이 더 좋다”라고 말했다. 

요청하는 사람이 고위 임원인 경우 거절하기가 특히 어려울 수 있다. 데이터 스토리지 기업 퓨어 스토리지(Pure Storage)의 CIO 케이시 사우스윅에게 이런 일이 있었다. 

그녀는 “화상채팅 기술을 도입할 때, 사용자 정의는 마지막 단계이다”라며, 하지만 한 임원이 누군가 회의실에 입장할 때 소프트웨어가 즉시 시작될 수 있도록 하기를 원했다고 설명했다. 기술적으로는 가능했지만 사우스윅은 이 사용자 정의를 생성하여 유지하기 위해 필요한 IT 리소스가 그만한 가치가 없다는 것을 알고 있었다. 

그래서 그녀는 이를 정확하게 설명했다. 그녀는 “예산이 있다면 비즈니스 또는 고객 경험을 개선하는 것에 투자하고자 했다. 내가 이유와 제품 측면에 대한 투자에 관해 어떻게 생각하는지 설명하자, ‘일리가 있네’라는 반응을 보였다”라고 회상했다. 

명확한 이점이 없어 보이는 것에 비용 지출하기
현업 임원은 영업 부문에 더 나은 인사이트를 제공하거나 고객들에게 새로운 기능을 제공하는 새로운 디지털 기술을 배치하기를 좋아한다. 반면 사용자의 관점에서 최종 결과가 전혀 변화가 없을 때 프로젝트에 수백만 달러를 투자하고 싶은 사람은 없다. 

그럼에도 불구하고 IT 부서는 인프라를 업데이트하거나 보호하기 위해 그렇게 투자해야 한다. 때로는 IT 부서가 기술 부채를 상환하기 위해 돈을 지출해야 한다.

넷스코프의 앤더슨은 “많은 이들이 X를 요청하지만 이를 위해 실제로 요구되는 것은 X+Y+Z다. 그러나 팀들은 X 기능만을 구현하기 위해 절차를 무시하게 된다”라고 말했다.

 




2021.06.09

모든 IT 리더의 숙명··· ‘환영 받지 못할 결정' 내리기

Minda Zetlin | CIO
마이크 앤더슨은 올 봄 오랜 시간을 들여 세일즈포스와 관련해 어려운 조율 작업을 해야 했다. 클라우드 보안 제공 기업 넷스코프(Netskope)의 CIO 겸 CDO인 그는 다음과 같이 말했다.

“세일즈포스는 기능적으로 영업 부문 책임이다. 그런데 이 시스템에 대한 완전한 통제권이 기업에게는 없다. ‘여기에 필드를 추가하고, 여기에 필드를 추가하며...’라는 식으로 영업직원들은 시스템에 더 많은 필드를 추가할 수 있을 때 좋아한다.”

한 동안은 괜찮았다. 하지만 2월, 앤더슨과 그의 팀은 세일즈포스 오포튜니티(Salesforce Opportunity) 객체에 499개의 필드가 있다는 사실을 발견했다. 최대 수는 500개였다.

앤더슨은 조치를 취해야 하며, 어떤 선택을 하든 비즈니스 부문 동료들에게 달갑지 않은 소식이 될 것이라는 사실을 알고 있었다. 이렇게 CIO는 보안을 유지하고 가용 IT 리소스에서 최고의 비즈니스 이점을 얻으며 (이 경우에서와 마찬가지로) 중요한 시스템이 계속 작동하도록 하기 위해서 회사를 위해 환영받지 못하는 결정을 내려야 할 때가 많다.

어려운 결정은 CIO의 직무 중 가장 힘든 부분일 수 있지만 직장 생활에 반드시 문제가 발생하지는 않는다. 사실, 어려운 결정을 내리는 능력이 CIO의 성패를 좌우할 가능성이 높다.

CIO가 흔히 내려야 하는 환영받지 못하는 결정과 이를 관리하는 가장 좋은 방법이 무엇인지 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


이전에는 없었던 거버넌스 도입하기
넷스코프의 세일즈포스 문제를 해결하기 위해 앤더슨은 이 조치를 취해야 했다. 특히, 빠르게 성장하고 있는 많은 기업에서 애플리케이션은 이를 사용하는 기능 부서에 의해 관리된다고 그가 말했다. 

그는 “영업부가 사용하는 도구가 있고, 마케팅부가 사용하는 도구가 있으며 고객 서비스부가 사용하는 도구가 있다. 하지만 여기에는 제대로 하지 않으면 다른 모든 사람이 피해를 입게 되는 교차점이 존재한다. 우리는 그런 상황이었다”라고 말했다.

그래서 또 다른 환영받지 못하는 결정으로 이어졌다. 그는 “세일즈포스 도구로 마이그레이션하려 하고 있는 지원 조직에 이렇게 말해야 했다. ‘이미 라이선스 비용을 지불했으며 비용이 발생한다는 것도 알고 있지만 보류할 필요가 있다. 더 진행하기 전에 기초부터 수정해야 한다’라는 말이었다”라고 말했다.

그는 그것이 나쁜 소식이었지만 방치는 더 좋지 못하다는 것을 알고 있었다고 설명했다. 그는 “서둘렀다가 고객들에게 효과적으로 판매하지 못하고 지원하지 못할 수 있다. 순서를 바로잡고 라이선스를 잠시 그냥 보관해야 했다. 이런 일이 고통스러울 수는 있지만 고객들을 지원하지 못하게 되는 것보다는 훨씬 낫다”라고 말했다. 

지원 배치가 보류된 상태에서 앤더슨은 어떤 필드가 실제로 필요하며 어떤 필드를 없앨 수 있는지 결정하기 위해 영향을 받을 수 있는 모든 사람과 대화를 시작했다. “현재까지 하루 평균 2회씩 총 70회의 대화를 나누면서 사람들에게 이렇게 질문했다. ‘무엇이 우선순위인가?’ ‘어떤 업무를 진행하고 있는가?’와 같은 것들이었다. 

그 답변을 기준으로 앤더슨의 팀은 오포튜니티 객체에서 80개의 필드를 없애 500개 한도에 대한 여유를 확보할 수 있었다. 해당 팀은 세일즈포스와의 협력을 통해 기존의 필드 중 일부를 유지할 수 있는 일부 새로운 사용자 정의 객체를 개발하기 위해 노력하고 있다. 
 


새로운 기술을 거부하기
대부분의 경우, IT 리더는 새로운 기술을 배치하는 것을 좋아한다. 하지만 새로운 기술 요청에 대해 ‘아니오’라고 답하는 것이 바람직할 때가 있다. 원하는 기술이 조직에 충분히 안전하거나 탄탄하지 않은 경우 또는 기존 시스템과 잘 통합되지 않기 때문에 그럴 수 있다. 기술의 이점이 필요한 IT 리소스 만한 가치가 없기 때문에 그럴 수 있다. 아니면 아이디어는 좋지만 더욱 긴급한 이니셔티브 보다 우선순위가 낮을 수 있다. 

협업 소프트웨어 기업 퓨즈(Fuze)의 CIO 크리스 콘리는 “이것이 나와 비즈니스 부문의 다른 기능 리더 사이에서 이뤄지는 어려우면서도 흔한 대화이다”라고 말했다. 

“비즈니스 동료들이 중요하다고 생각하는 것이 있지만 기존 파이프라인의 우선순위를 충족하지 못하는 경우가 있다. 리소스는 이미 이 우선순위에 맞춰져 있다. 따라서 기능 동료에게 그 우선순위가 목록 상단에 없기 때문에 기다리거나 아웃소싱을 해야 한다고 솔직하게 이야기해야 한다”라고 그는 덧붙였다. 

콘리는 이런 어려운 대화를 어떻게 처리할까? 그는 “우선, 그들과 공감해야 한다. 내가 경청하고 있으며 그것이 중요한 이유를 이해하고 있다는 것을 알려주어야 한다. 이와 동시에 솔직해야 한다” 라고 말했다. 그는 이어 “긴장 가능성이 높을수록 이런 오프라인 논의를 1:1 회의나 가상 회의로 진행하는 것이 더 좋다”라고 말했다. 

요청하는 사람이 고위 임원인 경우 거절하기가 특히 어려울 수 있다. 데이터 스토리지 기업 퓨어 스토리지(Pure Storage)의 CIO 케이시 사우스윅에게 이런 일이 있었다. 

그녀는 “화상채팅 기술을 도입할 때, 사용자 정의는 마지막 단계이다”라며, 하지만 한 임원이 누군가 회의실에 입장할 때 소프트웨어가 즉시 시작될 수 있도록 하기를 원했다고 설명했다. 기술적으로는 가능했지만 사우스윅은 이 사용자 정의를 생성하여 유지하기 위해 필요한 IT 리소스가 그만한 가치가 없다는 것을 알고 있었다. 

그래서 그녀는 이를 정확하게 설명했다. 그녀는 “예산이 있다면 비즈니스 또는 고객 경험을 개선하는 것에 투자하고자 했다. 내가 이유와 제품 측면에 대한 투자에 관해 어떻게 생각하는지 설명하자, ‘일리가 있네’라는 반응을 보였다”라고 회상했다. 

명확한 이점이 없어 보이는 것에 비용 지출하기
현업 임원은 영업 부문에 더 나은 인사이트를 제공하거나 고객들에게 새로운 기능을 제공하는 새로운 디지털 기술을 배치하기를 좋아한다. 반면 사용자의 관점에서 최종 결과가 전혀 변화가 없을 때 프로젝트에 수백만 달러를 투자하고 싶은 사람은 없다. 

그럼에도 불구하고 IT 부서는 인프라를 업데이트하거나 보호하기 위해 그렇게 투자해야 한다. 때로는 IT 부서가 기술 부채를 상환하기 위해 돈을 지출해야 한다.

넷스코프의 앤더슨은 “많은 이들이 X를 요청하지만 이를 위해 실제로 요구되는 것은 X+Y+Z다. 그러나 팀들은 X 기능만을 구현하기 위해 절차를 무시하게 된다”라고 말했다.

 


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