2021.06.02

新유통 격전지에서 살아남으려면... 소매업체 3곳의 제언

Rosalyn Page & Nadia Cameron | CMO
e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다. 

코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다. 

2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다. 
 
ⓒGetty Images

‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업)
CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다. 

사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다). 

순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입력창 위에서 머뭇거리는 것 등을 실시간으로 확인한다. 

펀타스틱의 경우 신뢰할 수 있는 오프라인 소매 브랜드를 온라인 카테고리로 다시 도입하는 것은 성공적이었다. 첫 온라인 방문객들을 온라인 쇼핑 고객으로 전환할 수 있었기 때문이다. 

2021년과 2022년에는 제품, 서비스, 돈, 예술, 음악, 아이디어, 회의, 뉴스 등이 국경을 초월할 것이다. 하지만 사람들은 그렇지 못할 것이다. 실질적으로 그렇지 못할 것이라는 말이다. 예를 들면 전 세계적으로 TV 시청률 호조를 보이는 행사인 올림픽 경기에는 실제 관객이 없을 것이다. 하지만 전 세계는 온라인 시청을 통해 올림픽 콘텐츠를 소비하고 관련 상품을 구매할 것이다. 모두 온라인으로 이뤄질 것이다. 

한편 봉쇄조치로 인해 감소했던 소매 부문의 매출이 점차 회복될 전망이다. 그렇다 하더라도 편의 소매업을 제외한 오프라인 소매 부문은 여전히 감소 추세이며, 새로운 10년이 끝날 때까지 그럴 가능성이 크다. 

즉, 판촉 중심의 오프라인 식료품점에서 구매하는 비율은 줄어들 전망이다. 온라인 식품 주문, 배달(예: 우버 이츠(Uber Eats) 및 메뉴로그(Menulog) 등) 그리고 밀키트/식사 배달 서비스(예: 말리 스푼(Marley Spoon), 헬로 프레시(Hello Fresh) 등)의 증가가 가속화될 것이다.

펀타스틱은 새로운 10년이 끝날 때까지 온라인 및 오프라인 소매 부문에서 자동화 기술에 집중적으로 투자할 계획이다. 특히 순수 온라인 쇼핑에서는 AI, 머신러닝, 자율 모바일 로봇 등을, 오프라인 소매에서는 전자식 가격 표시기, 원활한 결제, 매장 경험에 초점을 맞출 계획이다. 

‘액센트 그룹(Accent Group)’ 디지털 총괄 매니저, 케이시 헤스코트
호주의 신발 소매 및 유통업체 액센트 그룹은 디지털 트랜스포메이션에 착수해 고객 경험을 개선하고자 디지털 솔루션을 도입하면서 구매 전환율이 2배가량 증가했다. 

이런 관점에서 가상 판매 및 라이브 쇼핑 트렌드가 계속해서 추진력을 얻게 되리라 예상한다. 중국만 보더라도 이런 서비스가 얼마나 빠르게 보급되고 인기를 얻는지 알 수 있다. 호주에서도 많은 기업이 구현하기 시작했지만 고객들은 아직 이 경험에 익숙하지 않다. 허나 앞으로 달라질 것이다. 

이 밖에 기업들은 (최근에 많이 봤던) ‘여기 그리고 지금’ 전략 대신 장기적 전략에 다시 집중하기 시작할 전망이다. 이를 통해 e커머스 플랫폼은 디지털 생태계에서 가장 중요한 자산이 될 것이다. 이는 모든 디지털 자산과 채널에 걸친 연결고리이자, 고객들이 디지털 생태계에서 몰입적인 브랜드 및 제품 경험을 얻을 수 있는 곳이다. 

기존의 e커머스 플랫폼에서도 원활한 거래가 이뤄졌지만 이제 최신 기술과 경험을 활용해 다시 기반을 다져야 할 때다. 액센트 그룹에서는 현재 e웨이브(eWave), 어도비(Adobe), 뮬소프트(Mulesoft)와 함께 PWA 기술을 적용한 마젠토 GRA(Magento GRA) 플랫폼을 개발하고 있다. 

또 여러 업체와 협력해 사용자 경험을 강화하고 있다. 이를테면 사이즈 및 피팅 기능, 검색 및 판촉 기능 등에 초점을 맞추고 있다. 올해 말 사이트를 다시 오픈하면 이 플랫폼 전환 프로젝트를 통해 상당한 성능 향상이 이뤄지리라 예측하고 있다.  

‘코메스트리(Comestri)’ 비즈니스 개발 및 마케팅 총괄 매니저, 벤 쿡  
2020년은 소매 업계에 힘들었던 한 해였지만 동시에 역사적인 전환점이라고 할 수 있다. 소매 업체들이 새로운 표준을 수용하고자 제품을 전환하면서 디지털 혁명이 이뤄졌기 때문이다. 수년간 걸렸을 e커머스의 디지털 트랜스포메이션이 몇 달 만에 일어났다. 

옴니채널 소매는 더 이상 유행어가 아니다. 소매 업계의 생존이 달린 열쇠다. 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 보유한 기업들은 평균 89%의 고객을 유지하고 있다. 

소비자들의 쇼핑 방식도 바뀌었다. 이들은 더 많은 것을 기대한다. 최근 한 설문조사에 따르면 소비자의 83%가 5년 전(즉 코로나19 이전)과 비교해 쇼핑의 편리함이 더 중요하다고 답했다. 

소매 업체는 고객에게 더 많은 것을 제공해야 한다. 또 고객을 깊이 이해해 요구를 충족시켜야 한다. 모든 고객 접점은 최적화돼야 하며, 놀라움과 기쁨을 주도록 설계돼야 하고, ‘쇼핑할 수 있도록’ 구축돼야 한다. 

코메스트리에서는 소매 업체들과 온라인 세계와 오프라인 세계의 격차를 해소하는 한편 제품 정보 관리(PIM) 및 주문 정보 관리(OMS) 시스템 등의 소매 기술을 사용해 고객이 편리하게 브랜드와 소통할 수 있도록 지원하는 방법을 논의하고 있다. 가장 큰 문제는 데이터다.  

중앙 집중화돼 있고, 풍부하며, 동기화된 데이터(제품부터 재고 주문, 고객 정보까지)는 소비자가 어디서 쇼핑하든 제품을 찾고 구매하도록 하는 데 중요하다. 

소비자는 간단한 구글 검색으로 여정을 시작해 웹 사이트나 마켓 플레이스를 접속해 둘러보고 오프라인 매장을 찾아가 제품을 구매할 수 있다. 또 편리한 채널을 통해 반품할 수도 있다. 각 접점이 일관적이고 최적화돼야 고객 여정이 원활하게 흘러갈 수 있다. 

중앙 집중화된 데이터를 사용하면 온라인 재고 확인, 매장 배송, 매장 내 주문, 우편 및 매장 내 반품 등의 옴니채널 기능을 강화할 수 있다. 소매 업체들이 성공하려면 이를 도입하고 활용해야 한다. 

이제 옴니채널은 단순히 이곳저곳서 사용되는 용어가 아니다. 진정한 옴니채널 전략이 제공하는 경험은 소비자 10명 가운데 무려 9명이 선호하는 것이다. 즉 소매 업체는 2021년 그리고 그 이후에 성공하는 데 있어 필요한 기능을 제공하기 위해 자사의 기술 인프라를 면밀하게 검토해야 한다.
 
ciokr@idg.co.kr
 



2021.06.02

新유통 격전지에서 살아남으려면... 소매업체 3곳의 제언

Rosalyn Page & Nadia Cameron | CMO
e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다. 

코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다. 

2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다. 
 
ⓒGetty Images

‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업)
CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다. 

사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다). 

순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입력창 위에서 머뭇거리는 것 등을 실시간으로 확인한다. 

펀타스틱의 경우 신뢰할 수 있는 오프라인 소매 브랜드를 온라인 카테고리로 다시 도입하는 것은 성공적이었다. 첫 온라인 방문객들을 온라인 쇼핑 고객으로 전환할 수 있었기 때문이다. 

2021년과 2022년에는 제품, 서비스, 돈, 예술, 음악, 아이디어, 회의, 뉴스 등이 국경을 초월할 것이다. 하지만 사람들은 그렇지 못할 것이다. 실질적으로 그렇지 못할 것이라는 말이다. 예를 들면 전 세계적으로 TV 시청률 호조를 보이는 행사인 올림픽 경기에는 실제 관객이 없을 것이다. 하지만 전 세계는 온라인 시청을 통해 올림픽 콘텐츠를 소비하고 관련 상품을 구매할 것이다. 모두 온라인으로 이뤄질 것이다. 

한편 봉쇄조치로 인해 감소했던 소매 부문의 매출이 점차 회복될 전망이다. 그렇다 하더라도 편의 소매업을 제외한 오프라인 소매 부문은 여전히 감소 추세이며, 새로운 10년이 끝날 때까지 그럴 가능성이 크다. 

즉, 판촉 중심의 오프라인 식료품점에서 구매하는 비율은 줄어들 전망이다. 온라인 식품 주문, 배달(예: 우버 이츠(Uber Eats) 및 메뉴로그(Menulog) 등) 그리고 밀키트/식사 배달 서비스(예: 말리 스푼(Marley Spoon), 헬로 프레시(Hello Fresh) 등)의 증가가 가속화될 것이다.

펀타스틱은 새로운 10년이 끝날 때까지 온라인 및 오프라인 소매 부문에서 자동화 기술에 집중적으로 투자할 계획이다. 특히 순수 온라인 쇼핑에서는 AI, 머신러닝, 자율 모바일 로봇 등을, 오프라인 소매에서는 전자식 가격 표시기, 원활한 결제, 매장 경험에 초점을 맞출 계획이다. 

‘액센트 그룹(Accent Group)’ 디지털 총괄 매니저, 케이시 헤스코트
호주의 신발 소매 및 유통업체 액센트 그룹은 디지털 트랜스포메이션에 착수해 고객 경험을 개선하고자 디지털 솔루션을 도입하면서 구매 전환율이 2배가량 증가했다. 

이런 관점에서 가상 판매 및 라이브 쇼핑 트렌드가 계속해서 추진력을 얻게 되리라 예상한다. 중국만 보더라도 이런 서비스가 얼마나 빠르게 보급되고 인기를 얻는지 알 수 있다. 호주에서도 많은 기업이 구현하기 시작했지만 고객들은 아직 이 경험에 익숙하지 않다. 허나 앞으로 달라질 것이다. 

이 밖에 기업들은 (최근에 많이 봤던) ‘여기 그리고 지금’ 전략 대신 장기적 전략에 다시 집중하기 시작할 전망이다. 이를 통해 e커머스 플랫폼은 디지털 생태계에서 가장 중요한 자산이 될 것이다. 이는 모든 디지털 자산과 채널에 걸친 연결고리이자, 고객들이 디지털 생태계에서 몰입적인 브랜드 및 제품 경험을 얻을 수 있는 곳이다. 

기존의 e커머스 플랫폼에서도 원활한 거래가 이뤄졌지만 이제 최신 기술과 경험을 활용해 다시 기반을 다져야 할 때다. 액센트 그룹에서는 현재 e웨이브(eWave), 어도비(Adobe), 뮬소프트(Mulesoft)와 함께 PWA 기술을 적용한 마젠토 GRA(Magento GRA) 플랫폼을 개발하고 있다. 

또 여러 업체와 협력해 사용자 경험을 강화하고 있다. 이를테면 사이즈 및 피팅 기능, 검색 및 판촉 기능 등에 초점을 맞추고 있다. 올해 말 사이트를 다시 오픈하면 이 플랫폼 전환 프로젝트를 통해 상당한 성능 향상이 이뤄지리라 예측하고 있다.  

‘코메스트리(Comestri)’ 비즈니스 개발 및 마케팅 총괄 매니저, 벤 쿡  
2020년은 소매 업계에 힘들었던 한 해였지만 동시에 역사적인 전환점이라고 할 수 있다. 소매 업체들이 새로운 표준을 수용하고자 제품을 전환하면서 디지털 혁명이 이뤄졌기 때문이다. 수년간 걸렸을 e커머스의 디지털 트랜스포메이션이 몇 달 만에 일어났다. 

옴니채널 소매는 더 이상 유행어가 아니다. 소매 업계의 생존이 달린 열쇠다. 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 보유한 기업들은 평균 89%의 고객을 유지하고 있다. 

소비자들의 쇼핑 방식도 바뀌었다. 이들은 더 많은 것을 기대한다. 최근 한 설문조사에 따르면 소비자의 83%가 5년 전(즉 코로나19 이전)과 비교해 쇼핑의 편리함이 더 중요하다고 답했다. 

소매 업체는 고객에게 더 많은 것을 제공해야 한다. 또 고객을 깊이 이해해 요구를 충족시켜야 한다. 모든 고객 접점은 최적화돼야 하며, 놀라움과 기쁨을 주도록 설계돼야 하고, ‘쇼핑할 수 있도록’ 구축돼야 한다. 

코메스트리에서는 소매 업체들과 온라인 세계와 오프라인 세계의 격차를 해소하는 한편 제품 정보 관리(PIM) 및 주문 정보 관리(OMS) 시스템 등의 소매 기술을 사용해 고객이 편리하게 브랜드와 소통할 수 있도록 지원하는 방법을 논의하고 있다. 가장 큰 문제는 데이터다.  

중앙 집중화돼 있고, 풍부하며, 동기화된 데이터(제품부터 재고 주문, 고객 정보까지)는 소비자가 어디서 쇼핑하든 제품을 찾고 구매하도록 하는 데 중요하다. 

소비자는 간단한 구글 검색으로 여정을 시작해 웹 사이트나 마켓 플레이스를 접속해 둘러보고 오프라인 매장을 찾아가 제품을 구매할 수 있다. 또 편리한 채널을 통해 반품할 수도 있다. 각 접점이 일관적이고 최적화돼야 고객 여정이 원활하게 흘러갈 수 있다. 

중앙 집중화된 데이터를 사용하면 온라인 재고 확인, 매장 배송, 매장 내 주문, 우편 및 매장 내 반품 등의 옴니채널 기능을 강화할 수 있다. 소매 업체들이 성공하려면 이를 도입하고 활용해야 한다. 

이제 옴니채널은 단순히 이곳저곳서 사용되는 용어가 아니다. 진정한 옴니채널 전략이 제공하는 경험은 소비자 10명 가운데 무려 9명이 선호하는 것이다. 즉 소매 업체는 2021년 그리고 그 이후에 성공하는 데 있어 필요한 기능을 제공하기 위해 자사의 기술 인프라를 면밀하게 검토해야 한다.
 
ciokr@idg.co.kr
 

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