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AI로 고객 경험 향상··· ‘펩시와 집라인’의 도전기

2021.05.26 Bob Violino  |  InfoWorld


이 회사는 미국에서 무인 항공 시스템을 설계, 조립, 운영하고 있다. 드론의 FAA 인증 및 항공기 미국 운항 인증을 취득하는 업무도 수행하고 있다. 이 회사에서 데이터 팀을 책임지고 있는 매트 페이는 “창사 시점부터 AI와 머신러닝을 활용했다고 말할 수 있다. 이런 도구가 없다면 서로 협력해 운용되는 자율 비행 항공기 편대를 설계할 수 없다”라고 말했다.

집라인이 매일 수백 시간의 비행 시간을 기록하기 전 초기 단계에는 지능형 동작 개발에 데이터 기반 방법을 많이 사용하지 않았다. 이런 알고리즘을 작동하게 만들 데이터 세트가 부족했기 때문이다. 그는 “그러다 르완다에서 매일 의료 용품을 공중 운송하면서 새로운 도구에 필요한 충분한 데이터를 수집했다”라고 설명했다.

당시 이 회사의 목표는 2가지였다. 그는 “첫째, 우리는 엔지니어들이 각자 자신의 머신에서 비행에 대해 다운로드해 분석하는 로컬 워크플로우를 클라우드 기반 방식으로 마이그레이션하기 원했다. 우리의 전체 비행 기록이 위치한 장소이다”고 말했다.

집라인은 또 강력한 배치 기능과 협업 워크스페이스를 갖춘 분석 환경을 구축하기 원했다. 소프트웨어 팀은 파이썬(Python)에 능숙했다. 이에 이 회사는 주피터 노트북(Jupyter Notebook)을 배포했다. 이는 아파치 스파크(Apache Spark) 분석 엔진 클러스터에서 실행되고, 라이브 코드와 등식, 비주얼리제이션 내러티브 텍스트가 포함된 문서를 생성해 공유할 수 있는 오픈소스 웹 애플리케이션이다.

핵심 구성요소는 데이터브릭스(Databricks)의 데이터 사이언스 및 머신러닝 플랫폼이다. 이 확장 가능한 클라우드 기반 컴퓨터 환경은 비행 로그부터 유지보수, 각 물류 센터의 재고, 부품 상태, 출발지 추적 등 집라인의 모든 운영 요소에서 데이터 스트림을 수집한다.

페이는 “데이터브릭스는 공유 협업 환경이다. 따라서 우리는 배치 프로세싱을 위한 유틸리티를 구축하고, 비행에 유용한 데이터 시각화 라이브러리를 유지하고, 새 팀원들을 위한 간단한 튜토리올과 트레이닝 커리큘럼을 만드는 등 플랫폼에 투자할 수 있다”라고 말했다.

그는 이어 “ 많은 이들이 데이터 민주화 이니셔티브를 생각할 때 분석에 대한 액세스를 제공하는 대시보드 플랫폼을 생각한다. 이는 강력한 데이터 팀 무기고의 중요한 무기들이지만, 우리는 데이터 사이언스를 ‘민주화’ 해 기업의 모든 사람들에게 집라인 데이터를 결합하고, 탐구하고, 시각화하고, 활용하는 역량을 부여하고자 했다”라고 말했다.

이런 광범위한 역량은 집라인이 더 나은 서비스를 제공하도록 도움을 줬다. 페이는 “의료 분야의 조직 등 각종 고객사들이 이제 필수 의류용품을 제때 전달하기 위해 우리를 이용한다. 이를 위해서는 신뢰할 수 있는 항공기 이상이 필요하다. 주문 이행과 관련된 프로세스의 모든 단계에서 충분한 운영 역량을 갖춰야 한다”라고 말했다.

여러 이유에서 긴급 배송이 지연될 수 있다. 각 제품을 포장할 직원 부족, 항공기 배터리가 충전되지 않은 문제 등을 예로 들 수 있다. 페이는 “집라인 유통 센터라는 더 큰 시스템의 트레이드오프와 병목을 파악하기 위해, 우리 팀은 이벤트 기반 시뮬레이션 도구를 구현, 의료 용품 전달과 관련된 모든 단계를 모델링한다”라고 설명했다.

이런 시뮬레이션을 집라인의 운영에 기반을 둔 실제 데이터에 맞추지 않을 경우, 이런 도구들은 부정확해질 것이다. 페이는 “이런 과정이 끝나야, 값진 가설에 바탕을 둔 질문을 묻고 대답할 수 있다. 3개 배송 시설 개설이 이 유통 센터의 ‘온-타임’ 비율에 어떤 영향을 줄까? 충전 속도를 10% 향상시킨다면, 배터리와 충전기를 얼마나 절약할 수 있을까? 항공기 배치에 가장 좋은 알고리즘은 무엇일까? 이런 질문을 의미한다”라고 말했다.

집라인은 도구의 인사이트가 기업의 모든 팀에 영향을 준다는 것을 알게 됐다. 페이는 “이런 이유에서, 또 지속적인 모델 조정과 업데이트가 쉬워지기 때문에 우리는 이를 데이터브릭스에 호스팅하기로 결정을 내렸다. 이는 니즈가 다른 회사의 애널리스트들이 동일한 시뮬레이션 결과를 확인하고, 관련된 부분을 조사할 수 있도록 도와준다”라고 설명했다.

집라인의 고객과 환자들에게 이 기술은 중요한 의료 용품을 확실히 전달하는 것 이상의 의미를 갖는다.


ciokr@idg.co.kr

 

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