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뱅크오브아메리카의 고객 경험 개선 사례

2014.01.20 Stephanie Overby | CIO

뱅크오브아메리카가 고객 서비스를 개선하기 위해 온라인 실시간 동영상 채팅, 대면, 모바일 채널을 시험해 보고 있다.

뱅크오브아메리카(BoA)에는 고객과의 상호작용과 고객의 기대치를 비교해 고객 경험을 측정하는 간단한 평가표가 있다. 하지만 간단하다고 해서 쉬운 것은 아니다. BoA의 전자상거래, 아키텍처, 고객 분류 기술을 담당하는 매니징 디렉터 하리 고팔크리슈난은 “소비자들이 다른 은행뿐 아니라 모든 종류의 기업에 대한 자신의 경험을 평가하는 것이다”라고 밝혔다. "소비자는 애플, 아마존, 프리미엄 고객 서비스 조직과 우리를 비교하고 있다"라고 고팔크리슈나는 설명했다. 그에 따르면, 이 평가는 소비자들에게도 상당한 스트레스가 된다고 한다.

지난 2년 동안, BoA는 채널 전체에 대한 고객 경험을 개선하고자 새로운 고객 대면 기능을 도입하고 백엔시 시스템을 재고했다.

지난해 4월 BoA는 텔러어시스트(Teller Assist)와 함께 ATM을 도입했다. 텔러어시스트란 고객이 원하면 언제라도 수표를 현금으로 교환해주는 것으로, 보통 이런 업무는 고개들이 창구 직원을 통해 요청하기 때문에 은행의 업무 시간 중에서만 가능한 것이었다.

거래 중에 도움이 필요하면, 소비자들은 비디오 창구를 이용하면 된다. BoA의 소비자 뱅킹 기술 담당 임원인 스티브 비스티는 “은행에는 모바일이나 온라인 뱅킹 같은 셀프서비스 채널과 컨택센터나 대면 창구 직원 같은 보조 채널이 있다. 텔러어시스트는 이 두 채널을 함께 이용하는 것이다”라고 강조했다.

이 은행의 고객 서비스 컨설턴트 미카 솔로몬은 “오늘날의 은행 고객은 전통적으로 전화나 지점 방문이 필요한 거래도 디지털 채널 거래를 통해 처리하고 싶어한다”라고 말했다. "은행들도 이 정도는 인지하고 있을 것이다. 은행들은 고객을 가장 잘 대접하는 서비스 업계 1위 기업들을 벤치마킹하면서 인간적인 접촉이 필요한 고객들에게 투자해야 한다”라고 솔로몬은 강조했다.

BoA에서 하이브리드 기술은 지난해 8월 뉴욕 맨하탄에 최초로 문을 연 무인창구인 ‘익스프레스 센터(express center)’를 구현했다. 하지만 문제들도 있었다. "고객들은 당연히 거래중에 실제로 창구 직원이 어느 정도 일하고 있다고 생각한다"라고 비스티는 말했다. 동영상 채팅으로 문의하는 것은 까다로운 일이었다. 네트워크로 데이터를 보낼 때 뭔가 잘못되면, 보통 소비자들은 다시 재전송한다. 하지만 재전송은 실제 동영상 채팅을 왜곡시킬 수 있다고 그는 전했다. "이것은 매우 복잡한 조정이 필요한 작업이다"라고 그는 덧붙였다.

게다가 논란도 있다. 전통적인 창구 담당자들이 최근 뉴욕에서 기계가 창구 직원들의 일자리를 위협한다며 텔러어시스트 ATM을 반대하는 시위를 벌였다. 비스티는 “은행이 고객에게 선택권을 주고 싶어한다”며 “창구는 계속해서 중요한 역할을 담당할 것”이라고 덧붙였다.

BoA가 제공하는 다른 새로운 고객 기능들을 보면, 줄곧 전화나 모바일 기기를 통한 온라인 활용가능한 옵션으로 채널을 나눴다. 이제 고객들은 지점에서 사탕을 먹으며 기다리는 게 아니라 고객들이 왜 온라인 채팅을 요청했는지를 알고 있는 직원들을 태블릿으로 만날 수 있다고 고팔크리슈난은 말했다.

모바일 고객이 왜 이런 비용이 청구됐는지 모르겠다면, 일반적으로 설명을 듣기 위해 직접 전화해야 할 것이다. 현재 BoA는 해당 고객인 지를 인증하고 그 고객에게 콜센터 직원을 연결시켜주는 모바일 렛스 토크(Let's Talk) 버튼을 테스트하고 있다. IT는 음성 패턴을 실시간 분석을 사용해 전화나 앱으로 고객을 인증하는 시스템도 시범 적용하고 있다.

비스티는 언젠가는 은행이 전 채널로 고객과 지속적으로 대화할 것이다라고 말했다. 그의 목표는 고객들이 절대 자신을 반복해서 말할 필요가 없도록 하는 것이라고 한다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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