2021.06.01

‘전화에서 셀프 서비스로’··· 美 자동차 협회의 출동 서비스 디지털화 여정

Clint Boulton | CIO
코로나19 팬데믹의 파급효과 중 하나는 거의 모든 분야에서 디지털 채널 소비가 증가하고 있다는 것이다. 비접촉 서비스의 수요가 높은 가운데 거의 모든 기업들이 ‘X를 위해 여기를 누르세요’ 접근방식을 취하고 있다.

미국 자동차 협회(American Automobile Association, AAA)는 적절한 시기에 적절한 가입자에게 최적의 근접 지원 서비스를 제공하기 위한 소프트웨어를 시범 운영하고 있다. 이는 매년 전국적으로 3,200만 건의 서비스 통화를 접수하는 해당 조직에게 중요한 부분이다. 

이 소프트웨어는 AAA가 리소스를 더욱 잘 할당하도록 함으로써 서비스 통화를 기다리다가 지친 많은 가입자들이 신속히 상담원과 연결될 수 있도록 돕는다. 이런 ‘셀프 서비스를 통해 추가 자원을 확보함으로써’ 가입자들에게 편의성을 제공할 수 있다고 AAA의 부사장 겸 COTO(Chief Operations Technology Officer) 쇼레 아베디가 말했다.

코로나19로 인해 디지털 채널 도입에 대한 거부감이 거의 사라진 이런 시대에는 중요한 고려 사항이라고 뱅크오브아메리카(Bank of America), 시그넷 쥬얼스(Signet Jewelers), 기타 조직의 기술 리더들이 밝혔다.

실제로 대부분 차량이 평상시보다 오래 정차됨에 따라 배터리 문제를 해결하기 위해 집에서 도움을 요청하는 AAA 가입자들의 서비스 이벤트 수가 35%에서 50% 이상으로 급증했다고 아베디가 말했다. “하지만 약속이 정해지는 통화는 5% 미만이다. 셀프 서비스의 기회가 유망한 이유다. 단, 가입자들이 움직여 기회를 잡아야 한다”라고 그는 말했다. 

약속 전용 앱
AAA는 1,000만 명의 가입자 중 더 많은 가입자들이 세일즈포스닷컴의 필드 서비스 애플리케이션을 위한 부가기능인 ‘어포인트먼트 어시스턴트’(Appointment Assistant)를 사용하여 웹 또는 AAA 모바일 앱에서 서비스를 손쉽게 요청하고 추적할 수 있기를 원한다. 

사용자가 어시스턴트를 통해 서비스를 요청하면 지원자의 이름과 사진, 디지털 지도를 통한 실시간 위치, 예상 도착 시간을 확인할 수 있다. 그리고 요청 취소도 손쉽게 할 수 있다. 기술자들이 다른 서비스 이벤트를 처리할 시간이 확보되기 때문에 AAA에게는 중요한 부분이라고 아베디가 말했다. 올해 초 소프트웨어 시범 운영을 시작한 이후로 AAA는 서비스 대응 시간이 10~15% 단축됐다.

전통적인 전화 기반 프로세스로부터의 엄청난 변화이다. 대부분의 가입자들은 AAA 카드에 있는 전화번호로 전화를 해야 담당자로 연결될 수 있다. 그리고 담당자는 AAA 차량 운전자 또는 현지 계약업체로 연락하여 차량 서비스가 가능한지 여부와 시기를 파악한다. 때로는 가입자가 통화 중 대기할 때도 있고, 전화를 끊었다가 나중에 확인 및 관련 세부사항을 전달하기 위해 다시 전화하기도 한다. 아베디는 “이런 일련의 과정을 지난 45년 동안 수행했다”라고 말했다.

아베디는 “집에서 안전하게 머무르고 있는 가입자들과의 약속 시간을 유연하게 관리하면서 진정한 긴급상황을 우선적으로 처리할 수 있게 됐다. 가입자 경험이 개선됐다”라고 말했다. 

아베디의 향후 목표는 소프트웨어를 사용하여 잠김, 타이어 펑크, 배터리 방전 등의 기본적인 문제를 분류하면서 진단이 어려운 엔진 문제 등 더 어려운 문제를 인간에게 전달함으로써 고객 경험을 더 자동화하는 것이다. 그 목적을 달성하기 위해 AAA는 챗봇과 다른 인공지능 기술을 자사의 디지털 기술에 결합해 가입자들이 사용하는 여러 채널로 확장하려 하고 있다. 아베디는 “디지털 역량을 높이는 것이 나의 목표이다. 시간을 절약하여 가입자에게 더 신속하게 접근할 수 있다”라고 말했다.

방문이 필요 없는 시대
소비자들은 팬데믹 중 음식, 상품, 기타 재화 배달과 관련해 각종 약속 경험을 했다. 세일즈포스의 필드 서비스 제품 관리 부사장 에릭 제이콥슨은 ‘방문이 필요 없는 시대’에 대한 개념이 향후 더 확산될 것으로 관측했다.

제이콥슨은 “어포인트먼트 어시스턴트의 핵심은 우버 이츠(Uber Eats) 같은 경험을 현장 서비스에 적용하는 것이다”라고 밝혔다. 서비스가 탄탄하다면 소비자들이 더욱 긍정적인 인상을 받아 해당 브랜드와 지속적으로 거래할 가능성이 높아질 것이라고 그가 덧붙였다.

그에 따르면 소비자들이 최근 기업이 디지털 서비스를 제공하기를 기대하면서 CRM은 현장 서비스 부문에서 더욱 중요해졌으며 어포인트먼트 어시스턴트 같은 기술이 도입되는 길이 마련되었다.

이 소프트웨어는 팬데믹 중 쇼핑객들이 차량을 시운전할 수 있도록 차량을 배달하기 위해 신속한 조치를 취했던 카맥스(CarMax)에서도 인기를 얻었다. 그는 “팬데믹이 전환을 가속했다. 2019년과 같은 상황으로 되돌아가는 시나리오는 존재하지 않는다”라고 말했다.

AAA에서 현장서비스 자동화는 세일즈포스닷컴과의 전략적 관계 발전의 연장선상에 있으며, 여기에는 기존 가입자와 조직의 관계에 대한 더욱 전체론적인 관점을 확보하고 잠재적인 고객을 식별하여 유인하기 위한 CRM 소프트웨어 배치가 포함된다고 아베디가 말했다. 옴니채널 전략의 일환으로 AAA는 세일즈포스닷컴을 통해 하나의 디지털 채널에서 시작되어 다른 디지털 채널에서 끝난 고객 활동을 더 쉽게 추적할 수 있도록 하고 있다.

아베디는 “전체적인 핵심은 가입자에게 집중하고 가장 긍정적인 경험과 가장 신속한 해결책을 제공하는 것이다”라고 말했다.
 
ciokr@idg.co.kr



2021.06.01

‘전화에서 셀프 서비스로’··· 美 자동차 협회의 출동 서비스 디지털화 여정

Clint Boulton | CIO
코로나19 팬데믹의 파급효과 중 하나는 거의 모든 분야에서 디지털 채널 소비가 증가하고 있다는 것이다. 비접촉 서비스의 수요가 높은 가운데 거의 모든 기업들이 ‘X를 위해 여기를 누르세요’ 접근방식을 취하고 있다.

미국 자동차 협회(American Automobile Association, AAA)는 적절한 시기에 적절한 가입자에게 최적의 근접 지원 서비스를 제공하기 위한 소프트웨어를 시범 운영하고 있다. 이는 매년 전국적으로 3,200만 건의 서비스 통화를 접수하는 해당 조직에게 중요한 부분이다. 

이 소프트웨어는 AAA가 리소스를 더욱 잘 할당하도록 함으로써 서비스 통화를 기다리다가 지친 많은 가입자들이 신속히 상담원과 연결될 수 있도록 돕는다. 이런 ‘셀프 서비스를 통해 추가 자원을 확보함으로써’ 가입자들에게 편의성을 제공할 수 있다고 AAA의 부사장 겸 COTO(Chief Operations Technology Officer) 쇼레 아베디가 말했다.

코로나19로 인해 디지털 채널 도입에 대한 거부감이 거의 사라진 이런 시대에는 중요한 고려 사항이라고 뱅크오브아메리카(Bank of America), 시그넷 쥬얼스(Signet Jewelers), 기타 조직의 기술 리더들이 밝혔다.

실제로 대부분 차량이 평상시보다 오래 정차됨에 따라 배터리 문제를 해결하기 위해 집에서 도움을 요청하는 AAA 가입자들의 서비스 이벤트 수가 35%에서 50% 이상으로 급증했다고 아베디가 말했다. “하지만 약속이 정해지는 통화는 5% 미만이다. 셀프 서비스의 기회가 유망한 이유다. 단, 가입자들이 움직여 기회를 잡아야 한다”라고 그는 말했다. 

약속 전용 앱
AAA는 1,000만 명의 가입자 중 더 많은 가입자들이 세일즈포스닷컴의 필드 서비스 애플리케이션을 위한 부가기능인 ‘어포인트먼트 어시스턴트’(Appointment Assistant)를 사용하여 웹 또는 AAA 모바일 앱에서 서비스를 손쉽게 요청하고 추적할 수 있기를 원한다. 

사용자가 어시스턴트를 통해 서비스를 요청하면 지원자의 이름과 사진, 디지털 지도를 통한 실시간 위치, 예상 도착 시간을 확인할 수 있다. 그리고 요청 취소도 손쉽게 할 수 있다. 기술자들이 다른 서비스 이벤트를 처리할 시간이 확보되기 때문에 AAA에게는 중요한 부분이라고 아베디가 말했다. 올해 초 소프트웨어 시범 운영을 시작한 이후로 AAA는 서비스 대응 시간이 10~15% 단축됐다.

전통적인 전화 기반 프로세스로부터의 엄청난 변화이다. 대부분의 가입자들은 AAA 카드에 있는 전화번호로 전화를 해야 담당자로 연결될 수 있다. 그리고 담당자는 AAA 차량 운전자 또는 현지 계약업체로 연락하여 차량 서비스가 가능한지 여부와 시기를 파악한다. 때로는 가입자가 통화 중 대기할 때도 있고, 전화를 끊었다가 나중에 확인 및 관련 세부사항을 전달하기 위해 다시 전화하기도 한다. 아베디는 “이런 일련의 과정을 지난 45년 동안 수행했다”라고 말했다.

아베디는 “집에서 안전하게 머무르고 있는 가입자들과의 약속 시간을 유연하게 관리하면서 진정한 긴급상황을 우선적으로 처리할 수 있게 됐다. 가입자 경험이 개선됐다”라고 말했다. 

아베디의 향후 목표는 소프트웨어를 사용하여 잠김, 타이어 펑크, 배터리 방전 등의 기본적인 문제를 분류하면서 진단이 어려운 엔진 문제 등 더 어려운 문제를 인간에게 전달함으로써 고객 경험을 더 자동화하는 것이다. 그 목적을 달성하기 위해 AAA는 챗봇과 다른 인공지능 기술을 자사의 디지털 기술에 결합해 가입자들이 사용하는 여러 채널로 확장하려 하고 있다. 아베디는 “디지털 역량을 높이는 것이 나의 목표이다. 시간을 절약하여 가입자에게 더 신속하게 접근할 수 있다”라고 말했다.

방문이 필요 없는 시대
소비자들은 팬데믹 중 음식, 상품, 기타 재화 배달과 관련해 각종 약속 경험을 했다. 세일즈포스의 필드 서비스 제품 관리 부사장 에릭 제이콥슨은 ‘방문이 필요 없는 시대’에 대한 개념이 향후 더 확산될 것으로 관측했다.

제이콥슨은 “어포인트먼트 어시스턴트의 핵심은 우버 이츠(Uber Eats) 같은 경험을 현장 서비스에 적용하는 것이다”라고 밝혔다. 서비스가 탄탄하다면 소비자들이 더욱 긍정적인 인상을 받아 해당 브랜드와 지속적으로 거래할 가능성이 높아질 것이라고 그가 덧붙였다.

그에 따르면 소비자들이 최근 기업이 디지털 서비스를 제공하기를 기대하면서 CRM은 현장 서비스 부문에서 더욱 중요해졌으며 어포인트먼트 어시스턴트 같은 기술이 도입되는 길이 마련되었다.

이 소프트웨어는 팬데믹 중 쇼핑객들이 차량을 시운전할 수 있도록 차량을 배달하기 위해 신속한 조치를 취했던 카맥스(CarMax)에서도 인기를 얻었다. 그는 “팬데믹이 전환을 가속했다. 2019년과 같은 상황으로 되돌아가는 시나리오는 존재하지 않는다”라고 말했다.

AAA에서 현장서비스 자동화는 세일즈포스닷컴과의 전략적 관계 발전의 연장선상에 있으며, 여기에는 기존 가입자와 조직의 관계에 대한 더욱 전체론적인 관점을 확보하고 잠재적인 고객을 식별하여 유인하기 위한 CRM 소프트웨어 배치가 포함된다고 아베디가 말했다. 옴니채널 전략의 일환으로 AAA는 세일즈포스닷컴을 통해 하나의 디지털 채널에서 시작되어 다른 디지털 채널에서 끝난 고객 활동을 더 쉽게 추적할 수 있도록 하고 있다.

아베디는 “전체적인 핵심은 가입자에게 집중하고 가장 긍정적인 경험과 가장 신속한 해결책을 제공하는 것이다”라고 말했다.
 
ciokr@idg.co.kr

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